프로스포츠 구단의 품질경영이 경영성과에 미치는 영향 = (The) effect of professional sport team's quality management on business performance

국문 초록 (Abstract)

고객을 만족시킬 수 있는 품질을 갖추지 못한 기업은 치열한 경쟁속에서 살아 남을 수 없다. 품질은 가장 중요한 경쟁 요소이며 차별적 요소가 되고 있다. 따라서 경영 환경의 변화에 대응하기 위한 전략적 수단으로 품질을 활용하기 위해서는 고객중심, 최고경영자의 리더십, 전략계획, 프로세스관리, 정보관리, 인적자원관리 등의 총체적 품질을 전략으로 운영해야만 한다. 그러므로 국내 프로스포츠 구단들도 서비스 제품을 생산하는 서비스 기업으로서 품질경영에 대한 중요성을 인식하여 스포츠 시장 환경변화에 능동적으로 대처할 수 있도록 품질을 전략적인 관점에서 활용해야만 할 것이다.
본 연구의 목적은 국내 3대 프로스포츠 종목이라고 할 수 있는 프로야구, 프로축구, 프로농구 구단의 임직원들을 대상으로 각 구단의 총체적 품질경영 수준을 평가하고, 품질경영이 임직원들의 직무만족, 고객지향성, 구단의 경영성과에 미치는 영향을 규명하여 각 구단들의 경영전략 수립 시 도움이 될 수 있는 기초 자료를 제공하는데 있다.
본 연구의 대상은 국내 프로구단에 근무하고 있는 구단 임직원을 모집단으로 설정하였으며, 총 25개 구단의 196명의 자료가 실제분석에 사용되었다.
본 연구의 자료처리는 윈도우용 SPSS 10.0 과 AMOS 4.0 통계패키지를 이용하였으며, 총체적 품질경영 하위문항의 신뢰도와 타당도를 검정하기 위해 Cronbach's α 검증과 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 또한, 응답자들의 인구통계학적 특성과 업무 관련 특성을 살펴보기 위해 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였고, 본 연구의 가설 검정을 위해 구조방정식모형분석(structural equation modeling analysis)과 중다변량분석(MANOVA)을 실시하였다. 이때 모든 통계치의 유의수준은 α=.05로 설정하였으며 분석 결과는 아래와 같다.
첫째, 다른 서비스기업과 마찬가지로 프로스포츠 구단의 품질경영 수준이 높을수록 임직원들의 직무만족, 고객지향성, 경영성과가 높아지는 것으로 나타났다.
둘째, 임직원들의 직무만족이 높을수록 고객지향성에 높아지는 것으로 나타났다.
셋째, 임직원들의 직무만족과 고객지향성은 구단의 경영성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 구단의 품질경영 수준은 종목에 따라 유의한 차이가 있는데 프로농구단이 프로야구단에 비해 전략계획 수준이 높게 나타났으며, 프로축구단이 프로야구단과 프로농구단에 비해 인적자원 관리 수준이 높게 나타났다.
다섯째, 임직원들의 직무만족은 종목에 따라 유의한 차이가 있는데 프로축구단에 근무하는 임직원들이 프로야구단과 프로농구단에 근무하는 임직원들에 비해 근무조건과 인정권한에 대한 만족도가 높게 나타났으며, 프로축구단에 근무하는 임직원들이 프로야구단 임직원에 비해 상사동료관계와 기회부여에 대한 만족도가 높게 나타났다.
마지막으로 임직원들의 고객지향성은 종목에 따라 유의한 차이가 있는데 프로축구단에 근무하는 임직원들이 프로야구단에 근무하는 임직원들에 비해 고객에 대한 신뢰성, 확신성, 공감성이 높게 나타났다. 또한, 프로축구단에 근무하는 임직원들이 프로야구단과 프로농구단에 근무하는 임직원들에 비해 고객에 대한 반응성이 높게 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The firms incompetent to satisfy customers with quality could hardly survive in fierce competing business environments. The quality emerges competitive and differential factor of products in business. It is, therefore, required to strategically administer total quality management including customer orientation, top management leadership, strategic planning, process management, information management, and human resource management in keeping up with newly management environment. It applies the same as the domestic professional sport teams. As the firms of service provider they need to recognize the importance of quality management and take advantage of it that they could adapt themselves positively to changes of sports marketplace environment.
The purpose of this study was to provide with fundamental data in developing management strategies. For this purpose, as the levels of total quality management, the effects of quality management on job satisfaction, customer orientation, business performance were evaluated among employees of the representative three domestic professional leagues, professional baseball, professional soccer, and professional basketball. In the study the 196 respondents in 25 teams were practically sampled among the subject population of employees who work in the three professional sport league. For the data analysis SPSS 10.0 and AMOS 4.0 statistical package were utilized.
To verify the reliability and validity of quality management subordinate factors Cronbach's α and confirmatory factor analysis were processed. To examine employees' demographic characters and job relating characters frequency analysis was processed. The hypothesis tests were conducted with structural equation modeling analysis and MANOVA. In these progresses all the statistical significant levels were set at α=.05.
The finding in this study can be summarized as follows:
1. Like other service companies it marked that the level of professional sport team quality management had an effect on employees' job satisfaction, customer orientation, and management performance positively.
2. The higher employees' job satisfaction displayed the greater customer orientation.
3. The employees' job satisfaction and customer orientation did not have an effect on the management performances.
4. There were statistically significant differences in team's quality management levels. The professional basketball teams showed higher strategic plan than the professional baseball teams. The professional soccer teams were higher in human resource management level than the professional baseball teams and the professional basketball teams.
5. There were statistically significant differences in employees' job satisfaction by the professional teams. The employees at professional soccer teams were more satisfied with working condition and authority/acknowledgement than the employees at basketball teams and baseball teams. Those at professional soccer teams were more satisfied with relationship with seniors and co-workers. Those at professional soccer teams were more satisfied with providing opportunities than those at baseball teams.
6. There were statistically significant differences in employees' customer orientations. The employees at professional soccer team ranked higher in reliability, assurance and empathy than those at professional baseball teams. The employees at professional soccer teams were higher in responsiveness toward customers than those at professional baseball teams and basketball teams.

목차 (Table of Contents)

• 표 차 례 = ⅳ
• 그림차례 = ⅴ
• 국문요약 = ⅵ
• 제 1 장 서론 = 1
• 1.1 연구의 필요성 = 1
• 1.2 연구의 목적 = 3
• 1.3 연구의 범위 및 구성 = 4
• 1.4 연구의 제한점 = 5
• 1.5 용어의 정의 = 5
• 제 2 장 이론적 배경 = 6
• 2.1 국내 프로스포츠 구단 현황 = 6
• 2.1.1 국내 프로스포츠 구단의 발전 과정 = 6
• 2.1.2 스포츠구단의 운영 현황 = 10
• 2.1.3 스포츠구단의 자산가치 = 13
• 2.2 품질경영에 관한 이론적 고찰 = 15
• 2.2.1 품질 개념 = 15
• 2.2.2 품질 개념의 발전과정 = 18
• 2.2.3 품질경영의 개념과 구성요인 = 20
• 2.2.4 품질경영과 경영성과 = 24
• 2.3 서비스 품질경영 = 27
• 2.3.1 서비스의 개념과 특성 = 27
• 2.3.2 서비스품질의 개념 = 30
• 2.3.3 서비스 품질경영에 관한 선행 연구 = 32
• 2.4 직무만족에 관한 이론적 고찰 = 33
• 2.4.1 직무만족의 정의 = 33
• 2.4.2 직무만족 이론 = 34
• 2.4.3 직무만족의 측정 = 36
• 2.4.4 직무만족에 관한 선행연구 = 37
• 2.5 고객지향성에 관한 이론적 고찰 = 40
• 2.5.1 고객지향성의 개념 = 40
• 2.5.2 고객지향성에 관한 선행연구 = 43
• 제 3 장 연구방법 = 44
• 3.1 연구모형 = 44
• 3.2 가설설정 = 44
• 3.3 연구대상 = 48
• 3.4 조사도구 = 49
• 3.4.1 측정척도 = 49
• 3.4.2 설문지구성 = 54
• 3.5. 조사절차 및 자료처리 = 55
• 제 4 장 결과 및 논의 = 56
• 4.1 응답자들의 일반적 특성 = 56
• 4.2 변수의 신뢰도와 타당도 분석 = 58
• 4.2.1 단일차원성 검증과 신뢰도 검증 = 58
• 4.2.2 확인적 요인분석 = 59
• 4.3 가설검증과 논의 = 62
• 4.3.1 연구모형 검증 = 62
• 4.3.2 연구가설 검정 = 63
• 4.3.3 프로스포츠 종목별 품질경영 비교 = 64
• 4.3.4 프로스포츠 종목별 직무만족 비교 = 67
• 4.3.5 프로스포츠 종목별 고객지향성 비교 = 69
• 제 5 장 결론 및 제언 = 72
• 5.1 결론 = 72
• 5.2 제언 = 74
• 참고 문헌 = 76
• <부록 1> 설문지 = 86
• <부록 2> 품질경영 요인들의 정상확률곡선과 잔차 plot의 탈경향 정상곡선 = 94
• <부록 3> 직무만족 요인들의 정상확률곡선과 잔차 plot의 탈경향 정상곡선 = 96
• <부록 4> 고객지향성 요인들의 정상확률곡선과 잔차 plot의 탈경향 정상곡선 = 98
• ABSTRACT = 100