스포츠 센터 종사자의 직무만족,직무스트레스와 고객만족도의 관계 = (The) Relationship between Employees' Job Satisfaction and Stress and Customers' Satisfaction in Sports Centers

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 상업 스포츠 센터 종사자의 직무만족·직무스트레스와 이용고객의 고객만족도 수준을 조사하고 그 관계를 살펴보기 위한 연구로 각 스포츠 센터별로 종사자의 직무만족 및 직무스트레스와 해당 스포츠 센터를 이용하는 고객의 고객 만족도의 실태를 조사하였다.
본 연구의 대상으로는 서울, 광주, 목포 지역의 스포츠 센터 중 2 종목이상의 시설을 보유하고 있는 10개의 종합 스포츠 센터를 모집단으로 설정하여, 각 스포츠 센터에서 종사자는 부장급 이하 전 종사자 중 임시직이나 아르바이트생을 제외한 정규직원 전체를 설문대상으로 하였으며, 이용고객은 각 센터별로 30-35명씩을 무선 추출하여 조사를 실시하였다.
본 연구에서 사용된 설문지는 각각 국내·외의 선행연구에서 이미 그 신뢰도 및 타당도가 검증된 척도이므로 본 연구에 그대로 사용하였다.
설문조사를 통하여 수집된 자료를 분석하기 위하여 사용한 통계적 기법은 기술통계 및 변량분석(ANOVA), 상관분석(Correlation analysis)을 실시하였으며, 사후검증방법으로는 Duncan test를 실시하였다.
이와 같은 연구방법 및 절차를 통하여 본 연구에서는 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 스포츠센터 종사자의 인구통계적 변인에 따른 종사자의 직무만족도의 차이검증에서는 종사자의 변인 중 교육정도 변인에서만 직무만족도에 통계적으로 의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 스포츠센터 종사자의 인구 통계적 변인에 따른 종사자의 직무스트레스의 차이검증에서는 종사자의 변인 중 성별변인 에서만 직무만족도에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 스포츠 센터 이용고객의 인구 통계적 변인에 따른 이용고객의 고객 만족도 차이검증에서는 이용고객의 월 평균 이용횟수 및 이용연한 변인에서만 고객만족도에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 스포츠 센터 종사자의 직무만족과 직무심리상태간의 상관관계 검증에서는 직무만족의 하위요인 중 '전반적 직무만족', '직무몰입', '내적작업동기', '자기평정성과' 요인과 직무심리상태의 하위요인 중 '경험된 책임감', '경험된 의미감', '결과에 대한 지식', 요인간에 통계적으로 유의한 정 상관관계가 나타났으며, 직무만족의 하위요인 중 '이직성향' 요인과 직무심리상태의 하위요인 중 '경험된 책임감' 요인간에는 유의한 역 상관관계가 나타났다.
다섯째, 스포츠 센터 종사자의 직무만족도 하위요인과 직무스트레스 간의 상관관계 검증에서는, 스포츠 센터 종사자의 직무만족도 하위요인 중 전반적 직무만족, 직무몰입( r = 0.173) 요인이 직무스트레스와 통계적으로 유의한 역 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 이직성향 요인은 직무스트레스와 통계적으로 유의 한 정 상관관계를 나타내고 있었다.
여섯째, 스포츠 센터 종사자의 직무만족·직무심리상태와 고객만족도의 상관관계 분석에서는 직무심리상태의 하위요인 중 결과에 대한 지식 요인과 고객만족도의 하위요인 중 응답성 요인간에서만 통계적으로 유의한 정 상관관계 (r =0.640)가 나타났다.
이상의 결과를 종합해 보면, 스포츠 센터의 효율적 경영을 위한 가장 중요한 요인으로서 스포츠 센터의 내부고객이라 할 수 있는 종사자의 만족도를 높이기 위해서는 종사자의 인구통계적 변인 중 무엇보다도 성별, 교육정도를 고려하여 차별화 된 종사자 관리 시스템을 구축하는 것을 우선적으로 고려할 필요가 있으며, 더불어 고객을 응대하는 서비스 능력을 향상시키는 것이 고객만족도를 향상시키는 가장 효과적인 방법중의 하나가 될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the job satisfaction and stress of employees in commercial sports centers and their customers' satisfaction.
The total population for this study was 444 which consisted of 315 customers and 129 employes who were working at 10 different sports centers located Seoul City, Kwangju City, and Mokpo City. All subjects of this study was selected randomly from selected sports center.
The Job Satisfaction, Job stress, and Customers Satisfaction Questionnaire were used as instrument for this study. The hypotheses were tested for statistical significance by using analysis of Anova and Pearson Correlation with a p<.05 level of rejection and the Duncan test was executed for post-inspection.
The results of this study were as follow :
First, the difference in job satisfaction based on employees' demo graphical characteristics in the sports centers shows that there are only statistical educational differences in their job satisfaction.
Second, analyzing demo-graphical characteristics of employees shows that only their gender makes a difference in job stress.
Third, only two factors made a statistical difference in customer satisfaction: average visit frequency per month and age. The correlation analysis between the employees' job contentment and mental state shows that there is a likely positive correlation between subordinate elements of job satisfaction and their mental state. For example, job satisfaction elements such as overall work satisfaction, absorption in work, internal working motivation and self-valuation, and knowledge showed a likely positive correlations. There is a likely negative correlation between the transfer tendency of the job satisfaction element and experienced responsibility of the mental state. Additionally, the correlation analysis between employees' satisfaction and job stress shows that overall satisfaction and job absorption (r=0.173) have a statistically positive correlation with job stress, while the transfer tendency has a negative correlation with stress. Analyzing employees' job satisfaction/mental state and customers' satisfaction shows that among the subordinate elements of job mental state, knowledgeability has a positive correlation (r=0.640) with responsiveness among subordinates.
Finally, the change most necessary to raising employees' job satisfaction is to create a differentiated, employee management system, based on employees' education and gender. To improve customer satisfaction, simply improving employee service is needed.

목차 (Table of Contents)

• <국문초록>
• I. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 3. 연구의 가설 = 7
• 4. 연구의 제한점 = 9
• 5. 용어의 정의 = 9
• II. 이론적 배경 = 11
• 1. 스포츠 센터 = 11
• 2. 직무만족 및 직무스트레스 = 17
• 3. 서비스 만족 = 29
• 4. 스포츠 센터 종사자와 고객관련 선행연구 = 36
• III. 연구방법 = 39
• 1. 연구대상 = 39
• 2. 연구절차 = 40
• 3. 연구도구 = 41
• 4. 자료처리 = 43
• IV. 결과 = 44
• 1. 인구 통계적 변인에 따른 스포츠 센터 종사자의 직무만족 결과 및 차이 검증 = 44
• 2. 인구 통계적 변인에 따른 스포츠 센터 종사자의 직무스트레스 결과 및 차이검증 = 47
• 3. 인구 통계적 변인에 따른 스포츠 센터 이용고객의 고객만족도의 결과 및 차이검증 = 51
• 4. 스포츠센터 종사자의 직무만족·직무심리상태·직무스트레스의 상관관계 검증 = 56
• 5. 스포츠 센터 종사자의 직무만족·직무심리상태와 고객만족도의 상관관계 검증 = 58
• V. 논의 및 결론 = 59
• 1. 논의 = 59
• 2. 결론 = 65
• 3. 제언 = 66
• 참고문헌 = i
• Abstract = iii
• 부록 (설문지) = vi