외식기업의 ESG 경영이 공중관계성과 기업이미지 및 고객충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

올 한해 ESG 경영(환경·사회적책임·지배구조)이 기업들의 주요 화두로
떠올랐고, ESG 경영의 접목을 통한 경영개선이 활발하게 이루어지고 있다. 최근 코로나19 사태로 인한, 과거의 경영환경 변화에 비해 여러 가지 측면에서 큰 차이점을 보이고 있다. 특히 비대면 서비스의 확산으로 환경문제가
불거지면서 “ESG 경영”에 대한 관심이 크게 주목을 받고 있다. 그렇다면 외식기업의 ESG 경영활동은 소비자들의 인식에 어떠한 영향을 주는가? 많은 선행연구들에서 기업의 ESG 경영에 대한 실증적 연구는 많이
있으나 외식기업의 ESG 경영활동에 대한 연구는 많이 부족하다. 본 연구에서는 실증분석을 위한 설문은 ESG 경영활동을 수행하고 있는 외식기업을 소비자의 선호도를 중심으로 프랜차이즈 중에서 커피, 패스트푸
드, 치킨, 레스토랑으로 구분하여 연구대상으로 선정하였다. 이를 통해 외식
기업의 ESG 경영활동이 공중관계성 인식에 어떠한 영향을 주는지 살펴보고
자 하였으며, 기업의 이익을 사회에 환원하고 이윤추구를 넘어서 사회적 요
구와 이해관계자의 의견들을 적극 반영하여 외식기업의 ESG 경영활동 전략
적 방안을 도출하고 이에 대한 연구가 지속될 수 있도록 선행 자료를 제시
하고자 하였다. 연구결과 첫쨰, ESG 경영활동은 공중관계성, 기업이미지, 고객충성도에
미치는 영향에 대한 분석 결과, 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타
났다. 이는 외식기업의 ESG 경영활동은 소비자가 기업에 대해 긍정적 공중
관계성을 형성하도록 영향을 미치며 형성된 공중관계성이 기업에 대한 긍정
적인 공중관계성의 구축이 필요하고, 기업은 이미지 개선과 더 나은 기업의
전반적인 면에 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 기업의
ESG 경영활동은 중요하며, ESG 경영활동을 높게 지각될수록 고객충성도도
높아지는 것으로 확인되었다. 둘째, 공중관계성은 기업이미지와 기업이미지는 고객충성도 간에 각각의
영향을 분석한 결과, 둘 다 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타
났다. 기업이 소비자의 질문이나 의견에 대한 기업의 성의 있는 답변과 함
께 소비자의 의견반영 등의 공중관계성을 높게 지각할수록 외식기업에 대한
기업이미지도 긍정적 측면에서 높아지는 것으로 평가할 수 있었다. 또한 기
업이미지가 소비자들의 행동에 큰 영향을 미치고 있고, 이로 인해 소비자들
의 행동을 변화시킬 수 있기 때문에 기업이미지 구축을 통해 고객충성도를
제고해야 함을 알 수 있으며, 공중관계성은 고객충성도에 미치는 영향에 대
한 분석 결과, 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 현재 많은
외식기업들이 공중관계성을 실천하므로 소비자들의 실질적 높아진 인식에
따라 고객 충성도와는 직접적인 관계가 나타나지 않을 것으로 사료된다.
셋째, 간접경로 분석을 통해 확인해 본 결과 직접경로 분석에서는 외식기업의 공중관계성은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치지 못한 반면 간접경
로 통한 경로에서는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, ESG 경영활동
은 공중관계성을 매개로 기업이미지, 공중관계성은 기업이미지를 매개로 고
객충성도, ESG 경영활동은 공중관계성을 매개로 고객충성도, ESG 경영활동
은 기업이미지를 매개로 고객충성도에 미치는 영향관계는 간접경로를 통해
모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실증분석을 통하여 외식기업의 ESG 경영활동은 직‧간접적으로 중요한 역
활을 하고 있음을을 확인하였다. 그리고 총효과(총효과=직접효과+간접효과)
의 비교 결과, 본 연구에서 나타난 ESG 경영활동과 기업이미지의 관계 공중
관계성과 고객충성도의 관계 및 ESG 경영활동과 고객충성도의 관계에 대한
각각의 관여된 모든 변수들에 대한 효과분해 분석을 통해 직접효과와 간접
효과 그리고 총효과를 규명하여 두 경로의 영향력을 비교 평가하였다. 분석
결과, ESG 경영활동 관련 경로의 총효과가 공중관계성 관련 총효과 보다 높
은 것을 알 수 있다. 종합하면, 첫째, 외식기업의 ESG에 대한 현재 시점의 외식소비자들의 인
식에 대한 정보를 통해 외식기업의 ESG 경영에 대한 노력뿐만 아니라 외식
소비자 인지율을 높여 착한 소비, 가치 소비를 실행하는 기준점이 되도록
홍보와 마케팅 활동을 강화하여 지속가능발전을 위한 전향적인 자세가 필요
가 있음을 시사한다. 둘쨰, 외식기업에 있어서는 무엇보다도 친환경(E)적인 생산, 일회용품 감
축포장폐기물, 자원 재활용 등을 더 신경을 써야 한다. 외식은 건강과 안전
에 직결되므로 친환경적인 원재료 사용과 좋은 먹거리를 생산하는 과정 역
시 안전과 건강을 최우선으로 생각하여야 하며며, 상품개발도 친환경적으로
이루어져야만 한다. 포장용기, 쓰레기 등 환경오염을 방지할 수 있도록 생산
과 소비 과정에서 환경을 보호하고 환경오염 유발 상품에 대한 철저한 감시
도 필요하다. 미래에 대한 먹거리에 대한 안정성 확보, 그 자체가 ESG의 기
본 정신이므로 외식기업의 ESG 경영을 유도해야 함을 시사한다. 셋째, 기업은 투자유치와 기업의 운영을 위해 ESG 경영을 실행하게 되더라도 결국엔 그 상품을 구매하는 것은 최종 소비자 이므로 충성도 높은 고
객군을 확보하기 위해서 이제 ESG 경영 활동은 필수요소로 이를 통해 지속
가능한 성장을 위한 기업경영을 하여야 할 것이며. ESG 경영에 대한 비용이
발생하더라도 이는 가치 있는 투자가 될 것이기에 권장할 필요가 있음을 시
사한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This year, ESG management (environment, social responsibility and
governance) has emerged as a major conversation topic for companies, and
management improvement through the grafting of ESG management is
being actively carried out. Due to the recent Covid-19 pandemic, there are
big differences in various aspects compared to the changes of the
management environment in the past. In particular, as environmental issues
have emerged due to the spread of non-face-to-face services, interest in
“ESG management” is receiving great attention.
If so, how do ESG management activities of food service companies
affect the perception of consumers? Whereas there are enough empirical
studies on ESG management of companies in many previous studies, studies
on ESG management activities of food service companies are not enough.
In this dissertation, for the questionnaire on the empirical analysis, food
service companies carrying out ESG management activities were selected
as research subjects, and they were divided into coffee, fast food, chicken,
and restaurants among franchises focusing on consumer preferences.
With this, we wanted to examine how the ESG management activities of
food service companies affect the perception of public relationship, and to
derive strategic plans for ESG management activities of food service
companies by returning company profits to the society and actively
reflecting social needs and stakeholder opinions over the profit pursuit, and
to present prior data for the sustainable research.
As a result of it, we could find out the followings.
First, it showed that ESG management activities have a significant
positive(+) effect as a result of the effect analysis on public relationship,
company image, and customer loyalty. This means that ESG management
activities of food service companies influence consumers to form a positive
public relationship with the company, and the formed public relationship
should need to establish a positive public relationship with the company.
And also ESG management activities of the companies are important
because they can have both positive and negative effects on the overall
aspect of the companies, and it was confirmed that the higher the
perception of ESG management of the company, the higher the customer
loyalty for the company.
Second, it was found that both of them each had a significant positive(+)
effect, as a result of analyzing the effects of between public relationship
and company image, and between company image and customer loyalty
each other. It can be evaluated that the higher a company perceives
public relationship such as the company’s sincere answers to consumer
questions or opinions or reflection of consumer opinions, the higher the
company image of the food service company can be perceived in a
positive aspect. In addition, since company image has a great influence on
the behavior of consumers and can change the behavior of them, it
showed that customer loyalty should be improved through the company
image construction, and that as result of the analyzing the effect between
public relationship and customer loyalty, they each has no significant effect
each other. Currently, since many food service companies are practicing
public relationship, it is believed that there will be no direct relationship
between public relationship and customer loyalty according to the
substantially increased perception of consumers.
Third, as a result of confirming through indirect route analysis, it
showed that the public relationship of food service companies did not
directly affect customer loyalty, but had a significant effect on the route
through indirect route. And the effect relationship between ESG
management activities and company image via public relationship, between
public relationship and consumer loyalty via company image, between ESG
management activities and consumer loyalty via public relationship, and
between ESG management and consumer loyalty via company image had
all a significant influence through indirect routes.
Through empirical analysis, we confirmed that ESG management activities
of food service companies play important roles directly or indirectly. And
as a result of comparing the total effect (total effect = direct effect +
indirect effect), the influence of the two routes was compared and
evaluated by identifying direct effects, indirect effects, and total effects
through analyzing the effect decomposition of all the variables involved
each in the relationship between ESG management activities and company
image, the relationship between public relationship and customer loyalty,
and the relationship between ESG management activities and consumer
loyalty. As a result of the analysis, we could see that the total effect of
the route related to ESG management activities is higher than the total
effect related to public relationship.
The research results of this dissertation are summarized as follows.
First, it suggested that it is necessary to take a proactive attitude for
sustainable development by strengthening promotion and marketing
activities in order to make base point to increase the recognition rate of
restaurant consumers and to implement good consumption and value
consumption through information on restaurant consumers’ perceptions of
ESG management of food service companies at the current time.
Second, it suggested that food service companies should pay more
attention to eco-friendly production, disposable product reduction and
packaging waste, and resource recycling. Since eating out is directly related
to health and safety, the process of using eco-friendly raw materials and
producing good food should also consider safety and health as the top
priority and product development should be also made eco-friendly. It is
also necessary to protect the environment during production and
consumption and to thoroughly monitor products that cause environmental
pollution, in order to prevent environment pollution such as packaging
containers and garbage. This suggests that securing stability in food for the
future is the basic spirit of ESG, so that it is necessary to induce ESG
management of food service companies.
Third, even if a company implements ESG management to attract
investment and operate the company, since it is the end consumer who
eventually purchases the product, ESG management activities are now
essential to secure a loyal customer group, and through this, sustainable
growth is achieved. Therefore, even if the cost for ESG management is
occurred, it suggests that it needs to be recommended because it will be a
worthwhile investment.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 제 2 절 연구방법 및 논문의 구성 6
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 제 1 절 ESG 경영에 관한 이론적 고찰 9
• 제 2 절 공중관계성에 관한 이론적 고찰 23
• 제 3 절 기업이미지에 관한 이론적 고찰 26
• 제 4 절 고객충성도에 관한 이론적 고찰 30
• Ⅲ. 연구 설계 34
• 제 1 절 연구가설의 설정 34
• 제 2 절 연구모형 42
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 설문의 구성 43
• 제 4 절 자료 및 분석방법 48
• Ⅳ. 실증분석 51
• 제 1 절 표본의 특성 51
• 제 2 절 측정항목의 타당성 및 신뢰성 검정 55
• 제 3 절 측정항목의 판별타당성 및 검정결과 69
• 제 4 절 가설검정 71
• Ⅴ. 결론 86
• 제 1 절 연구결과 요약 및 해석 86
• 제 2 절 연구의 시사점 88
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 90
• 참고문헌 92
• 설문지 106
• Abstract 113

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97. 기업의 사회적 책임이 고객의 충성도에 미치는 영향: 글로벌 패스트푸드 기업을 중심으로, 정기한, 지준우, l9(1), 13, , 2019

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100. 조직-공중 관계성과 공중 프레임이 조직 명성에 미치 는 영향 - 현대자동차 사례를 중심으로,, 이정화, 차희원, 한국언론학보, 52(6), 258-281, , 2008

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106. 기업 PR 캠페인, 한울 아카데미미디어렙사 인크로스(2021), 디지 털 ESG 경영: 모두를 위한 디지털 변혁, 문철수, ESG성과 가져오다, 2021, 09호, , 2001

107. 여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향,, 문신영, 김병수, 윤지미, 한국콘텐츠학회 논문지, 13(12), 428-438, , 2013

108. 기업의 사회공헌활동과 기업광고가 기업이미지와 브랜드 태 도에 형성에 미치는 영향력에 관한 연구, 윤각, 서상희, 광고연구, (61), 47-72, , 2003

109. 한수원의 스포츠 CSR 활동 유형이 조직 및 공중관계성과 기업이미지에 미치는 영향 : 경주를 중심으로,, 김석란, 정재우, 박진기, 34(3), 177~200, , 2019

110. 소셜미디어를 통한 기업 사회공헌활동의 참여동기가 조직: 공 중관계성과 브랜드 충성도에 미치는 영향, 이준섭, 한국산업정보학회, 22(1), , 2017

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112. 기업의 사회적 책임이 지각된 기업이미지와 직업존중감에 미치 는 영향: 조직동일시 조절효과를 중심으로, 박소라, 경기대학교 관광전문대학원 박사학위논문, , 2018

113. 메세나 활동 참여 기업의 사회적 책임과 기업이미지, 기업명 성, 기업태도 및 고객충성도와의 구조적 관계, 정희선, 단국대학교 대학원 박사 학위논문, 23, , 2017

114. 환대산업에 있어서 고객충성도 유형별 형성경로 및 후속행동의 도: 진정한 고객충성도 대 의사 고객충성도,, 이화인, 관광학연구, 30(1). 337-358, , 2006

115. “중국 북경진출 주요 한식당 프랜차이즈의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향”, 윤성환, 외식경영연구, 18(2), 151-174, , 2015

116. 기업의 사회적 책임이 기업에 대한 신회 및 평판과 고객 충성도에 미치는 영향: 소비자의 윤리적 의식의 조절효과를 중심으로,, 곽교, 권영철, 한국기업경영학회, 23(2), 37, , 2016

117. 기업의 PR활동이 공중관계성, 브랜드자산, 반기업정서에 미치는 영향: 기업의사회적 책임 활동, 마케팅PR, 쟁점관리의 효과 비교, 최준혁, 서울 대학교대학원, 박사학위논문, , 2010

118. 국내기업의 사회적 책임 활동에서 환경보호 주제와 사회복지 주제가 기업평판과 사회적 연결감에 미치는 영향에 대한 비교 분석, 진용주, 유재웅, 홍보학연구, 14(1), 185-216, , 2010