의료서비스의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향 : 1차 진료 기관을 중심으로 = (The) effects of service quality on customer satisfaction and revisit intention in medical care service

국문 초록 (Abstract)

오늘날 빠른 속도로 발생하고 있는 병, 의원 및 의료 인력의 증가는 의료계의 치열한 경쟁을 가져왔다. 한편 경제성장에 따른 소득의 증대와 국민들의 의료서비스에 대한 지식의 증대, 그리고 의료서비스와 관련된 소비자 보호운동의 확대 등 병, 의원의 서비스품질에 대한 욕구가 다양해지고 있다. 이에 따라 의료서비스 시장도 전통적인 공급자 중심에서 소비자 중심으로 전환되면서 고객들이 편의시설, 친절도 및 진료의 질에 대한 각종 정보를 바탕으로 의료기관을 선택하게 되었다. 의약분업의 실시 이후, 의료에 대한 국민적인 관심이 대두되었고 의료 환경이 기존과 비교해 크게 달라졌다. 변화한 의료 환경으로 인해 소비자들이 더 많은 선택대안을 갖게 되어 만족여부에 따라 다른 대안으로의 이동이 보다 수월해졌다. 이에 따라 본 연구는 경쟁이 심화되고 있는 의료업계, 특히 비교 가능성이 더욱 높은 1차 진료기관(의원, 개인병원)에서 고객을 유지하기 위한 문제에 초점을 두고 있다. 이는 의료서비스에서의 고객 유지에 영향을 미칠 것으로 여겨지는 변수들에 대한 실증적인 분석을 실시하여 고객의 지각된 서비스품질에 대한 평가가 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 고객유지, 즉 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보는 것이다. 독립변수인 서비스 품질을 의사의 신뢰성과, 보조직원의 신뢰성, 병원의 반응성, 유형성, 접근성의 5개 하위요소로 나누었고 SERVPERF를 이용하여 모델을 만들고 설문지를 구성, 총 291개의 설문지를 회수하였다. 기존 연구 배경을 탐색하여 고객만족을 통해서 재이용의도로 태도가 이어지는지를 알아보기 위해서 통계적 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 의사의 신뢰성, 보조직원의 신뢰성, 유형성, 접근성은 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 반응성은 유의적이지 않은 것으로 나타났다. 그 이유는 개인병원은 접수와 진료비 납부에 대한 고객의 시간적 부담감이 종합병원에 비하여 크지 않아서 고객들은 그런 편의성을 서비스 품질 평가 요소로 간주하지 않는 것으로 해석하였다. 본 연구는 온라인 설문조사법을 이용하여 기존의 연구를 배경으로 조사 분석 설계를 실시하였으나 인구통계학적인 편중이 있었음을 연구의 한계점으로 지적할 수 있겠다. 서비스 품질 향상에 대한 병원 고객의 욕구는 날로 커지고 있다. 이러한 상황에서 본 연구는 병원 고객을 만족하게 하여 재이용의도, 나아가 충성도를 높일 수 있는지에 대한 병원의 노력에 큰 도움을 줄 수 있으리라 생각한다. 기존의 연구와 다른 연구 대상(1차 진료기관)을 가지고 시작된 본 연구가 의료서비스품질 연구에 더욱 넓은 시야를 제공해 줄 수 있기를 바란다.