고객상담센터 운영향상방안에 관한 연구 : K通信회사의 운영사례 분석을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

정보통신 발달로 인해 국내․외의 통신시장 패러다임이 급속하게 변화하고 있다. 정보통신의 각 서비스는 다소의 차이는 있지만 세계적으로 규모 또는 내용 면에서 매년 두 자리 숫자의 증가율을 보이고 있다. 통신시장 구조는 기술의 발달, 서비스의 융합, 신규서비스의 등장 등으로 급격히 변모하고, 통신매체의 다양화로 인해 이용자의 선택범위 및 공급자와 이용자간의 관계가 크게 변화하고 있다.
본 연구는 급변하는 통신 시장에서의 통신 사업자는 기업 생존경쟁에서 고객중심의 사고기반을 둔 고객만족경영의 일환으로 고객상담센터를 기업경영의 중심 축으로 효율적으로 운영되어야 한다고 생각된다. 그래서 통신사업자의 고객상담센터 운영 향상 방안에 관한 연구가 중요하다고 생각되어 그 배경에 의미를 두었다.
고객상담센터는 고객접점부서에서 고객만족경영을 실현하는 조직의 정수이며, CRM 및 마케팅 전진기지로의 활용도 대단히 높을 것으로 예측할 수 있다. 이러한 측면에서 본 연구에서 제시한 고객상담센터 운영 향상 방안의 전략은 다음과 같다.
첫째, 통신사업의 특성 및 전망, 콜센터의 정의 특성, 역할 등 발전과정 및 향후 전망에 대해 이론적 고찰 등을 살펴보고,
둘째, 외국 통신사업자 일본 NTT, 미국 AT&T, SPRINT 등의 운영사레를 분석하여 벤치마킹하고,
셋째, 국내 S社 고객상담센터의 운영현황, K社의 고객상담센터 운영현황과 문제점, 개선방안을 제시해 보았고
넷째, 고객상담센터의 향후 발전 방향으로 CRM 및 마케팅 전진기지로의 활용에 대해 몇 가지 개선방안을 제시해보았다.
결론적으로 국내의 고객상담센터의 운영 현황은 비슷한 양상을 보이고 있었으며, 외국의 경우는 Inbound와 Outbound를 혼용 운영함으로써 비용센터로의 콜 센터가 아닌 이익센터로의 콜 센터로 철저한 스케줄에 의해 체계적으로 운영하고 있었다. 우리나라의 콜 센터 운영도 선진국의 콜 센터 운영사례를 표본으로 삼아 고객상담센터가 기업에 있어서 마케팅의 전진기지로 활용하면 매출액 증대에 크게 기여할 것으로 생각한다.