地方行政에의 TQM導入을 위한 影響要因 硏究 : 基礎自治團體의 適用 事例分析을 土臺로 = (A) study on the factors that affect the application of TQM in local administration : an analysis on cases applying TQM in basic self-governing bodies

국문 초록 (Abstract)

오늘날의 행정은 패러다임의 변화와 함께 새로운 역량확보를 위한 지속적인 개혁의 노력들을 요구받고 있으며, 이러한 현실에 더욱 민감할 수밖에 없는 각 지방정부들은 사업가정신, 고객지향적사고, 창의력, 효율성 등을 중시하는 민간관리기법을 행정에 도입하는 등의 노력들을 해오고 있으며, 우리나라는 지방자치의 본격적인 실시로 더욱 활발해진 양상을 보여주고 있다. 그러나 새로운 행정패러다임에 적합한 조직관리기법으로서 TQM이 주목받아 온지 상당한 세월이 흘렀음에도 이에 대한 이해가 부족한 것은 물론, 일부에서는 이미 그 유용성을 의심하고 나아가 공공부문에는 적합하지 않다는 선입견마저 자리 잡고 있는 듯하다.
이러한 문제점의 인식에 기초하여, 본 연구는 TQM에 대한 올바른 이해와 행정에 TQM을 도입함으로써 얻을 수 있는 효과를 살펴보고, 지방정부에서의 TQM의 도입적용에 영향을 미치는 요인은 무엇인지를 밝히고, 성공적인 추진방안의 모색을 연구목적으로 정하였다. 연구는 이론 및 선행연구에 대한 고찰, TQM의 적용사례분석, 설문조사와 면접조사를 통한 실증분석으로 수행되었다.
본 연구는 이론 및 선행연구에 대한 고찰을 통하여 TQM이 고객지향성, 지속적인 프로세스의 개선, 조직구성원 전원의 참여 등을 핵심적인 특성으로 지니며 조직문화를 변화시키는 조직전반에 관한 관리기법으로서의 위상을 갖고 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 국내·외의 지방정부들을 대상으로 한 TQM적용 사례분석결과, TQM을 성공적으로 적용한 각 지방정부들에서 프로세스의 개선을 통한 생산성 향상, 고객만족도의 제고, 조직의 대외 이미지 개선과 같은 효과를 확인할 수 있었으며, TQM을 조직 내에 정착시키고 이와 같은 개선의 효과들을 획득하는데 있어서의 영향요인으로서 최고관리자의 관심과 지원(리더십), 고객지향과 품질중시의 조직문화, 조직구성원들의 공감대형성과 참여, 지속적인 교육훈련과 전담조직 및 기구 등을 식별할 수 있었다.
이와 같은 내용들에 대한 실증연구를 위하여 우리나라 자치단체 중에서 TQM을 도입한지 수년이 경과한 것으로 파악된 경기도의 이천시청과 서울특별시의 강동구청을 각각 선정하였다. 연구 수행을 위한 방법으로는 TQM의 성공적 도입적용의 영향요인으로서 혁신/품질지향의 조직문화, 변형적 리더십, 변화의 준비성, 변화에의 몰입, 변화의 속성(이점)에 대한 인식, 개인의 욕구 등을 선정하고 이들 간의 관계를 추론한 연구모형을 설정하여, 이들의 영향관계를 가설검정 하였다. 이를 위하여 지방정부의 구성원들에 대한 설문조사와 함께 주요직위자들에 대한 면접조사를 병행하였으며, 설문결과의 통계분석을 위하여 SPSS와 AMOS 프로그램을 이용하여 회귀분석과 구조방정식모형분석 등을 사용하였으며, 다음과 같은 연구결과를 얻었다.
첫째, 독립변수인 변화의 준비성, 변화의 속성(이점)에 대한 인식, 변화몰입 변수들은 종속변수인 TQM효과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기대와 달리 안정과 자기통제 유지의 개인욕구가 TQM효과에 대하여 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 둘째, 비록 강동구청의 경우에서만 확인할 수 있었으나, TQM효과와 변화의 준비성, 변화의 속성(이점)에 대한 인식의 관계를 변화몰입이 각각 매개하는 것으로 나타났다. 셋째, 변화의 준비성, 변화의 속성(이점)에 대한 인식은 변화몰입에 대하여 정(+)의 영향을, 개인의 욕구는 변화몰입에 대하여 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 변화준비성에 대한 혁신/품질지향의 조직문화와 변형적 리더십의 통계적으로 유의한 영향관계를 확인하지 못하였으나, 이들 간의 영향관계를 나타내는 경로계수의 부호는 정(+)의 관계를 갖고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 혁신/품질지향의 조직문화와 변형적 리더십은 TQM효과와 변화몰입에 대하여 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 분석결과들을 통하여 다음과 같은 함의를 도출하였다. 첫째, TQM과 같은 변화기법을 성공적으로 도입, 적용하기 위해서는 이러한 기법들의 본질에 대한 이해가 선행되어야 할 것이며, 도입과정에서 조직구성원들의 변화에 대한 자발적이고 적극적인 참여를 유도하기 위한 인식의 공감대를 확보하는 노력이 필요하고 이를 위하여 최고관리자를 중심으로 한 관리자들의 지속적인 리더십 발휘를 통하여 혁신과 품질지향의 조직문화의 구축이 요구된다. 둘째, TQM과 같은 혁신적 관리기법들을 중앙정부에서 획일적으로 지시하기 보다는 지방자치단체에서 자체적으로 제도 및 관리기법의 개선을 도모하고, 성공적인 사례들을 타 지방자치단체가 벤치마킹하는 접근방식의 행정개혁이 필요하며, 현재 각 지방정부에서 개별 프로그램으로 운영되고 있는 각종 혁신적 관리기법들은 총체적인 조직관리로서 재조정되고 통합되어 운영되어야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today's administration is required continual innovative efforts to secure new capabilities, according to changes in administrative paradigms. Local governments that are naturally sensitive to this situations have made several efforts; for example, introducing private management techniques that emphasize entrepreneur's mind, customer-orientation, creativity, and efficiency. In korea, these efforts have become more active than any other time with the full-scale practice of local autonomy. Even though, TQM has enjoyed a great deal of attention for a long time as an appropriate organization-management technique for new administrative paradigms, there are few people who understand it well. Futhermore, certain persons, scholars and practitioners doubt its usefulness and have preconceived opinion about its appropriateness for the public sector.
Recognizing these problems, this study tried to correctly understand TQM, to examine the effects achieved by introducing TQM to administration, to clarify what factors led to the introduction and application of TQM in local governments, and to identify successful drive plans. As such, the study first considers theoies and preceding studies, then discuss analyses on cases applying TQM, and finally provides a demonstrative study through questionnaire surveys and interviews.
This study consisting of theories-inquiry and preceding studies-investigation confirmed the fact that TQM not only has critical traits such as customer-orientation, a continual process improvement, all member's participation, but also has a phase of management-technique for the whole organization, which change the organizational culture. The analysis on cases applying TQM to local governments inside and outside the country proved that the local governments which successfully introduced and applied TQM resulted in real effects, such as productivity improvement through process improvement, improvement of customer's satisfaction-level, and improvement of the organization's image. Also, this analysis identified factors such as the highest executive's concern & support, customer-orientation, quality-oriented organizational culture, rousing members' response, participating, continual education & training, and forming the system to implement TQM - factors that affect the introduction of TQM to the organization and the gain from such effects.
In order to prove these contents, the city office of Icheon and the ward office of Gangdong-gu, Seoul, which have utilized TQM for several years, were selected out of all self-governing bodies in Korea. I did 3 steps for this empirical study. First, I selected factors such as innovation & quality-oriented organizational cultures, transformational leadership, readiness for changes, commitment to changes, recognition of changes' traits(benefits), and individual needs. They affect successful introduction and application of TQM. Second, I set the model for study by inferring the relation between these factors. Third, I tested statistical hypotheses. For testing of hypotheses, questionnaire surveys were performed on members of local governments, and interviews were concurrently performed on main executives. SPSS and AMOS programs were used to statistically analyze collected data; methods used were Regression Analysis and Structural Equation Modeling Analysis etc. The following results were obtained.
First, independent variables like readiness for changes, recognition of changes' traits(benefits), and commitment to changes had a positive effect toward TQM-effect, the dependent variable. Contrary to expectations, individual needs(the need for stability and self-control) were giving a positive effect toward TQM-effect. Second, commitment to changes was mediating the relation between readiness for changes and TQM-effect, between recognition of changes' traits(benefits) and TQM-effect respectively, though it was found in case of the ward office of Gangdong-gu, only. Third, readiness for changes and recognition of changes' traits(beneftis) had a positive effect toward commitment to changes, and individual needs had a negative effect toward commitment to changes. Fourth, there were no significant relation between innovation & quality-oriented organizational culture and readiness for changes, between transformational leadership and readiness for changes, respectively; however, a path coefficient that indicates influential relations among them was proved to be a positive effect. Finally, innovation & quality-oriented organizational culture and transformational leadership had a positive effect toward TQM-effect and commitment to changes respectively.
The following are the implications arising through these analyses. First, in order to successfully introduce and apply change-techniques like TQM, true natures of these techniques should be understood. A common response should be obtained so that all members can participate in the process of introducing techniques voluntarily and actively. A continual leadership-display of managers, including the highest executive, is required to build a innovation and quality-oriented culture inside organizations. Second, administrative innovation should be performed such that each self-governing body tries to improve its system & management techniques , and the other bodies benchmark the successful cases. And, the way that the central government uniformly directs innovative management techniques like TQM should be avoided. At present, various innovative management techniques used by each local government in its individual program need to be readjusted and united into a comprehensive organization-management and operated as a united management.

목차 (Table of Contents)

• 표 차례 = ⅳ
• 그림 차례 = ⅶ
• 국문요약 = ⅷ
• 제1장 서 론 = 1
• 1.1 문제의 제기 및 연구목적 = 1
• 1.1.1 문제의 제기 = 1
• 1.1.2 연구목적 = 6
• 1.2 연구의 범위와 방법 = 7
• 1.2.1 연구의 범위 = 7
• 1.2.2 연구의 방법 = 8
• 제2장 TQM에 관한 이론적 고찰 = 11
• 2.1 지방정부의 혁신과 조직변화 = 11
• 2.1.1 지방정부의 혁신과 조직변화 이해 = 11
• 2.1.2 조직변화의 신 패러다임 = 15
• 2.2 TQM의 개념과 특성 = 18
• 2.2.1 TQM의 개념 = 18
• 2.2.2 TQM의 특성 = 20
• 2.3 공공부문에의 TQM 도입 = 27
• 2.3.1 지방정부의 TQM 도입 필요성 = 27
• 2.3.2 TQM의 적용방안과 품질도구(Qulaity tools)의 이용 = 32
• 2.3.3 TQM의 적용 효과 = 33
• 2.3.4 행정에의 TQM 도입에 따른 주요 쟁점들 = 35
• 2.4 TQM의 성공과 영향요인에 관한 선행연구 = 42
• 2.4.1 TQM의 성공과 장애요인 = 42
• 2.4.2 TQM의 성공적 적용의 영향요인 = 46
• 2.5 연구 분석틀 = 81
• 제3장 TQM의 적용 사례 = 83
• 3.1 각국의 동향과 사례의 선정 = 83
• 3.2 미국 = 85
• 3.3 일본 = 106
• 3.4 영국 = 115
• 3.5 한국 = 120
• 3.6 사례분석 종합 = 139
• 3.6.1 TQM의 도입배경 = 140
• 3.6.2 TQM의 효과 = 141
• 3.6.3 TQM의 성공요인들 = 143
• 제4장 연구모형 및 가설 설정 = 146
• 4.1 연구모형? 변수의 정의 및 가설의 설정 = 146
• 4.1.1 실증연구를 위한 연구모형 = 146
• 4.1.2 변수의 정의와 가설의 설정 = 149
• 4.2 설문서 작성 = 161
• 4.2.1 혁신/품질지향 조직문화 = 162
• 4.2.2 변형적 리더십 = 163
• 4.2.3 변화의 준비성 = 164
• 4.2.4 변화의 속성과 개인의 욕구 = 165
• 4.2.5 변화에의 몰입 = 165
• 4.2.6 TQM 효과 = 166
• 4.2.7 고객만족도 조사 측정도구 = 167
• 4.2.8 인구통계학적 특성 = 170
• 제5장 실증분석 = 173
• 5.1 표본의 선정과 응답자료 기초분석 = 173
• 5.1.1 표본의 선정 = 173
• 5.2 조사방법과 측정도구의 검사 = 175
• 5.2.1 측정도구의 타당도와 신뢰도 분석 = 176
• 5.3 모형의 설정과 분석 = 183
• 5.4 인구통계학적 특성별 변수의 차이 = 187
• 5.5 TQM의 적용효과 = 189
• 5.6 가설의 검정 = 194
• 5.6.1 경로도형에서의 공변량 분해 = 194
• 5.6.2 가설의 검정 = 199
• 5.6.3 가설의 검정결과 종합 = 211
• 제6장 결 론 = 217
• 6.1 연구결과의 요약 = 217
• 6.2 정책적 함의 = 221
• 참고문헌 = 224
• 부록 = 244
• ABSTRACT = 250