인터넷 쇼핑몰의 소비자 불만족 해결을 위한 위기관리에 관한 연구 = (A) study on the crisis management of consumer dissatisfaction in internet shopping mall

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 인터넷 쇼핑몰에서 일어나는 소비자 불만족에 대한 효율적인 해결을 통해 위기를 예방하는 위기관리에 대해 중점을 둔 연구이다. 즉, 최근 인터넷 쇼핑몰의 규모와 이용고객이 빠른 속도로 늘어나가고 있는 것에 비추어 고객을 유인하여 상품을 판매하는 것에 대한 고찰은 많이 이루어져 왔으나, 정작 구매 후 관리는 소홀히 해온 것이 사실이다. 현재의 인터넷 쇼핑몰들은 소비자 불만족이 생길 때마다, 즉흥적인 대응을 하게됨으로써, 정보 전달속도가 상당히 빠른 인터넷 환경에 있어서 인터넷 쇼핑몰에 대한 이미지 관리와 지속적인 충성도 있는 고객 확보가 제대로 이루어지지 않고 있다. 따라서 인터넷 쇼핑몰에서 일어나는 소비자 불만족의 현황을 기존의 오프라인에서 가장 인터넷 쇼핑몰과 비슷한 체제로 운영이 되고 있는 백화점과의 비교함으로써 인터넷 쇼핑몰의 특성을 알아보고, 이를 바탕으로 위기관리에 대한 제안을 하고자 하는 것이 목표였다.
위기관리에 대해서는 우선 위기라는 것에 대한 명확한 전제가 있어야 하나, 위기는 워낙 정형화시키기 어려운 문제라, 위기관리에 대한 전반적이고, 종합적인 기술이 추상적으로 이루어질 위험이 있어 본 논문에서는 위기관리 전략을 수립하는데 있어서 고려해야 하는 위기로 발전 가능한 인터넷 쇼핑몰의 특성과 이용 고객의 특성, 소비자불만족 발생 후 변화하는 태도 등을 찾아내어 위기 예방을 제안하는 수준의 연구로 이루어졌다. 위기관리의 단계 중 가장 먼저 이루어져야 할 것이 위기로 발전할 수 있는 것들을 찾아내어 미리 예방하는 것이므로 소비자 불만족에 대한 조사는 발생 가능한 위기를 미리 찾아내어 예방하는 의의를 지니고 있기도 하다.
본 논문은 인터넷 쇼핑몰의 특성과 이용 고객의 특성, 소비자의 불만족 사항 발생 후 변화하는 태도 등을 알아내기 위해 설문조사를 실시하였으며, 조사의 결과로는 다음과 같은 것들을 알 수 있었다.
인터넷 쇼핑몰의 특성으로는 현재 인터넷 쇼핑몰은 폭발적인 시장 확대의 추세에 있고, 회원은 충성도가 낮은 편이라는 것을 알 수 있었고, 이용 고객의 특성으로는 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 목적은 낮은 가격과 시간 절약이고, 인터넷 쇼핑몰에서 구매를 하지 않는 이유는 상품품질에 대한 불신인 것으로 나타났다. 소비자 불만족의 대부분은 상품의 불량, 손상과 배송지연에 관한 것이고, 소비자 불만족 사항 해결에 대한 만족도는 보통 수준이었고, 불만족 사항을 겪은 쇼핑몰에서는 재구매를 하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 인터넷 쇼핑몰에 대한 특징을 보면 인터넷 쇼핑몰에 있어서 위기관리는 단순한 이미지 관리 차원을 넘어서 매출과도 직접적인 관련이 있는 일이 될 수 있으므로 더욱 신경을 써서 위기관리 전략 수립을 해야 함을 알 수 있었다.
종합해보면 이 논문을 통해 인터넷 쇼핑몰의 특성과 소비자의 특성을 파악하여, 소비자 불만족이 위기로 발전하지 않도록 미리 예방하여 현명하게 대처하여 언제 어디서 올지 모르는 위기에 대해 적절한 위기관리 전략을 세워 효율적으로 대처할 수 있도록 해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has aim to search for the method to manage the crisis caused in consumer dissatisfaction in internet shopping mall in order to seek the way to improve Internet shopping mall through getting consumer loyalty and continual buying of consumer.
Now, The increase of number of internet user is very fast, and then, the number of Internet shopping consumer is bigger and bigger. So, many internet shopping mall has various methods to gather consumer and make them buy product of the internet shopping mall. And until now, Research about internet shopping mall is usually focus on this point. But, they doesn't prepare to deal with the management of after-buying.
Until now, internet shopping mall have done impromptu management for consumer's dissatisfaction, whenever consumer dissatisfaction is occurred, and this response obstructs management company's reputation and consumer loyalty.
So, this study is aim to search the present condition of consumer dissatisfaction in internet shopping mall and the property of internet shopping mall through compare with department store which is similar to internet shopping mall.
“Crisis” of crisis management is difficult to be settled in one type, because crisis is many kind of situation that can not estimate . so this study is searched the property of internet shopping mall and consumer in internet shopping mall, the attitude of consumer after dissatisfaction in order to set crisis management strategy.
To tried to show the property of internet shopping mall and consumer in it, the attitude changed after dissatisfaction is occurred, survey method is used. According to survey, the increase of internet shopping mall is done rapidly, member of internet shopping mall is very low loyalty of the internet shopping mall. And the propose of buying in internet shopping mall is cheap price and saving time. The reason that not buying in internet shopping mall is distrust about quality of product because of can not seeing the product before buying that product.
Most of consumer dissatisfaction is caused to inferior product, damaged product, delayed delivery service. Degree of satisfaction of solve the dissatisfaction is “so so”, in the internet shopping mall which occurred the dissatisfaction, consumer don't re-buying. In short, crisis management of internet shopping mall is more than mere internet shopping mall's reputation', that is related with selling of that. So, this is why internet shopping mall has to set the strategy of crisis management of internet shopping mall.
In short, internet shopping must understand the property of internet shopping mall and consumer in it, and set fitting strategy of crisis management to response efficiently against crisis which suddenly occurred.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 국문요약
• 제1장 서론 = 1
• 1.1 문제의 제기 및 연구 목적 = 1
• 1.2 연구문제와 연구 방법 = 2
• 1.3 논문의 구성 = 3
• 제2장 이론적 논의 및 선행연구 고찰 = 4
• 2.1 전자상거래의 정의와 특성 = 4
• 2.1.1 전자상거래의 정의 = 4
• 2.1.2 전자상거래의 종류 = 7
• 2.1.3 전자상거래의 특성 = 10
• 2.2 인터넷 쇼핑몰의 정의와 특성 = 13
• 2.2.1 인터넷 쇼핑몰(Internet Shopping Mall)의 정의 = 13
• 2.2.2 인터넷 쇼핑몰의 종류 = 15
• 2.2.3 인터넷 쇼핑몰의 특징 = 17
• 2.3 위기(Crisis)의 개념 = 19
• 2.3.1 위기(Crisis)의 정의와 특성 = 19
• 2.3.2 위기(Crisis)의 유형 = 21
• 2.4 위기관리(Crisis management)의 개념 = 22
• 2.4.1 위기관리의 정의 = 22
• 2.4.2 위기관리의 단계 = 23
• 2.5 선행연구 고찰 = 25
• 제3장 인터넷 쇼핑몰의 현황 = 35
• 3.1 인터넷 쇼핑몰의 운영 현황 = 35
• 3.1.1 국내 인터넷 쇼핑몰의 운영 현황 = 35
• 3.1.2 해외의 인터넷 쇼핑몰의 운영 현황 = 38
• 3.2 인터넷 쇼핑몰에서 일어나는 소비자 불만족의 현황 = 43
• 3.2.1 인터넷 쇼핑몰 소비자 불만족 관련 사례분석 = 45
• 3.2.1.1 가짜 구찌벨트 사건 = 45
• 3.2.2.2 게임 소프트웨어 디아블로 2 배송지연 사건 = 47
• 제4장 연구문제 및 연구방법 = 50
• 4.1 연구문제 = 50
• 4.2 연구방법 = 51
• 4.2.1 설문의 구성 = 51
• 4.2.2 표본의 선정 및 응답자의 특성 = 52
• 제5장 연구결과 및 논의 = 53
• 5.1 조사대상자의 인터넷 쇼핑몰 이용 실태 = 53
• 5.1.1 쇼핑몰 방문 시기 = 54
• 5.1.2 인터넷 쇼핑몰 방문 횟수 = 54
• 5.1.3 인터넷 쇼핑몰 회원 가입 유무 = 55
• 5.1.4 회원가입을 한 인터넷 쇼핑몰의 개수 = 57
• 5.1.5 인터넷 쇼핑몰에서의 상품 구매 경험 여부와 구매 개수 = 57
• 5.1.6 인터넷 쇼핑몰에서의 구매 동기 = 58
• 5.1.7 인터넷 쇼핑몰에서 구매한 상품의 종류 = 59
• 5.1.8 인터넷 쇼핑몰에서 구매를 하지 않는 이유 = 59
• 5.1.9 상품 구매를 위해 방문하는 인터넷 쇼핑몰의 개수 = 60
• 5.1.10 상품 구매를 위해 하나의 인터넷 쇼핑몰에 머무는 시간 = 61
• 5.1.11 인터넷 쇼핑몰에서 가장 중요한 요소 = 61
• 5.2 백화점과 인터넷 쇼핑몰에서의 소비자 불만족의 유형과 해결과정실태 = 62
• 5.2.1 소비자 불만족의 발생 = 62
• 5.2.2 소비자 불만족 발생시 대처 행동 = 63
• 5.2.3 소비자 불만족의 유형 = 65
• 5.2.4 소비자 불만족에 대한 대처 행동 = 67
• 5.2.5 소비자 불만족 해결방법 = 67
• 5.2.6 소비자 불만족 해결에 걸린 시간 = 72
• 5.2.7 소비자 불만족 해결에 대한 만족도 = 73
• 5.3 소비자 불만족 발생 후 소비자의 인터넷 종합 쇼핑몰에 대한 태도 변화 = 75
• 5.3.1 소비자 불만족 발생 후 재구매 여부 = 75
• 5.3.2 소비자 불만족을 경험한 곳에서 재구매를 한 이유 76
• 5.3.3 소비자 불만족 발생 후 상품 구매에 대한 태도 = 77
• 5.3.4 소비자 불만족 경험 후 재구매의 이유 = 79
• 제6장 인터넷 쇼핑몰의 소비자 불만족 해결을 위한 위기 관리에 대한 제안 = 81
• 6.1 효과적인 소비자 불만족 해결을 위한 위기관리 수립의 중요성 = 81
• 6.2 인터넷 쇼핑몰의 소비자 불만족 해결을 위한 위기관리(Crisis management) 를 위한 제안 = 82
• 6.2.1 인터넷 쇼핑몰에서의 발생가능한 위기 = 83
• 6.2.2 위기관리 전략 수립시 고려해야 할 인터넷 쇼핑몰의 특성 = 85
• 제7장 결론 = 88
• 7.1 요약 및 결론 = 88
• 7.2 연구의 한계 및 앞으로의 연구를 위한 제언 = 90
• 참고문헌 = 92
• 부록 = 95
• ABSTRACT = 131