골프장 이용객 만족도와 충성도, 이미지가 재방문에 미치는 영향 = (The)examination on the relationship between golf customers' satisfaction, loyalty and image and intention to revisit

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 골프장 이용객들의 방문의도에 미치는 영향 요인인 만족, 충성도, 이미지를 독립변수로 연구모형을 만들었으며, 방문의도에 미치는 영향을 통해 관광지 골프장의 재방문을 높일 수 있는 마케팅방안을 위한 시사점을 제공하는데 목적이 있다.
이를 위해 문항들에 대한 빈도분석(frequency analysis)과 요인분석을 실시한 후, 요인범주 내에서 속성들의 결합이 내적 일관성을 갖고 있는지를 확인하기 위한 신뢰도 검증(Cronbach's α)을 실시하고자 한다. 전체항목에 대한 설명력은 누적설명력(누적분산비율)을 통해 제시하고, 연구가설에 따른 세부분석 방법은 다음과 같이 실시하였다.
첫째, 골프장 이용객 개인특성에 따른 관련유형(만족, 충성도, 이미지)의 차이를 분석하기 위하여 위해 t-검증(t-test)과 일원변량분석(one-way ANOVA)을 실시하였으며, 유의한 차이가 있는 경우에는 요인군집간의 차이를 확인하기 위한 사후검증(Duncan test)을 실시하였다.
둘째, 골프장 이용객에 미치는 만족, 충성도, 이미지 간의 유의적인 관계를 분석하기 위하여 상관관계분석(correlation analysis)을 실시하였다. 셋째, 골프장 이용객의 재방문의도와 만족, 충성도, 이미지간의 유의적인 관계를 분석하기 위하여 상관관계분석을 실시하였다. 넷째, 골프장 이용객의 만족, 충성도, 이미지가 이용객의 재방문의도에 미치는 영향관계를 파악하기 위하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.
연구 결과을 토대로 다음과 같이 제언해 보았다.
우선, 골프장 이용객이 원하는 최적 시설개발과 서비스품질의 제공은 시설개발 전부터 철저한 시장조사를 통해 이루어져야 하는데, 다양하고 차별화된 프로그램, 직원교육, 운영관리, 가격 등을 통합적으로 준비해야 한다.
그리고 나서, 정기적으로 골프장 이용자들의 만족도와 이미지, 충성도를 평가함으로써 재방문의도를 높일 수 있는 방안이 신속하고 효과적으로 강구되어야 한다. 구체적으로 고객의 사소한 정보까지도 정보화(DB)해서 활용할 수 있는 관계마케팅(CRM)이 지속적으로 시도되어야 한다. 또한 경쟁업체와의 비교평가를 통해 기존시장을 조정하거나 강조하는 효과적인 포지셔닝방안을 강구해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was intended to provide the suggestion for marketing plan to enhance the revisit to the golf course through the influencers on the intention to revisit by making the research model with influencers on the golf course visitors's intention to revisit such as satisfaction, loyalty and image as independent variables.
For this purpose, it attempted to conduct frequency analysis and factor analysis of items and conduct the Cronbach's α test to confirm whether the combination of attributes had internal consistency. The explanatory power of the overall items was presented through the cumulative explanatory power(cumulative variance ratio) and the detailed analysis of the research hypotheses was conducted. As a result, the following findings were obtained:
First, the t-test and one-way ANOVA were conducted to analyze the difference in factors(satisfaction, loyalty and image) according to golf course visitors' personality traits. Duncan test was conducted to confirm the difference between factors clusters in case there was a significant difference.
Second, correlation analysis was conducted to analyze the significant relationship between golf course visitors' satisfaction, loyalty and image.
Third, correlation analysis was conducted to analyze the significant relationship between golf course visitors' satisfaction, loyalty and image and intention to revisit. Fourth, multiple regression analysis was conducted to identify the relationship between golf course visitors' satisfaction, loyalty and image and intention to revisit.
Based on the study results, this study attempted to present the following suggestions:
It is necessary to provide the optimal facility, provide golf course visitors with the service quality they want thorough market research and make an integrative preparation for diversified and differentiated programs, employee education and operation management and pricing.
It is necessary to consider the plan to enhance the intention to revisit by analyzing golf course visitors' satisfaction, image and loyalty regularly.
It is necessary to attempt the CRM that can make practical use of database(DB) of information on customers's trivial matters. To this end, it is necessary to consider the effective positioning plan that adjust or emphasize the existing market through evaluation on and comparison with competitors.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅱ
• 국문초록 = ⅰ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 3. 연구의 제한점 = 4
• 4. 연구모형 및 가설 = 5
• 5. 용어의 정의 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 10
• 1. 골프장 이용객의 만족도 = 10
• 1. 고객만족의 개념 = 10
• 2. 고객만족 측정방법 = 20
• 3. 고객만족과 고객충성도의 관계 = 22
• 2. 골프장 이용객의 충성도 = 27
• 1. 고객충성도의 정의 = 28
• 2. 형태별 고격충성도의 정의 = 40
• 3. 골프장 이용객의 이미지 = 45
• 1. 이미지의 개념 = 45
• 2. 이미지의 중요성 = 45
• 3. 이미지의 유형 = 46
• 4. 골프소비자 이미지 특성 = 50
• 5. 골프장 이미지평가 = 51
• 4. 골프장 이용객의 재방문의도 = 53
• 1. 이용객 의사결정 = 53
• 2. 이용 후 평가 = 54
• 3. 재방문 관련 변인 = 55
• 4. 골프장 서비스품질과 고객만족, 재방문의 관계 = 57
• Ⅲ. 연구 방법 = 60
• 1. 연구 설계 = 60
• 2. 연구대상 = 61
• 3. 연구 도구 = 61
• 4. 자료수집 및 분석 = 63
• Ⅳ. 결과 = 65
• 1. 골프장 방문객의 인구통계학적/일반적 특성 = 65
• 2. 요인분석과 신뢰도 검증 = 67
• 3. 인구통계학적 특성별 만족도, 충성도, 이미지, 재방문의도 차이검증 = 70
• 4. 일반적 특성별 만족도, 충성도, 이미지, 재방문 차이검증 = 74
• 5. 이용객의 만족도, 충성도, 이미지가 재방문에 미치는 영향 = 83
• 6. 인구통계학적 특성별 고려요인과 방문동기 차이검증 = 83
• 7. 일반적 특성별 따른 골프장 고려요인과 방문동기 차이검증 = 87
• Ⅴ. 논의 = 93
• Ⅵ. 결론 = 97
• 참고문헌 = 103
• 부록 설문지 = 114