비재무적 측정치가 기업의 재무적 성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 : 고객만족도를 중심으로 = (An) empirical study on the impact of non-financial measurement on financial performance of the firm : focusing on Korean customer satisfaction index

국문 초록 (Abstract)

최근 회계학계에서는 무형자산에 대한 관심이 증가되고 있다. 이는 과거 재무적 성과측정치가 내포하고 있었던 정보의 부정확성과 부적절성에 기인하는 것으로 보고 있다. 이에 따라 무형자산에 대한 회계처리 및 공시방법 등을 강구하고 지적 자산의 정의 및 측정에 관한 연구가 증대되고 있다. 이러한 무형자산을 성격에 따라 분류할 때, 학자들간 약간의 견해차를 보이지만 전체적인 윤곽은 인적 자본, 구조적 자본, 고객자본으로 구분하고 있다. 인적자본에는 종업원의 지식 및 기술, 혁신성, 기업문화 등이 있고, 구조적 자본에는 종업원 퇴근 이후에도 남아있는 것으로 하드웨어 및 소프트웨어, 조직구조, 특허 및 상표권 등이 여기에 속한다. 고객자본에는 고객과의 관계로부터 도출되는 것으로 고객만족도, 브랜드인지도, 트레이드마크 등이 여기에 속한다.
본 연구에서는 고객자본의 하나인 고객만족도를 비재무적 측정치의 대표적인 인자로 파악, 고객만족도가 기업의 실질적인 재무성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 국내에서 성과평가에 관한 기존 연구들은 주로 문헌연구와 연구동기의 설정에 그친 한계점을 지니고 있으며 객관적 자료를 가지고 실증분석한 논문은 정충구(1997)의 석사 학위논문과 안태식, 김완중 (2000)의 연구 정도이다.
정충구(1997)의 연구는 Anderson, Fornell and Lehmann(1994)의 연구가 과점적 시장구조를 나타내는 산업과 여러 군소업체가 난립하는 산업 등 산업별로 다른 시장구조를 포괄하여 하나로 분석하였다는 한계점을 비판하면서 산업별 분류를 통한 분석을 실시하였다.
본 연구의 독립변수으로 선정된 고객만족도 지수는 한국능률협회가 1992년부터 매년 발간한 서베이 자료를 사용하였고 종속변수로 설정한 기업의 재무성과자료는 한국상장회사협의회에서 제공하는 기업정보 웨어하우스에서 추출하였다. 분석방법은 변수간 회귀분석을 실시하였다.
가설 검증결과를 분석하면 당기의 고객만족도는 당기 기업의 재무성과와 양의 상관관계를 가질 것이라는 첫 번째 가설에서 매출액순이익률의 경우에는 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 갖는다고 나타났으며 이 때의 모형타당도도 비교적 높게 나타났다. 또한 종업원 1인당 부가가치 및 종업원 1인당 순이익의 경우는 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 갖는다는 결과가 도출되었다. 즉, 가설 1-1에서는 매출액순이익률, 종업원 1인당 부가가치 및 순이익 자료가 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 가지는 것으로 검증되었다.
가설 1-2 에서는 당기의 고객만족도가 다음해의 기업 재무성과와 양의 영향 관계를 가질 것이라는 점을 검증하고자 1996년부터 1998년까지의 고객만족도와 1997년부터 1999년 재무성과자료와의 회귀분석을 실시하였다. 결과, 매출액 순이익률 및 종업원 1인당 부가가치, 종업원 1인당 순이익의 경우는 모두 고객만족도 지수와 유의적인 양의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다.
가설 1-3 에서는 고객만족지수에 기업연령변수를 추가하여 분석의 타당도를 높여보고자 시도하였다. 검증 결과 매출액 총이익률의 경우에는 베타값이 고객만족도 지수 및 기업연령 변수가 모두 유의적인 음의 상관관계를 나타내고 연령변수보다 고객만족도 지수가 매출액 총이익률에 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 일반적인 상식으로 받아들이는 것과 상반되는 결과로서 고객만족도가 높아질수록, 기업의 연혁이 오래될수록 매출액 총이익률이 감소된다는 결론이다. 매출액순이익률의 경우, 고객만족도와는 유의적인 양의 상관관계를 나타내나 기업연령변수와는 비유의적인 음의 상관관계를 보여주고 있다. 생산성지표인 종업원 1인당 부가가치와 고객만족도는 매우 유의적인 양의 베타값을, 기업연령의 경우는 매우 유의적인 음의 베타값을 보여줌으로써 생산성지표에 고객만족도나 기업연령변수가 미치는 영향이 상호 반대방향임을 보여주는 것으로 종업원 1인당 순이익 지표에서도 유의적인 수준에서 각각 양의 베타값과 음의 베타값을 나타내고 있다. 즉, 고객만족도가 높아지면 기업의 생산성은 향상된다는 결과를 얻을 수 있으나 기업의 연혁이 늘어난다고 하여 생산성이 높아지는 것은 아니라는 결론을 도출해 낼 수 있다.
가설 1-4는 Time Lag 현상에 기업연령변수를 추가하여 분석하고자 하는 것으로 회귀분석결과를 살펴보면 매출액증가율이나 매출액 총이익률의 경우는 고객만족도 지수와 기업연령변수 모두 비유의적인 음의 베타값을 나타내고 있는데 반하여 매출액순이익률의 경우 고객만족도 지수와는 양의 상관관계를, 기업연령변수와는 음의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 이는 고객만족도가 높아지면 매출액순이익이 증가하나 기업의 연령이 오래될수록 매출액 순이익은 감소한다는 결론을 도출할 수 있다.
두 번째로 세운 가설은 서비스업종과 제조업종으로 산업을 구분하여 고객만족도 지수가 재무성과에 미치는 영향을 파악하는 것이다. 가설 2-1은 서비스기업의 고객만족도와 기업의 이익증가율과의 상관관계가 제조기업의 그것보다 낮을 것이라는 것으로 매출액 증가율의 경우에는 회귀식의 베타값이 제조업의 경우는 양의 상관관계를, 서비스업의 경우는 음의 상관관계를 얻었다. 매출액 총이익률의 경우에도 제조업의 베타값은 양의 값을, 서비스업의 베타값은 음의 값을 나타냄으로서 가설을 지지하는 결과를 도출하였다. 이에 반해 매출액 순이익률의 경우는 제조업과 서비스업 모두가 양의 베타계수를 나타내고 있고 그 유의수준은 매우 높은 것으로 나타났다.
가설 2-2는 서비스기업의 고객만족도와 생산성과의 관계가 제조기업의 고객만족도와 생산성과의 관계보다 낮을 것이라는 가정으로 검증 결과 서비스업종과 제조업종 양자 모두 유의적인 양의 상관관계를 보여 주었다.
가설 2-3에서는 기업연령 변수를 추가하여 분석했는데 매출액증가율의 경우는 제조업의 경우 베타값이 양의 값을, 서비스업의 경우는 베타값이 음의 관계를 나타낸 반면, 매출액총이익률의 경우는 제조업과 서비스업이 음의 베타값을, 매출액순이익률의 경우는 제조업과 서비스업이 모두 양의 베타값을 나타내고 있다. 이에 비해 기업연령변수를 살펴보면 서비스업종의 경우 매출액증가율과 매출액 총이익률은 양의 상관관계를, 매출액 순이익률의 경우는 음의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 제조업종의 경우는 매출액증가율과는 음의 상관관계를, 매출액 총이익률과 순이익률과는 양의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 가설 검증결과 서비스업종이 제조업종보다 이익증가율과의 관계가 낮다는 가설이 부분적으로 지지되었다.
가설 2-4에서는 생산성지표에 고객만족도와 기업연령 변수를 추가하여 분석하였고 그 결과는 서비스업종과 제조업종 모두 종업원 1인당 부가가치와 순이익자료는 고객만족도와 양의 상관관계를 나타냈다. 이는 가설을 기각하는 결과로서 양 업종간 상관관계의 차이가 없는 것으로 결론내릴 수 있다. 추가된 기업연령변수도 살펴보면, 서비스업종의 경우는 두가지 재무성과치와 매우 유의적인 음의 상관관계를 나타내고 있고 제조업종의 경우는 종업원 1인당 부가가치와는 양의 상관관계, 종업원 1인당 순이익과는 음의 상관관계를 나타내는 것으로 나타나 가설이 부분적으로 검증되었음을 보여준다.
본 연구결과로 얻을 수 있는 것은 고객만족도가 전반적인 재무성과에 모두 양의 영향을 미치는 것은 아니나 매출액 총이익률이나 순이익률같은 이익지표에 양의 영향을 미치는 경우가 많고 일정한 시차를 두고 고객만족도의 효과가 나타난다는 결론을 도출할 수 있다. 이는 균형성과표(Balanced Scorecard)의 기업에의 도입 필요성을 지지해 주는 결과로서 고객관점의 경영성과평가의 길을 여는데 미약하나마 도움이 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowadays, we are interested in the nonfinancial measurement of the firm in the hypercompetitive corporate environment. Many famous accounting scholars consider this measures is the leading indicator of the other performance measurements (mainly financial measures), and attest the hypothesis. Thus, intangible asset is the main focus of the corporate performance evaluations.
This study focused on the Customer Satisfaction among many other nonfinancial measurement. The objective of this study is to analyze to impact the nonfinancial measures on the financial performance of the firm. This study trend has developed "Balanced Scorecard"-new performance measurement system.
"Korean Customer Satisfaction Index" which is selected for this research independent variable is the survey data published by Korean Management Association from 1996 to 1999 every year. "Corporate financial performance data" selected for this research dependent variable is the Corporate Information Warehouse made by Korean Listed Company Association from 1996 to 1999. Analysis method for this study is the simple and multiple regression with the variables in this study. The findings can be summarized as follows :
First, as a result of testing hypothesis I, it was verified that the ratio of sales net profit, value added per person and net profit per person is positive correlated to the KCSI (Korean customer satisfaction index) in condition of time matching. Also, for attesting the time lag, the result is the same.
Second, as a result of testing hypothesis II, it was verified that in the service industry most financial index is negative correlated to the KCSI, but in the manufacturing industry most of financial index is positive correlated to the KCSI.
As a result of this research, Customer satisfaction is not positive correlated to the overall financial performance, but, that is positive correlated to the ratio of total profit of sales, the ratio of net profit of sales. Segmentation of industry appear, also, time-lag (1 year) phenomenon. This results support the necessary on implementation of balanced scorecard to the firm.

목차 (Table of Contents)

• -목차-
• 표목차
• 그림목차
• 국문초록
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 및 유용성 = 6
• 제3절 논문의 구성 = 7
• 제2장 이론적 배경 및 선행연구 = 8
• 제1절 이론적 배경 = 8
• 제2절 선행연구 = 14
• 제3절 성과측정치의 종류 = 18
• 제3장 연구가설 및 변수측정 = 20
• 제1절 연구가설의 도출 = 20
• 제2절 변수의 정의 및 측정방법 = 23
• 제3절 연구방법론 : 변수간 상관관계분석 및 회귀분석 = 26
• 제4절 표본기업의 선정 = 27
• 제4장 연구조사방법론 = 29
• 제1절 Data Descriptions = 29
• 제2절 분석방법 = 33
• 제5장 자료의 분석 및 연구결과의 해석 = 35
• 제1절 연구대상 자료 = 35
• 제2절 자료의 기술적 통계량 = 36
• 제3절 상관관계분석 = 37
• 제4절 회귀분석 = 38
• 제6장 결론 = 47
• 제1절 연구결과의 요약 = 47
• 제2절 본 연구의 한계점 = 50
• Abstracts = 53
• References = 55
• Acknowledgements = 59