서비스종업원의 복수교환관계 지각이 역할외적 행위와 서비스품질에 미치는 영향 : 특1급 호텔레스토랑 대상으로 = Multiple Exchange Relationships of Service Employees and Their Impacts on Extra-role Behavior and Service Quality : In Context of Deluxe Hotel Restaurants

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to understand the critical roles of customer-contact employees(CCEs)' perceived exchange relationships in their behavioral performance. While there exists a variety of exchange relationships relevant to CCEs during service encounters, this paper identifies three ones, i. e., LMX(Leader-Member Exchange), TMX(Team- Member Exchange), and CMX(Customer- Member Exchange). Three relationship variables are proposed to affect organizational trust, group cohesiveness, and job satisfaction, while job satisfaction effects CCE's extra-role behavior and customers' perceptions of employees' service performance. This study, while combines perceptions from customers(service quality), boss(CCE's extra-role behavior), and employee(relationship variables, organizational trust, cohesiveness, and job satisfaction) in context of deluxe hotel restaurants across Korea, shows that three relationship variables take significant effect the mediating variables, and job satisfaction as a major medicator has significant influence on both behavioral performance, CCE's extra-role behavior and customers' evaluation of employee service quality.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구배경과 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 4
• 3. 연구절차와 구성 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 11
• 1. 호텔레스토랑의 서비스 업무내용 = 11
• 1) 호텔레스토랑 서비스의 개념적 정의 = 11
• 2) 호텔레스토랑의 서비스 특성 = 12
• 3) 호텔레스토랑의 기능적 역할 = 14
• 4) 호텔레스토랑의 서비스품질 = 14
• 5) 호텔레스토랑 서비스의 선행연구 = 16
• 2. 서비스종업원 교환관계의 선행변수 = 19
• 1) 상사·종업원의 교환관계(LMX) = 19
• 2) 팀·종업원의 교환관계(TMX) = 26
• 3) 고객·종업원의 교환관계(CMX) = 31
• 3. 매개변수 = 36
• 1) 조직신뢰 = 36
• 2) 직무만족 = 40
• 3) 집단응집력 = 43
• 4. 서비스종업원 업무수행의 결과변수 = 47
• 1) 역할의 업무행위 = 47
• 2) 종업원 서비스품질 = 52
• Ⅲ. 연구모델과 가설설정 = 56
• 1. 연구모델의 제안 = 56
• 1) 연구모델의 설계 = 56
• 2. 연구가설의 설정 = 59
• 1) LMX·조직신뢰·직무만족 = 59
• 2) TMX·직무만족·집단응집력 = 61
• 3) CMX·조직신뢰·직무만족 = 62
• 4) 조직신뢰·직무만족 = 64
• 5) 집단응집력·직무만족 = 65
• 6) 직무만족·역할외 업무행위·종업원 서비스품질 = 66
• Ⅳ. 연구방법 및 결과분석 = 67
• 1. 표본설계 = 67
• 1) 연구대상 및 표본 = 67
• 2) 자료수집절차 = 67
• 3) 표본의 특성 = 68
• 2. 측정척도 = 73
• 1) LMX = 75
• 2) TMX = 76
• 3) CMX = 77
• 4) 조직신뢰 = 82
• 5) 직무만족 = 83
• 6) 집단응집력 = 84
• 7) 역할외 업무행위 = 85
• 8) 종업원의 서비스품질 = 87
• Ⅴ. 연구분석결과 = 88
• 1. 측정모델평가 = 88
• 2. 연구모델평가 및 가설검증 = 90
• 1) 연구모델평가 = 90
• 2) 가설검증 = 93
• (1) LMX·조직신뢰·직무만족 = 93
• (2) TMX·직무만족·집단응집력 = 93
• (3) CMX·조직신뢰·직무만족 = 93
• (4) 조직신뢰·직무만족 = 94
• (5) 집단응집력·직무만족 = 94
• (6) 직무만족·역할외 행위·서비스품질 = 94
• Ⅵ. 결론 = 95
• 1. 연구요약 및 논의 = 95
• 2. 시사점 = 101
• 3. 연구한계 및 향후 연구방향 = 104
• 참고문헌 = 107
• Abstract = 145
• 부록 : 설문지 = 146