서비스 공정성이 고객만족, 관계품질, 고객의 자발적 행위에 미치는 영향 : 멤버십 서비스 전달상황을 중심으로 = Effects of service justice on customers' satisfaction, relationship quality, and voluntary behaviors : in context of membership service delivery

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to understand the critical role of customers' perceived srevice justices in relationship marketing. This paper examined the relationships of service justices with relationship quality and customer satisfaction. and investigated the effects of relationships of service justices with relationship quality and customer satisfaction. and ivestigated the effects of relationship quality and satisfaction on customers' voluntary behaviors in a social exchange perspective.
Data were collected from 1000 undergraduate students at a private university located in Kyunsan, Korea. LISREL provided satisfactory model-fits in measurement model and structural equation model. The empirical results indicated that interactional justice takes strong effect on relationship quality and customer satisfaction. while distributive justice influences only customer satisfaction and procedural justice does not take effect on either. Also. all of justice variables were found to indirectly contribute t customers' voluntary behavior. Another finding is that both customer satisfaction and relationship quality are effective mediators linking justices to customers' voluntary behaviors. The effects of these variables on thevoluntary behaviors. which are based on social exchange theory, were empirically confirmed.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 = 1
• 1. 서비스와 공정성 = 1
• 2. 문제제기 = 3
• 3. 연구목적 = 6
• 4. 연구대상 = 7
• 5. 연구구성 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 서비스공정성 = 9
• 1) 공정성개념 = 9
• 2) 분배공정성 = 11
• 3) 절차공정성 = 12
• 4) 상호작용공정성 = 14
• 2. 관계품질 = 15
• 1) 관계마케팅 = 15
• 2) 관계품질에 관한 정의 = 16
• 3) 관계품질의 구성개념 = 18
• (1)신뢰 = 18
• (2)몰입 = 20
• 3. 고객만족 = 23
• 4. 고객의 자발적 행위 = 24
• 1) 정의와 중요성 = 24
• 2) 구성요소 = 25
• (1)고객충성행위 = 25
• (2)고객협력 = 26
• (3)고객참여 = 28
• Ⅲ. 연구모델과 가설 = 29
• 1. 연구모델 = 29
• 2. 가설설정 = 31
• 1) 공정성과 관계품질 = 31
• 2) 공정성과 고객만족 = 32
• 3) 고객만족과 관계품질 =34
• 4) 관계품질과 고객의 자발적 행위 = 35
• 5) 고객만족과 고객의 자발적 행위 = 36
• Ⅳ. 연구방법 = 38
• 1. 표본 = 38
• 1) 대상 및 표본 = 38
• 2) 자료수집 = 38
• 3) 표본특성 = 39
• 2. 측정척도 = 41
• 1) 공정성 = 42
• (1) 분배공정성 = 42
• (2)절차공정성 = 43
• (3)상호작용공정성 = 44
• 2) 고객만족 = 51
• 3) 관계품질 = 52
• (1) 신뢰 = 53
• (2) 몰입 = 54
• 4) 고객의 자발적 행위 = 55
• (1) 고객충성행위 = 55
• (2) 고객참여 = 56
• (3) 고객협력 = 56
• Ⅴ. 분석결과 = 58
• 1. 측정모델평가 = 58
• 2. 연구모델평가 및 가설검증 = 60
• 1) 연구모델평가 = 60
• 2) 가설검증 = 63
• (1) 공정성과 관계품질 = 63
• (2) 공정성과 고객만족 = 63
• (3) 고객만족과 관계품질 = 63
• (4) 관계품질과 고객의 자발적 행위 = 64
• (5) 고객만족과 고객의 자발적 행위 = 64
• 3. 간접효과 = 64
• Ⅵ. 결 론 = 65
• 1. 요약 및 논의 = 65
• 2. 시사점 = 67
• 1) 이론적 시사점 = 67
• 2) 관리적 시사점 = 69
• 3. 연구한계 및 미래연구방향 = 70
• 참고문헌 = 73
• 영문초록 = 92
• 부록 : 설문지 = 93