항공안전 위협요인에 따른 저비용항공사와 고객 간 지속가능한 신뢰관계 분석 : COVID-19로 인한 항공사의 안전관리와 탑승객 위험지각의 구조적 관계에 의한 영향 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to confirm customers' perceptions of low-cost carriers through a qualitative approach and empirically analyze the structural relationship between low-cost carriers safety management systems, risk perception, and the will to continue trusting before and after the pandemic to suggest ways to flexibly cope with dangerous situations in the future and to ensure that companies be competitive. In order to achieve the purpose of this study, interviews were conducted with passengers with experience using low-cost carriers and analyzed using Nvivo 12 software, and surveys were conducted twice before and after the pandemic with passengers who experienced low-cost carriers using AMOS 22.0 and SPSS 22.0 programs.
The results of qualitative research analysis conducted to confirm the perception of low-cost carriers are as follows.
First, as a result of confirming the perception of low-cost carriers, four factors were derived: safety, risk, service, and reuse. Among them, safety was derived from three sub-factors: system, education and training, hygiene and disinfection, risk was derived from four sub-factors: social psychological risk, physical risk, financial risk, and performance risk, service was derived from four sub-factors: fare, schedule, human service, material service and reuse was derived from two sub-factors: trust and anxiety.
Second, it was confirmed that the perception of ‘system’, ‘education and training’, ‘hygiene and disinfection’ in relation to the safety of low-cost carriers was divided into the perception that there would be deficiencies compared to full service carriers and that they trusted at a similar level to full service carriers.
Third, ‘social psychological risk’ related to the risk of low-cost carriers was divided into those that perceived a higher level of risk than those of full service carriers when using low-cost carriers and a similar level of risk with low-cost carriers. It was confirmed that most of the ‘physical risk’, ‘financial risk’ and ‘performance risk’ were recognized at a higher level than those of full service carriers due to the inconvenience experienced when using low-cost carriers.
Fourth, in relation to low-cost carriers' service, it was found that ‘fare’ and ‘schedule’ were the most important factors that customers considered when using low-cost carriers. It was confirmed that ‘human service’ and ‘material service’ were divided into responses that were similar to those of full service carriers and that they were insufficient compared to full service carriers.
Fifth, it was confirmed that there was a perception of ‘trust’ and ‘anxiety’ according to boarding experience in relation to the reuse of low-cost carriers.
In parallel with qualitative research, research models and hypotheses were established and quantitative research was conducted by referring to various domestic and foreign previous studies, and the analysis results are as follows.
First, as a result of research "there will be a difference in the use and reliability of low-cost carriers in Korea before and after the pandemic", it was confirmed that the use and reliability of low-cost carriers decreased after the pandemic.
Second, a result of the research regarding "the airline's safety management system, risk perception, and the will to continue trusting for low-cost carriers in Korea will differ in perception according to demographic characteristics(gender, age, and time)" is as follows.
As a result of research the difference in perception according to gender, it was found that the level of perception of women was higher than that of men in the safety management system and the will to continue trusting, and there was no significant difference in risk perception according to gender.
As a result of research the difference in perception according to age, it was found that the safety management system and the will to continue trusting differed significantly according to age, and there was no significant difference in risk perception according to age.
The difference in perception according to the period was found to have significant differences in ‘safety risk management and assurance’ and ‘safety policy’ among safety management systems, and there was no significant difference in ‘safety promotion’ depending on the period. Risk perception showed significant differences in ‘physical risk’, ‘performance risk’, and ‘financial risk’ depending on the period, and ‘social psychological risk’ showed no significant difference depending on the period. There was a significant difference in the will to continue trusting according to the period.
Third, a structural equation model analysis was conducted to verify that "there will be a relationship between the will to continue trusting according to the safety management system of low-cost carriers perceived by customers and the risk perception" and the results are as follows.
As a result of confirming the influence relationship between the safety management system and the risk perception, ‘performance risk’ decreased as the ‘safety risk management and assurance’ increased. Also, the higher the ‘safety policy’, the higher the all risk perception and the higher the ‘safety promotion’, the lower the ‘social psychological’, ‘financial’, and ‘performance risk’.
As a result of confirming the influence relationship between the safety management system and the will to continue trusting, it was found that the higher ‘safety risk management and assurance’ and ‘safety promotion’, the higher the will to continue trusting.
As a result of confirming the influence relationship between the risk perception and the will to continue trusting, it was confirmed that the higher the ‘social psychological’ and ‘financial risk’, and the higher the will to continue trusting, and the higher the ‘performance risk’, the lower the will to continue trusting.
Fourth, as a result of verifying the mediating effect of the risk perception, ‘performance risk’ was a partial mediating effect in the mediating effect of risk perception factors between ‘safety risk management and assurance’, and the will to continue trusting. ‘Social psychological risk’, ‘financial risk’, and ‘performance risk’ were all complete mediating effect in risk perception’s mediating effect between ‘safety policy’ and the will to continue trusting, and ‘social psychological’ and ‘financial risk’ were represented as partial mediating effect
Fifth, a multi-group comparison was conducted to find out that "the relationship between the will to continue trusting according to the safety management system of low-cost carriers perceived by customers and the risk perception will differ before and after the pandemic." The results are as follows.
In case of ‘safety policy’ among the safety management systems, there were differences in ‘social psychological risk’, ‘performance risk’, and path coefficients before and after the pandemic in terms of risk perception.
Among the safety management systems, ‘safety policy’ differed in the will to continue trusting and path coefficients before and after the pandemic, and ‘social psychological risk’ and ‘financial risk’ among risk perceptions differed in the will to continue trusting and path coefficients before and after the pandemic.
Based on the analysis results of this study, academic and practical implications are presented as follows.
First, in order to overcome the limitations of quantitative research, this study attempted to expand the scope of research by conducting open interviews so that respondents can freely respond to the perceptions of low-cost carriers. In addition, it is meaningful that the theoretical framework was provided for future related research by classifying and organizing the perception of low-cost carriers by factor.
Second, both qualitative and quantitative studies showed that ‘age’ was a very important factor, and the older the age, the more negative and unreliable the use of low-cost carriers, and the younger generation generally tended to respond positively to low-cost carriers. Therefore, it will be effective for low-cost carriers to establish active promotional strategies for young people in their 10s and 20s. In particular, it is believed that promoting tickets actively that are inexpensive but cannot be canceled or changed if reservations are made at a time when there are many days left until the travel date can be a helpful strategy for both airlines and customers.
Third, previous studies confirmed that all airlines in Korea apply the ‘aviation safety programme’ and ‘safety management system’ at the same level as international standards, but found the perception that low-cost carriers will be insufficient compared to full service carriers and that education and training for workers will not be conducted well. Therefore, active promoting that full service carriers and low-cost carriers operate the same manufacturer's aircraft and have the same safety system will be effective in improving the awareness of low-cost carriers' safety. In addition, it has been confirmed that ‘safety risk management and assurance’, and ‘safety promotion’ activities among the safety management systems are effective in improving the customer’s will to continue trusting in the airline, so it is necessary to continuously inform and promote the results of the activities. Then, it is believed that low-cost carriers will be able to gain competitiveness in the long-term through this way.
Fourth, since the ‘performance risk’ has been found to be an important factor influencing the will to continue trusting, it is expected to be an effective way to increase the reuse rate through continuous communication with customers by actively utilizing SNS, e-mail, and website registration to identify important factors and inconveniences when using low-cost carriers.
Fifth, it was confirmed that the part of infectious diseases that were not recognized as important before the pandemic appeared as a significant risk factor to the aviation industry, so it is necessary to prepare countermeasures. The Ministry of Land, Infrastructure and Transport(MOLIT) has issued and implemented guidelines for ‘aircraft safety operation’ separately from the safety management system since the outbreak of COVID-19, but considering the global pandemic situation, it is necessary to establish global standards by unifying standards and procedures and indicating in safety management system. Through this way, each airline can systematically manage the quarantine part, and it is believed that it will help customers reduce anxiety about infectious diseases and use aircraft.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 저비용항공사에 대한 고객들의 인식을 질적접근을 통하여 확인하고 저비용항공사 안전관리시스템과 위험지각, 신뢰지속의지간의 구조적 관계를 팬데믹 전후로 실증분석하여 미래에 위험상황이 발생하였을 때 유연하게 대처할 수 있는 방안을 제시하여 기업이 경쟁력을 갖추게 하는 데 그 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 저비용항공사를 이용한 경험이 있는 승객을 대상으로 인터뷰를 실행하여 Nvivo 12 소프트웨어를 사용하여 분석하였으며, 팬데믹 이전과 이후 총 두 차례에 걸쳐 저비용항공사 이용 승객을 대상으로 설문조사를 실시하여 AMOS 22.0과 SPSS 22.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.
저비용항공사에 대한 인식을 확인하기 위하여 실시한 질적연구 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 저비용항공사에 대한 인식을 확인한 결과, 안전, 위험, 서비스, 재이용의 네 가지 요인이 도출되었다. 그 중 안전은 시스템, 교육 및 훈련, 위생 및 방역의 세 가지 하위요인, 위험은 사회심리적 위험, 신체적 위험, 재정적 위험, 계약이행 위험의 네 가지 하위요인, 서비스는 요금, 스케줄, 인적 서비스, 물적 서비스의 네 가지 하위요인, 재이용은 신뢰, 불안감의 두 가지 하위요인이 도출되었다.
둘째, 저비용항공사의 안전과 관련하여 시스템, 교육 및 훈련, 위생 및 방역에 관한 인식은 대형항공사에 비하여 미비한 점이 있을 것이라는 인식과 대형항공사와 비슷한 수준으로 신뢰한다는 인식으로 나뉘는 것을 확인할 수 있었다.
셋째, 저비용항공사의 위험과 관련하여 사회심리적 위험은 저비용항공사 이용 시 대형항공사에 비하여 더 높은 수준의 위험을 인식하는 경우와 비슷한 수준의 위험을 인식하는 경우로 나뉘었다. 신체적 위험과 재정적 위험, 계약이행 위험은 저비용항공사 이용 당시 겪었던 불편함으로 인하여 대형항공사에 비하여 높은 수준의 위험을 인식하는 경우가 대부분인 것을 확인하였다.
넷째, 저비용항공사의 서비스와 관련하여 요금과 스케줄은 고객들이 저비용항공사를 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소라는 것을 알 수 있었다. 인적 서비스와 물적 서비스는 대형항공사와 비슷한 수준이라는 응답과 대형항공사에 비하여 미흡하다는 응답으로 나뉘는 것을 확인할 수 있었다.
다섯째, 저비용항공사 재이용과 관련하여 탑승 경험에 따라 신뢰와 불안감에 관한 인식이 있는 것으로 확인하였다.
질적연구와 병행하여 다양한 국내·외 선행연구들을 참고해 연구모형과 가설을 설정하고 양적연구를 실시하였으며 그 분석결과는 다음과 같다.
첫째, “팬데믹 전후의 국내 저비용항공사의 이용도, 신뢰도의 변화에 차이가 있을 것이다.”를 알아본 결과 팬데믹 이후 저비용항공사 이용도와 신뢰도가 낮아진 것을 확인하였다.
둘째, “국내 저비용항공사에 대한 항공사 안전관리시스템, 위험지각, 신뢰지속의지는 인구통계학적 특성(성별, 연령, 시기)에 따라 인식의 차이가 있을 것이다.”에 대하여 알아본 결과는 다음과 같다.
성별에 따른 인식 차이를 알아본 결과, 안전관리시스템과 신뢰지속의지에 대해서는 남자보다 여자의 인식 수준이 높은 것으로 나타났으며 위험지각은 성별에 따라서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
연령에 따른 인식 차이를 알아본 결과, 안전관리시스템과 신뢰지속의지는 연령에 따라서 유의한 차이가 나타났으며, 위험지각은 연령에 따라서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
시기에 따른 인식 차이는 안전관리시스템 중 위험관리 및 보증과 안전정책은 시기에 따라 유의한 차이가 나타났으며 안전증진은 시기에 따라서는 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다. 위험지각은 신체적 위험과 계약이행 위험, 재정적 위험은 시기에 따라 유의한 차이가 나타났으며 사회심리적 위험은 시기에 따라서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 신뢰지속의지는 시기에 따라 유의한 차이가 나타났다.
셋째, “고객이 인지하는 저비용항공사의 안전관리시스템, 위험지각수준에 따른 신뢰지속의지간에 관계가 있을 것이다”를 검증하기 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다.
안전관리시스템와 위험지각수준의 영향관계를 확인한 결과, 위험관리 및 보증이 높아질수록 계약이행 위험은 낮아졌으며 안전정책이 높아질수록 모든 위험지각수준이 높아졌고 안전증진이 높아질수록 사회심리적, 재정적, 계약이행 위험은 낮아지는 것을 확인하였다.
안전관리시스템과 신뢰지속의지의 영향관계를 확인한 결과, 위험관리 및 보증, 안전증진이 높아질수록 신뢰지속의지가 높아지는 것으로 나타났다.
위험지각수준과 신뢰지속의지의 영향관계를 확인한 결과, 사회심리적, 재정적 위험이 높아질수록 신뢰지속의지가 높아지며 계약이행위험이 높아질수록 신뢰지속의지가 낮아지는 것을 확인하였다.
넷째, 위험지각수준의 매개효과를 검증한 결과 위험관리 및 보증과 신뢰지속의지간 위험지각 요인의 매개효과에서 계약이행 위험은 부분매개효과였으며, 안전정책과 신뢰지속의지간 위험지각 요인의 매개효과에서 사회심리적 위험, 재정적 위험, 계약이행위험은 모두 완전매개효과였으며, 안전증진과 신뢰지속의지간 위험지각 요인의 매개효과에서 사회심리적 위험, 재정적 위험은 부분매개효과로 나타났다.
다섯째, “고객이 인지하는 저비용항공사의 안전관리시스템, 위험지각수준에 따른 신뢰지속의지간의 관계는 팬데믹 전후에 차이가 있을 것이다”에 대하여 알아보기 위하여 다중집단 비교를 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다.
안전관리시스템 중 안전정책은 위험지각 중 사회심리적 위험, 계약이행 위험과 팬데믹 이전과 이후간의 경로계수에 차이가 나타났다. 안전관리시스템 중 안전정책은 신뢰지속의지와 팬데믹 이전과 이후간의 경로계수의 차이가 나타났으며, 위험지각 중 사회심리적 위험, 재정적 위험은 신뢰지속의지와 팬데믹 이전과 이후간의 경로계수에 차이가 나타났다.
본 연구의 분석결과를 토대로 하여 다음과 같이 학문적·실무적 시사점을 제시하고자 한다.
첫째, 본 연구에서는 양적연구의 한계점을 극복하고자 응답자가 저비용항공사에 대하여 가지고 있는 인식을 자유롭게 응답하도록 개방형 인터뷰를 실시하여 질적연구와 양적연구를 병행함으로써 연구의 폭을 넓히고자 하였다. 또한 저비용항공사에 대한 인식을 요인별로 구분하여 정리함으로써 향후 관련 연구에 이론적 틀을 제공하였다는 데 그 의의가 있다.
둘째, 질적연구와 양적연구 모두 연령이 상당히 중요한 요인으로 나타났는데, 연령이 높아질수록 저비용항공사 이용에 부정적이며 신뢰하지 않는 경향을 보였으며 청년층에서는 전반적으로 저비용항공사에 대하여 긍정적으로 반응하는 경향을 보였다. 따라서 저비용항공사에서는 10~20대 청년층을 대상으로 적극적인 홍보 전략을 세우는 것이 효과적일 것으로 보이며 특히 여행날짜가 많이 남은 시점에 예약했을 경우 요금이 저렴하지만 취소나 변경 등이 불가한 항공권을 적극적으로 홍보하는 것이 항공사와 고객 모두에게 도움이 되는 전략이 될 수 있을 것으로 사료된다.
셋째, 선행연구를 통하여 항공안전프로그램이나 안전관리시스템은 국내 모든 항공사가 국제 기준에 맞는 수준으로 동일하게 적용하고 있음을 확인하였으나, 저비용항공사가 대형항공사에 비해 미흡할 것이며 종사자에 대한 교육훈련이 잘 이루어지지 않을 것 같다는 인식을 찾아볼 수 있었다. 따라서 대형항공사와 저비용항공사가 동일한 제작사의 항공기를 운항하고 있으며 동일한 안전 체계를 갖추고 있음을 적극적으로 홍보하는 것이 저비용항공사의 안전에 대한 인식을 개선하는 데 효과적일 것으로 보인다. 더불어 안전관리시스템 중 위험관리 및 보증과 안전증진 활동이 고객들로 하여금 해당 항공사에 대한 신뢰지속의지를 향상시키는 데 효과적이라는 점을 확인하였으므로, 이와 관련하여 활동 결과를 지속적으로 고객들에게 알리고 홍보하는 과정이 필요하며 이를 통하여 장기적으로 저비용항공사가 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 사료된다.
넷째, 계약이행 위험이 신뢰지속의지에 영향을 미치는 중요한 요인으로 밝혀졌으므로 SNS, 이메일, 홈페이지 접수 등을 적극 활용하여 고객과의 지속적인 소통을 통해 저비용항공사 선택 시 중요하게 고려하는 요소와 이전에 겪었던 불편 등을 파악하여 이를 중점적으로 개선시키는 것이 재이용률을 늘리는 데 효과적인 방안이 될 것으로 보인다.
다섯째, 팬데믹 이전에는 중요하게 인식하지 않았던 감염병에 관한 부분이 항공산업에 상당히 큰 위험요소로 나타났음을 확인하였으므로 이에 대한 대책 마련이 필요하다. 국토교통부에서는 코로나19 발생 이후 안전관리시스템과 별도로 항공기 안전운항지침을 발표하여 시행하고 있으나, 전 세계적인 팬데믹 상황인 것을 고려하였을 때 각국 항공사가 지켜야 할 기준과 절차 등을 통일하여 안전관리시스템에 명확하게 명시하여 글로벌 스탠다드를 확립할 필요가 있다. 이를 통하여 각 항공사에서는 방역에 대한 부분을 체계적으로 관리할 수 있고 고객도 감염병 우려에 대한 불안감을 줄이고 항공기 이용을 하는 데 도움이 될 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 필요성 1
• 2. 연구목적 5
• 3. 연구의 구성 7
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 안전관리시스템(SMS)에 대한 이론적 고찰 9
• 1) 안전관리시스템의 등장배경 및 정의 9
• 2) 안전관리시스템의 구성요소 12
• 3) 관련 법규 21
• 4) COVID-19와 국내 항공 안전관리체계 25
• 2. 위험지각에 대한 이론적 고찰 27
• 3. 신뢰지속의지에 대한 이론적 고찰 31
• 4. 팬데믹현상과 항공보건안전 변화에 대한 이론적 고찰 35
• 1) COVID 19 이전 팬데믹현상과 항공보건안전 35
• 2) COVID 19 이후 항공보건안전 37
• 5. 안전관리에 대한 선행연구 고찰 41
• 1) 항공사 대상 안전관리시스템 선행연구 41
• 2) 소비자를 대상으로 한 안전관리에 관한 선행연구 42
• 6. 위험지각에 대한 선행연구 고찰 43
• 7. 신뢰지속의지에 대한 선행연구 고찰 47
• 8. 안전관리, 위험지각 및 신뢰지속의지 간 영향관계에 대한 선행연구 고찰 51
• 1) 안전관리와 위험지각의 영향관계에 관한 선행연구 51
• 2) 안전관리와 신뢰지속의지의 영향관계에 관한 선행연구 52
• 3) 위험지각과 신뢰지속의지의 영향관계에 관한 선행연구 52
• Ⅲ. 연구 방법 54
• 1. 연구모형 54
• 2. 질적연구 접근방법 55
• 1) 연구문제 설정 55
• 2) 조사 설계 및 분석 방법 56
• 3. 양적연구 접근방법 57
• 1) 가설 설정 57
• 2) 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 60
• 3) 조사 설계 및 분석 방법 64
• IV. 연구 결과 66
• 1. 질적연구 분석 결과 66
• 1) 안전 68
• 2) 위험 77
• 3) 서비스 85
• 4) 재이용 92
• 2. 양적연구 분석 결과 97
• 1) 자료 처리방법 97
• 2) 설문지의 신뢰도 98
• 3) 표본의 구성 및 특성 99
• 4) 항공사 및 여행 관련 변인 100
• 5) 저비용항공사의 이용도와 신뢰도의 변화 102
• 6) 팬데믹 이후의 항공기 이용 시기 및 경로 104
• 7) 이상상황에 대한 탑승 관련 조치사항 106
• 8) 측정변인의 확인적 요인분석 111
• 9) 연구변인의 확인적 요인분석 118
• 10) 연구변인의 정규성 검정 121
• 11) 인구통계학적 특성에 따른 연구변인의 인식 차이 122
• 12) 연구모형의 가설검정 125
• 13) 위험지각의 매개효과 130
• 14) 팬데믹 전후에 의한 경로계수의 차이 133
• Ⅴ. 결 론 137
• 1. 연구의 요약 및 시사점 137
• 1) 연구의 요약 137
• 2) 시사점 140
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 143
• 참고문헌 144
• Abstract 158
• 부록 164