서비스 제공자 평가요인이 고객의 감정적 반응과 태도에 미치는 영향 = (The) effect of the service provider attributes to the customer's emotional response and attitude

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It has been argued that the physical environment is an interesting issue in service marketing. And It is commonly known that the physical environment influences customer's emotional response. Specially, Service provider is a primary component in the physical environment. But The research on service provider is insufficient even though service provider is a very important component like this. And It is commonly known that the customer's emotion is a primary role in the customer's purchasing process.
This research investigates the effect of the service provider attributes to customer's emotional response and attitude.
Specially, a conceptual model is presented that links service provider attributes(mutual understanding, extra attention, authenticity, competence, civility and similarity), customer's emotion to the service provider and customer's attitude to the store.
The proposed model was tested on the software LISREL. Good of fit index(GFI) and root mean wquare residual, also indicated that the overall fir is very good(GFI= .98, AGFI= .85, RMR= .038). In the test of hypotheses, mutual understanding, extra attention, authenticity, competence, civility and similarity had a significant influence on the customer's positive emotion to the service provider. And mutual understanding, civility and similarity had a significant influence on the customer's negative emotion to the service provider. And customer's emotion had a significant influence on customer's attitude to the store.
Findings of this study imply that the service provider attributes can become prior variable of customer's emotional response.
Therefor Service marketer must put weigh in service provider for enhancement of customer's positive emotion and weakening of customer's negative emotion.

목차 (Table of Contents)

• *목차*
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 서비스 접점 = 7
• 1. 서비스 접점의 의의 = 7
• 2. 서비스 접점의 관리와 역할 = 8
• 3. 서비스품질과 서비스 접점과의 관련성 = 10
• 제2절 서비스 제공자와 소비자와의 관계 = 12
• 1. 서비스 접점에서의 서비스 제공자-소비자 관계 = 12
• 2. 형식적인 관계와 친밀한 관계 = 14
• 제3절 서비스 제공자 평가요인 = 15
• 1. 서비스 제공자의 서비스 행위 = 15
• 2. 서비스 제공자 평가에 관한 선행연구 = 16
• 3. 서비스 제공자 평가의 결정요인 = 21
• 4. 고객의 감정적 반응과의 관계 = 28
• 제4절 감정 = 30
• 1. 감정에 관한 개념적 정의 = 30
• 2. 감정의 차원 = 32
• 3. 태도와의 관계 = 33
• 제4절 태도 = 34
• 1. 태도의 정의와 속성 = 34
• 2. 태도의 성분 = 36
• 제3장 실증분석을 위한 연구방법 = 37
• 제1절 연구 모형 및 가설 설정 = 37
• 1. 연구 모형 = 37
• 2. 가설 설정 = 39
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 44
• 1. 상호 이해성 (mutual understanding) = 44
• 2. 특별한 관심 (extra attention) = 44
• 3. 신뢰성 (authenticity) = 45
• 4. 적격성 (competence) = 46
• 5. 정중한 태도(civility) = 46
• 6. 유사성 (similarity) = 47
• 7. 감정 = 48
• 8. 태도 = 49
• 제3절 조사 방법 = 50
• 1. 변수의 측정 = 50
• 2. 조사대상 선정 = 51
• 3. 자료수집 = 52
• 제4장 실증분석 및 연구결과 = 54
• 제1절 표본의 특성 = 54
• 제2절 신뢰성와 타당성 분석 = 57
• 1. 단일차원성 분석 = 57
• (1) 신뢰성 분석 = 57
• (2) 탐색적 요인분석 = 59
• (3) 확인적 요인분석 = 62
• 2. 상관관계 분석 = 64
• 제3절 가설검증 = 65
• 1. 연구모형의 평가 = 65
• 2. 가설검증 결과와 논의 = 69
• 제5장 결론 = 78
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 78
• 1. 연구결과의 요약 = 78
• 2. 연구의 시사점 = 81
• 제2절 연구의 한계점과 미래 연구방향 = 86
• <참고문헌> = 88
• <설문지> = 98