인터넷 쇼핑몰의 서비스품질, 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the effects of service quality on customer satisfaction and repurchase intention on the internet shopping mall

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 이론적으로는, 인터넷 쇼핑몰에서의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력과 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향력을 실제로 인터넷 쇼핑몰에서의 구매경험자를 모집단으로 하여 할당추출을 함으로써 기존 연구에 비해 연구 결과의 신뢰성을 기하고자 하였다. 또한 실무적으로는, 양적으로 급성장하고 있는 인터넷 쇼핑몰에서 고객을 유지하기 위한 문제에 초점을 두고 인터넷 쇼핑몰의 마케터에게 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구 목적을 위해 인터넷 쇼핑몰에서의 구매경험자를 모집단으로 하여 인터넷 패널 228명을 대상으로 인터넷 서베이를 실시하였다. 가설검증을 위한 회귀분석 결과, 본 연구에서 정립한 서비스품질의 하위차원들이 모두 고객만족에 긍정적인 영향력을 갖고 있으며, 고객만족 역시 재구매의도와 상당한 영향력과 관계를 갖고 있는 것으로 나타났다. 8개의 서비스품질 차원들 중에서 고객만족에 미치는 영향력이 큰 요인들은 신뢰성, 확신성, 응답성, 보안성, 유형성, 공감성, 문제해결성, 편리성의 순으로 나타났다.
연구 결과, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족에 상당한 영향력을 미치고, 고객만족이 재구매의도와 밀접한 관계를 갖고 있다는 것은 고객만족과 재구매의도에 영향을 미치는 가장 기본적인 요인인 서비스품질 차원에 집중적인 노력을 기울이지 않는 한 진정한 고객 유지는 어려울 것이라는 것을 의미한다. 또한 신뢰성, 확신성, 그리고 보안성이 고객만족에 대한 영향력이 다른 서비스품질 차원에 비해 상대적으로 영향력이 크다는 것은 인터넷 쇼핑몰이 대중화되기 시작했지만 여전히 온라인이라는 특성에 기인한 불확실성 요인이 아직 존재하기 때문인 것으로 보이며, 인터넷 쇼핑몰들간의 가격경쟁 등의 판매촉진 수단 이전에 서비스품질 요인에 대한 강화 전략이 선행되어야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Theoretically this research aims to enhance the reliability of the result compared to the existing studies, and to find out the influence that service quality has on customer satisfaction and that customers satisfaction has on the repurchase intention. Also in the practical aspect, it is trying to give practical implications to the marketers of the internet shopping mall to find out how to retain its customers on the internet shopping mall which is rapidly increasing in quantity.
s were from the population group of people with real purchasing experience in the internet shopping mall.
To meet the goal, 228 respondents of internet panel were surveyed by quota sampling from the population group of the actual purchasers on the internet shopping mall.
In the result of multiple regression analysis that was tested hypotheses, it was proved that lower dimensions of service quality proposed in this research have positive effects on customer satisfaction and customer satisfaction has considerable impact on and close relations with repurchase intention.
In the eight service quality dimensions, reliability comes the first, follwed by assurance, responsiveness, security, tangibility, sympathy, problem solving and convenience in the order.
Service quality of the internet shopping mall has a great influence on customer satisfaction. And customer satisfaction has close relations with repurchase intention. As a result, this means it is difficult to retain customers unless they don't make utmost efforts to focus on the service quality which is the basic factor influencing the customers' satisfaction and repurchase intention.
At the same time, reliability, assurance and security have relatively stronger influence than other service quality dimensions, which is seemed to be because uncertainty factor still exist due to the perceived danger of on-line in spite of the popularization of the internet shopping mall. Therefore, before trying to use sales promotion strategy such as price reduction between the internet shopping malls, reinforcing strategy of the service quality factors should be preceded in the first place.

목차 (Table of Contents)

• <제목차례> = i
• 표차례 = ⅳ
• 그림차례 = ⅳ
• 국문요약 = ⅴ
• 제1장 서론 = 1
• 1.1 문제 제기 = 1
• 1.2 연구 목적 = 3
• 1.3 연구 범위와 방법 = 4
• 1.4 연구의 유용성과 논문의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 2.1 인터넷 이용자 및 쇼핑몰의 현황 = 7
• 2.1.1 인터넷 이용자 및 쇼핑몰 현황 = 7
• 2.1.2 인터넷 쇼핑몰의 특성 = 9
• 2.1.3 전자상거래 소비자 피해 실태 = 10
• 2.2 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 = 12
• 2.2.1 서비스품질의 개념 = 12
• 2.2.2 서비스품질의 결정요소 = 14
• 2.2.3 서비스품질의 측정 = 15
• 2.2.4 소매점의 서비스품질의 관한 선행연구 = 17
• 2.2.5 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질에 관한 선행연구 = 18
• 2.3 인터넷 쇼핑몰에서의 고객만족 = 20
• 2.3.1 고객만족의 개념 = 20
• 2.3.2 고객만족에 관한 선행연구 = 21
• 2.3.3 고객만족의 측정 = 23
• 제3장 연구 방법 = 25
• 3.1 연구 모형 = 25
• 3.2 가설 설정 = 26
• 3.2.1 서비스품질과 고객만족 = 26
• 3.2.2 고객만족과 재구매의도 = 27
• 3.3 변수의 조작적 정의 = 28
• 3.4 설문 구성 = 31
• 3.5 표본 설계와 자료 수집 방법 = 32
• 제4장 결과 분석 = 34
• 4.1 자료의 기초분석 = 34
• 4.1.1 응답자 특성 분석 = 34
• 4.1.2 측정도구의 신뢰성 검증 = 36
• 4.1.3 측정개념의 타당성 검증 = 37
• 4.2 가설 검증 = 39
• 4.2.1 가설1 검증 = 39
• 4.2.2 가설2 검증 = 41
• 4.2.3 가설검증 결과의 요약 = 43
• 제5장 결론 = 46
• 5.1 연구결과의 요약 = 46
• 5.2 연구결과의 의의 및 시사점 = 47
• 5.2.1 연구결과의 의의 = 47
• 5.2.2 연구결과의 시사점 = 48
• 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 50
• 5.3.1 연구의 한계점 = 50
• 5.3.2 연구결과의 의의 = 50
• 참고문헌 = 51
• 부록(질문지) = 58
• Abstract = 64