관여도에 따른 고객만족 원인변수와 결과변수에 관한 연구 : 서비스 관여도와 관련하여 = (A) study on cause and result variable of consumer satisfaction by involvement with service

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In proportion as increasing priority of service industries, the necessity and importance of service marketing has raising. But, in comparison with external raising of service marketing, an academic researches for service are deficiency. Because of this point, researches have received new challenges which sufficient positive research to existing theories was provided and firmed by the theoretical basis.
This study achieved a link in chain program to solve such the realistic problem. The arm of this study was to verify existing researches by field survey which involvement with service will be different with product's involvement and determinants of consumer satisfaction have gap by involvement.
The involvement construct is a key theoretical entity within the general marketing as well as the consumer satisfaction dissatisfaction, and complaining behavior literatures. Involvement with service is used in the conceptualization and measurement of satisfaction with service and complaining behavior regarding services. This study investigates the efficacy of using Zaichkowsky's Personal Involvement Inventory(PII) as a basis for operationalizing the involvement construction within the context of service research. Zaichkowsky(1994) suggests that her original 20-item instrument can ba efficiently reduced in marketing research to a ten-item scale representing both affective and cognitive dimensions. Stafford and Day(1995) empirically assess this proposition in two unique service settings, and report evidence providing some initial support for Zaichkowsky's(1994) assertions. The current research replicated across four unique service settings located throughout the Taejeon in Korea. The results of the current research provide support for a further eight-item subset of Zaichkowsky's PII that appears as a relatively reliable and valid measure of the affective and cognitive dimensions of the involvement construct within the context of services. Further, the two-dimensional psychometric properties identified in the eight-item scale appear robust across service settings thereby potentially minimizing the impact of service heterogeneity.
Determinants of consumer satisfaction have gap by involvement. Overall determinants of consumer satisfaction except enterprise image was high in High involvement service. Product part was reject in low involvement service.
Research and managerial implication of this study are presented and discussed.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 2
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 1. 연구의 방법 = 3
• 2. 연구의 구성 = 3
• 제 2 장 이론적 고찰 = 4
• 제 1 절 관여도 = 4
• 1. 관여도의 의의 = 4
• 2. 관여도의 결정 요인 = 7
• 3. 관여도와 소비자 행동= 9
• 4. 관여도 측정에 관한 기존 연구 = 14
• 제 2 절 고객만족 = 19
• 1. 고객만족의 정의 = 19
• 2. 고객만족에 관한 연구들 = 21
• 3. 고객만족의 결정요인 = 30
• 4. 고객만족의 결과 = 35
• 제 3 절 재구매의도 = 45
• 1. 구매의사결정에서의 재구매의도 = 45
• 2. 서비스 품질비용과 재구매 의도와의 관계 = 46
• 3. 시장상황과 만족-재구매 의도 = 50
• 제 3 장 가설설정 및 모형제시 = 51
• 제 1 절 고객만족 결정변수와 만족과의 관계 = 51
• 제 2 절 관여도와 고객만족 결정변수, 만족과의 관계 = 53
• 제 3 절 만족과 재구매의도와의 관계 = 55
• 제 4 장 연구조사 = 56
• 제 1 절 연구 조사 대상 선정 및 자료수집 = 57
• 1. 서비스산업의 분류 = 57
• 2. 연구 조사 대상 선정 = 58
• 3. 통계 처리 절차 및 방법 = 59
• 제 2 절 고객만족 변수의 정의와 측정 = 60
• 1. 변수의 정의 = 60
• 2. 변수의 측정 = 63
• 제 5 장 결과 분석 및 해석 = 63
• 제 1 절 서비스 관여도 추출 = 63
• 1. 서비스에서의 Zaichkowsky's Original PII = 63
• 2. 서비스에서의 Zaichkowsky's 2요인 reduced 척도 = 65
• 3. 8항목 2요인 척도 = 68
• 4. 신뢰성 및 타당성 = 70
• 제 2 절 고객만족 연구 결과 분석 = 72
• 1. 설문지의 신뢰도 검증 = 72
• 2. 타당성 검증 = 72
• 제 3 절 가설검증 결과 = 74
• 1. 고객만족 결정변수와 만족과의 관계 가설 검증 = 74
• 2. 관여도와 고객만족 결정변수, 만족과의 관계 가설 검증 = 75
• 3. 고객만족과 재구매의도와의 관계 가설 검증 = 77
• 4. 가설 검증 결과 = 78
• 제 6 장 결론 = 79
• 제 1 절 연구결과의 요약 = 79
• 제 2 절 연구의 시사점 = 79
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 82
• <참고문헌> = 84
• ABSTRACT = 90
• 부록1 관여도 측정 설문지 = 93
• 부록2 설문지 = 94