장애인복지관 종사자의 사회적 자본이 서비스 질에 미치는 영향 = The Effect of Social Capital of Welfare Center Workers for the Disabled on Service Quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 장애인복지관 종사자의 사회적 자본과 서비스 질에 대한 인식을 살펴보고, 사회적 자본이 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는 살펴보는데 그 목적이 있다. 이를 위해 제주지역 5개 장애인복지관 종사자를 대상으로 자기 기입식 설문조사를 진행하였다. 조사기간은 2021년 4월 19일부터 4월 30일까지 연구자가 직접 기관을 방문하여 연구에 대한 설명과 동의를 구하고 설문지를 배부 및 회수하였다. 총 200부를 배부하여 182부가 회수되었고 분석에 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 21.0을 이용하여 통계처리 하였으며 Cronbach's α 값을 구하여 신뢰도 분석과 빈도, 기술적 통계 분석을 하였고 주요 변수 간의 집단 간 차이를 알아보기 위해 독립 표본 T검정(t-test)과 일원배치분산분석(ANOVA)을 이용하여 분석하였다. 변수 간의 상관관계를 알아보기 위해 Pearson의 상관관계분석을 실시하였고 사회적 자본이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 사회적 자본과 서비스 질은 전체적으로 보통 수준(3점) 이상을 보였고, 사회적 자본은 사회복지사 자격증이 없고 직위가 높을수록 유의미한 차이를 보였다. 또한, 여성이 남성보다, 학력과 연령이 높을수록, 장애인복지관 종사기간이 길수록 서비스 질을 지각하는 정도가 높게 나타났다. 다중회귀분석을 통한 검증 결과, 서비스 질 전체의 평균은 타 사회복지 영역보다 높은 수준으로 나타났으나 독립변수인 사회적 자본을 투입한 결과, 사회적 자본 하위요인 중 공유된 규범과 가치만이 서비스 질 하위요인인 대응성에 유의미한 결과를 미치는 것을 나타났다. 종사자의 공유된 규범과 가치는 이용자에게 신속한 서비스를 제공함으로써 이용자의 만족도를 높이고 서비스 질 향상에 기여하였고 이러한 결과는 기관 내의 사업방향과 규범이 종사자에게 영향을 미쳐 이용자의 서비스에 즉각적으로 반응을 함으로써 서비스 질 개선에 영향을 미친 것으로 보인다. 연구결과를 종합해 보면 사회복지 현장에서는 직접적인 업무와 관련되지 않은 네트워크나 연대 활동이 미흡한 실정이며 장애인복지관 종사자의 사회적 자본 형성을 위해서 신뢰 및 소속감을 제고 시킬 수 있는 교육정책이 필요하다. 또한, 지역 내 장애인복지관의 상호 교류 및 공식·비공식적 네트워크의 활성화로 통합적인 서비스 질을 높일 수 있는 방안이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the perceptions of social capital and service quality of welfare center workers for the disabled and how social capital affects service quality. To this end, a self-filling questionnaire was conducted for employees of five welfare centers for the disabled in Jeju. The research period was from April 19 to April 30, 2021, when the researcher personally visited the institution to ask for explanation and consent for the study, and to distribute and collect questionnaires. A total of 200 copies were distributed, and 182 copies were recovered and used for analysis. Data analysis was statistically processed using SPSS 21.0. Reliability analysis, frequency, and descriptive statistical analysis were performed by obtaining Cronbach's alpha value. In order to examine differences between groups among major variables, an independent sample t-test and one-way ANOVA were performed. (ANOVA) was used for analysis. Pearson's correlation analysis was performed to examine the correlation between variables, and multiple regression analysis was performed to examine the effect of social capital on service quality. As a result of the study, social capital and service quality were generally above the average level (3 points), and social capital showed a significant difference as there was no social worker qualification and higher positions. In addition, the higher the educational level and age of women, the longer the period of service at the welfare center for the disabled, the higher the perception of service quality than men. As a result of verification through multiple regression analysis, the average of the overall service quality was higher than that of other social welfare domains, but as an independent variable, social capital was input. It was found to have a significant effect on responsiveness, which is a factor. The shared norms and values of the practitioners provide prompt services to users, thereby increasing user satisfaction and contributing to the improvement of service quality. It seems to have had an impact on service quality improvement. According to the results of the study, there is insufficient network and solidarity activities that are not directly related to work in the social welfare field, and an educational policy that can enhance trust and a sense of belonging is necessary for the formation of social capital for workers in welfare centers for the disabled. In addition, there is a need for a plan to improve the quality of integrated services through mutual exchange of welfare centers for the disabled in the region and activation of formal and informal networks.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 장애인복지관과 종사자 5
• 1) 장애인복지 및 장애인복지관 5
• 2) 장애인복지관 직무특성과 종사자 8
• 2. 사회적 자본 11
• 1) 사회적 자본의 개념 11
• 2) 사회적 자본의 구성요소 14
• 3. 장애인복지관의 서비스 질 18
• 1) 서비스 질의 개념 18
• 2) 서비스 질의 구성요소 19
• 4. 선행연구 고찰 21
• Ⅲ. 연구방법 24
• 1. 연구설계 및 연구모형 24
• 2. 연구방법 25
• 1) 연구대상 및 자료수집 방법 25
• 2) 측정도구 26
• 3. 분석방법 29
• Ⅳ. 연구결과 및 분석 30
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 30
• 2. 주요 변수의 기술통계 32
• 3. 주요 변수의 집단 간 분석 34
• 1) 일반적 특성에 따른 사회적 자본의 집단 간 차이분석 34
• 2) 일반적 특성에 따른 서비스 질의 집단 간 차이분석 42
• 4. 주요 변수 간 상관관계 분석 52
• 5. 사회적 자본이 서비스 질에 미치는 영향 55
• Ⅴ. 결론 및 논의 63
• 1. 결론 63
• 2. 논의 66
• 3. 연구의 한계점 69
• 참고문헌 70
• Abstract 76
• 부록(설문지) 78