인터넷 상거래에서 소비자 만족 요인에 관한 실증 연구 = (An) Empirical Study on the Satisfaction Factors in Internet Electronic Commerce

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 첫째, 여성 인터넷 쇼핑몰 이용자의 전자상거래 활용 실태 및 인구통계학적 특성 등의 소비자 특성을 규명하고, 둘째, 인터넷 쇼핑몰 이용자의 구매 행태에 따라 구매 고객 집단을 분류하여 구분된 고객집단별로 소비자 특성에서의 차이와 인터넷 쇼핑몰 점포이미지의 중요도와 만족도의 차이를 파악하고, 셋째, 패션 라이프스타일, 위험지각, 인터넷 쇼핑몰 점포이미지가 전반적인 쇼핑몰의 만족도 및 재구매의사에 미치는 영향을 고객집단별로 규명하는 것이다.
이를 위하여 인터넷 쇼핑몰 이용경험이 있는 여성 907명을 대상으로 온라인 리서치를 실시하였으며, 자료분석은 빈도분석, 요인분석, χ^(2) 검증, 군집분석, 일원분산분석, Duncan-test, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 여성 인터넷 쇼핑몰 이용자들의 인구통계학적 특성과 인터넷 사용환경, 전자상거래 활용실태를 알아보고 인구통계학적 특성별 전자상거래 활용실태의 차이를 분석하였다. 인터넷 접속방법에서는 응답자의 결혼여부와 직업에서, 인터넷 이용시간은 결혼여부와 직업에서, 인터넷 처음 시작시기는 연령, 결혼여부, 최종학력, 직업에 따라, 지불수단은 연령과 결혼여부, 직업에 따라 차이를 보였다.
둘째, 여성 인터넷 쇼핑몰 이용자를 인터넷과 일반 점포에서의 패션상품 구매회수와 액수를 기준으로 군집분석을 한 결과, 세 집단으로 나뉘어 각각 양 방식 구매 집단, 인터넷 구매 집단, 점포 구매 집단으로 명명하였다. 세 집단이 인구통계학적 특성에서 차이가 있었던 부분은 연령과 결혼여부, 지역, 수입이었으며, 인터넷 및 전자상거래 활용실태에서는 인터넷 이용시간과 패션상품 구매 경험, 주로 이용하는 쇼핑몰의 종류에서 차이를 보였다. 또한 각각의 집단은 패션 라이프스타일 중 패션리더/패션지향, 유명상표 지향, 시간절약 지향에서 유의한 차이를 보였는데, 양 방식 구매 집단과 점포 구매 집단은 패션지향과 유명상표 지향에서 높은 점수를 보였고 인터넷 구매 집단은 시간절약 지향에서 높은 점수를 나타냈다. 위험지각에서는 기능적 위험에서만 유의한 차이를 나타내어 양 방식 구매 집단이 기능적 위험을 상대적으로 적게 지각하는 것으로 나타났다. 인터넷 쇼핑몰 점포이미지에서는 신뢰성 요인에서만 집단간 차이를 보였다. 또한 인터넷 쇼핑몰 점포이미지의 중요도와 만족도에서 고객집단별로 유의한 차이를 보였으며, 점포이미지 각각에 대한 만족도의 차이 분석 결과 제품의 품질, 제품 브랜드의 인지도, 구매 제품 정보의 질, 쇼핑몰 업체의 명성에서 통계적으로 유의한 차이가 나타나 양 방식 구매 집단의 만족도가 가장 높음을 알 수 있었다. 부가적으로 보면 세 집단 모두 상품종류의 다양성, 구매제품 교환 및 A/S 처리수준, 결제방법의 안전성에서 만족도가 낮았으며, 점포 구매 집단의 경우 제품 정보의 질, 제품 디자인과 색상, 가격수준에서, 양 방식 구매 집단의 경우 판촉활동과 마일리지혜택, 정보부가서비스에서 상대적으로 만족도가 낮은 것을 알 수 있었다.
셋째, 패션 라이프스타일과 위험지각, 인터넷 쇼핑몰 점포이미지가 쇼핑몰의 전반적인 만족도 및 재구매의사에 미치는 영향을 살펴보고자 회귀분석을 한 결과, 집단별로 약간씩 차이가 있기는 하였지만 인터넷 쇼핑몰 점포이미지에 가장 큰 영향을 미치는 패션 라이프스타일과 위험지각 요인으로는 기능적 위험, 계획적 구매/실용성 지향인 것으로 나타났다. 또한 전반적인 쇼핑몰의 만족도에 신뢰성, 거래 후 만족, 제품 구색, 서비스 질, 주문처리과정의 순서로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 순서도 집단별로 약간의 차이를 보였다. 그리고 전반적인 만족도가 재구매의사에 유의한 영향을 미치는 것도 확인할 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study were 1) to identify the effects of demographic characteristics of female internet shoppers on shopping practices through internet shopping mall. 2) to identify the differences of consumer characteristics among three customer groups classified by cluster analysis in terms of purchasing behavior and to verify the differences between the primary factor and satisfaction factor of internet shopping mall images. 3) to identify the effects of fashion lifestyle, perceived risk and internet shopping mall images on overall customer satisfaction toward internet shopping mall and repurchasing intention in each customer groups.
The data were collected via on-line research from 907 female who had internet shopping experience and were analyzed by Frequency, factor analysis, χ^(2)-test, cluster analysis, one-way ANOVA, Duncan-test and multiple regression.
The results of this study were as follows:
1) In identifyng the effects of demographic characteristics of female internet shoppers on shopping practices, marital status and occupations had the effects on internet access ; marital status and occupation on time of internet usage ; age, marital status, educational background and occupation on the duration of internet usage ; and marital status and occupation on the methods of payment.
2) From the results of cluster analysis, female internet shoppers were classified into three groups : dual preferred group, internet preferred group and store preferred group. Group differences were found in age, marital status, residence and income in demographic characteristics and in internet usage time, purchase experience of fashion products and the kinds of shopping mall in shopping practices through internet shopping mall. Group differences were also found in fashion leader/fashion-oriented, brand name-oriented and time saving-oriented of fashion lifestyle and in functional risk of perceived-risk, and in the reliability factor of internet shopping mall images.
3) From the results of regression analysis, fashion lifestyle, perceived risk and internet shopping mall images had the effects on overall customer satisfaction and repurchasing intention. The most influential factors among fashion lifestyle and perceived risk were functional risk of perceived risk and planned purchase/utility-oriented of fashion lifestyle. Also, satisfaction factors such as reliability, satisfaction after purchasing, assortment of product, quality of service and procedure of order of internet shopping mall images had the effects on overall customer satisfaction of internet shopping mall and repurchasing intention.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = i
• 표목차
• 그림목차
• 국문요약
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 필요성 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 인터넷 쇼핑몰의 현황과 구매고객 특성 = 4
• 1. 인터넷 쇼핑몰 = 4
• 2. 인터넷 쇼핑몰의 현황 = 5
• 3. 인터넷 쇼핑몰 구매 고객에 관한 연구 = 8
• 4. 인터넷 쇼핑몰 구매 고객의 분류 = 10
• 제2절 위험지각 = 13
• 1. 위험지각의 정의와 유형 = 13
• 2. 위험지각에 관한 선행연구 = 14
• 제3절 패션 라이프스타일 = 15
• 1. 라이프스타일의 개념과 분석방법 = 15
• 2. 패션 라이프스타일에 관한 선행연구 = 17
• 제4절 인터넷 쇼핑몰 점포이미지 = 18
• 1. 점포이미지의 개념 = 18
• 2. 점포이미지에 관한 선행연구 = 19
• 3. 점포에 대한 소비자 만족 = 21
• 제3장 연구방법 및 절차 = 23
• 제1절 연구문제 = 23
• 제2절 측정도구 = 24
• 제3절 표본선정 및 자료수집 = 29
• 제4절 분석방법 = 29
• 제4장 결과 및 논의 = 31
• 제1절 여성 인터넷 쇼핑몰 이용자의 전자상거래 활용 실태 및 소비자 특성 = 31
• 1. 여성 인터넷 쇼핑몰 이용자의 인구통계학적 특성 = 31
• 2. 여성 인터넷 쇼핑몰 이용자의 전자상거래 활용 실태 = 34
• 3. 인구통계학적 특성에 따른 전자상거래 활용 실태의 차이 = 39
• 제2절 구매 고객 집단별 소비자 특성, 인터넷 쇼핑몰 점포이미지의 만족도와 중요도 차이 분석 = 42
• 1. 구매 고객 집단의 분류 = 42
• 2. 고객집단별 인구통계학적 특성 = 45
• 3. 고객집단별 전자상거래 활용실태 = 46
• 4. 고객집단별 패션 라이프스타일 = 47
• 5. 고객집단별 위험지각 = 48
• 6. 고객집단별 인터넷 쇼핑몰 점포이미지 만족도 = 49
• 7. 고객집단별 인터넷 쇼핑몰 점포이미지 중요도 = 51
• 제3절 패션 라이프스타일, 위험지각, 인터넷 쇼핑몰 점포이미지가 전반적인 쇼핑몰의 만족도 및 재구매의사에 미치는 영향 = 53
• 1. 양 방식 구매 집단에서 패션 라이프스타일, 위험지각, 인터넷 쇼핑몰 점포이미지가 전반적인 쇼핑몰의 만족도와 재구매의사에 미치는 영향 = 53
• 2. 인터넷 구매 집단에서 패션 라이프스타일, 위험지각, 인터넷 쇼핑몰 점포이미지가 전반적인 쇼핑몰의 만족도와 재구매의사에 미치는 영향 = 55
• 3. 점포 구매 집단에서 패션 라이프스타일, 위험지각, 인터넷 쇼핑몰 점포이미지가 전반적인 쇼핑몰의 만족도와 재구매의사에 미치는 영향 = 57
• 제5장 결론 및 제언 = 62
• 제1절 연구의 결론 = 62
• 제2절 관련업계에 대한 경영 전략적인 시사점 = 64
• 제3절 연구의 제한점 및 제언 = 65
• 1. 연구의 제한점 = 65
• 2. 향후 연구 과제 = 66
• 참고문헌 = 67
• 부록 = 71
• ABSTRACT = 82