비즈니스 대화의 구조 및 단계별 발화 특징 연구 : 제약회사 영업대화를 중심으로 = (A) study of the structures of business dialogue and the features of utterance : sales dialogue of pharmaceutical company

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 비즈니스 목적의 한국어 입말 교육에 필요한 텍스트 구성을 위해 한국어 모어 화자의 실제 대화를 분석하는 것을 목적으로 한다. 그 중에서도 대화의 진행 단계별로 나타나는 발화 특징을 밝히는 것이 본고의 주요 연구 과제이다. 이를 위해 제약회사 영업대화의 구조를 살피고, 각 단계별로 발화 특징으로서 나타나는 관용적 표현과 담화표지에 대해 고찰해 보았다.우선 1장에서는 연구의 필요성 및 목적을 밝힌 뒤 비즈니스 목적의 영어 교육 상황과 국내에서의 대화분석 및 한국어 교육에서의 담화분석 등 선행 연구를 살펴 보았다. 그리고 본고의 연구 방향에 대해 제시하였다. 2장과 3장은 이론적인 배경으로 비즈니스 한국어 교육과 대화 분석에 대해 살폈다. 먼저 2장에서는 ‘특정 목적의 한국어 교육’에 대한 기존의 연구를 살피면서 ‘비즈니스’와 ‘비즈니스 한국어’의 개념에 대해 고찰하였다. 기존 비즈니스 한국어 교육에 대한 연구에서 ‘비즈니스’에 대한 정의가 제대로 이루어지지 못한 점을 지적하면서 본고에서는 “영리를 목적으로 실물 및 서비스, 용역의 거래가 이루어지는 제조업과 상업, 서비스업에서의 경제활동으로, 회의나 상담, 서류를 통해 이루어지는 정신적 노동직에 해당하며, 경영․관리․재무․판매 활동을 포함하는 개념”으로 비즈니스를 정의 내리고 논의를 전개하였다. ‘비즈니스 담화’에서는 비즈니스 담화 자료 분석을 통해 비즈니스 상황에는 다양한 입말과 글말 상황이 있음을 보이고, 특히 모어 화자와의 원활한 의사 소통을 위해서는 글말보다는 입말이 더 절실함을 입증함으로써 비즈니스 입말 분석의 필요성을 강조하였다. 3장에서는 비즈니스 입말을 분석하기 위한 두 번째 이론적 배경으로 ‘대화 분석’에 대해 알아 보았다. ‘대화’와 ‘대화 분석’의 개념을 살피고 대화 분석에서 핵심적이고 가장 기본적인 작업이라 볼 수 있는 ‘대화의 구조’에 대해 고찰하였다. 대화의 구조는 기본적으로 시작과 전개, 종결 단계로 나뉘는데 특정 대화의 특징이 가장 잘 드러나는 전개 과정을 중요시한 대화문법론의 이론적 틀을 바탕으로 전개 단계를 세분화하여 이를 중심으로 논의를 전개하였다. 4장에서는 대화 분석의 대상이 되는 실제 대화 자료의 수집과 전사가 주요하게 작용하는 본고의 특징상 한국어 모어 화자의 대화 자료를 수집하고 전사하는 데 사용된 연구 방법에 대해 살펴 보았다. 5장에서는 3장에서 살핀 대화의 구조에 대한 논의를 바탕으로 비즈니스 입말 상황이 드러나는 제약회사 영업대화를 분석하였다. 구매자가 판매자의 영업장으로 찾아가 매매가 이루어지는 일반 매매대화와 달리 “판매자가 구매자를 방문하여 장시간의 설명과 설득, 여러 가지 확인 작업이 이루어지는 형태의 대화”를 ‘영업대화’라 명명하고 재래 시장이나 백화점 등에서 이루어지는 일반 상거래 대화와의 차이점을 살폈다. 본 연구에서 주로 살피고자 한 것은 대화의 구조로서 나타나는 각 단계의 특징과 단계별로 나타나는 발화 형태의 특징이다. 영업대화의 구조를 알아보기 위해서 우선 시작-전개-종결 단계로 나누고 영업대화의 특징이 두드러진 전개 단계를 다시 제품소개 단계, 추가확인 단계, 근황확인 단계, 수금확인 단계로 세분하여 살폈다. 영업대화의 단계별 특징을 살펴 본 후 각 단계의 발화 특징으로서 관용적 표현과 담화표지에 대해 고찰하였다. 관용적 표현은 “하나의 어휘에서부터 문법 형태소, 어구, 문장에 이르기까지 본래의 의미가 변화 또는 전이되어 관습적으로 사용되는 발화 형태를 포함하여, 특정 사회 집단에서 상황과 대화 참여자들의 의도에 따라 의례적이고 습관적으로 사용되는 다양한 발화 형태”로 정의내리고, 영업 상황이라는 특정 상황 하에서 판매자나 구매자가 사용하는 특정 표현에 초점을 맞추어 논의를 전개하였다. 여기에는 인사-인사, 요청-수락거절, 질문-대답 등 화행과 관련하여 판매자와 구매자 간에 주로 사용하는 관용적 표현들을 살펴 보았다. 담화표지는 기존의 연구에서 밝혀진 기능과 특징, 분류를 토대로 제약회사 영업대화에서 고빈도로 발생하는 ‘예, 저, 뭐, 이제’에 대해서 고찰하였다. 6장에서는 본고의 내용을 요약 정리하고, 한계점과 제언을 덧붙임으로써 글을 마무리 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The pupose of this paper is to analyze the actual dialogues of a native Korean speaker, which is necessory to construct an educational text of the Korean spoken language for business purposes. The major task of this paper is to find out the features of utterance that emerge in each dialogue phase. For this, I classified the structures of a business dialogue from a pharmaceutical company and examined idiomatic expressions and discourse markers as features of utterance in each phase.In Chapter 1, the necessaties and the purposes of this study were listed. In addition previous studies were introduced, which include English for business purposes of dialogue analysis within the country and discourse analysis in Korean education. Finally, direction of this study was presetated.In Chapter 2 and 3, Korean for business purposes and dialogue analysis as theoretical background were analyzed. In Chapter 2, while I examined throughly previous studies of ''Korean for Specific Purposes'', prescribed concepts of ''Business'' and ''Business Korean''. I pointed out insufficiencies of the conception about ''Business'' in the studies of Korean for business purposes. And then I defined that 'Business is economic working in the manufacturing industry, commercial business and service industry that transacts an actual object and service in order to make a profit; it is mental work done through conferences, councils and documents; and it involves management, administration, financial affairs, and sales.' In ''Business Discourse'', it was discovered through the analysis of business discourse data that there are various written and spoken forms in business situations. Of the two forms, spoken language was proved to be far more important than written language in order to communicate with a native speaker smoothly and accordingly, the necessity for the analysis of business spoken language was substantiated.In Chapter 3, as the second theoretical background for the analysis of business spoken languege, I examined ''Dialogue Analysis''. I prescribed the concept of ''Dialogue'', ''Dialogue Analysis'' and ''the Structures of Dialogue''. Basically, the structure of dialogue is separated into the beginning, development, and clossing phases in which particular analysis is given to the developmental phase, which revealed the specific features of the dialogue.In Chapter 4, methods of the study were introduced that collect and transcribe the actual dialogue data of a Korean native speaker.In Chapter 5, ''Sales Dialogues of Pharmaceutical Company'' were analyzed. Sales dialogues differ from general business dialogues in that buyers visit the workplace of salers. Sales dialogues arise in the workplace of buyers and involve long time explanations, persuasions, and various confirmations.The structures of ''Sales Dialogues of Pharmaceutical Company'' were consisted of a beginning, development(introduction of products, confirmation of addition, confirmation of recently conditions, confirmation of bill collecting) and clossing phases. And then idiomatic expressions and discourse markers were discused as the features of utterance in each phase. Idiomatic expression were defined utterances including a word, grammatical morphomes, phrases and sentences that change or transfere their original meanings and were used routinely and customarily according to situations and the intentions of the speaker. The discourse markers ''예, 저, 뭐, 이제'' which appeared frequently in sales dialogue of pharmaceutical company were examined on the basic of previous studies.In conclusion, I summarized the results of the study and commented on the critical point.)