항공사에 대한 위험지각과 항공사 선택속성이 관계품질에 미치는 영향 : 코로나19 서비스 환경을 중심으로|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the airline's perceived risk and airline's choice attributes in the COVID-19 Pandemics situation, and to explore the effects of airline's relationship and choice attributes on quality -satisfaction and trust. Furthermore, this study is likely to present the operational direction of airlines and seek for changes necessary for safe air travel of passengers.
With COVID-19 still ongoing, a canonical correlation analysis was conducted to determine the relationship between airline risk perception and airline choice attributes to understand how each variable affects airline satisfaction and trust.
As a result of this research is significant in helping airlines respond correctly to the COVID-19 era and further develop marketing strategies for the post-Corona era, and in the event of another Pandemics coming.
This study consists of two parts, the academic study and the empirical study.

First of all, this research reviewed the concept of COVID-19 pandemics and Airline's perceived risk, choice attributes and relational quality – satisfaction and trust according to the relationship between each variable based on domestic and foreign professional books and related articles, a website to set up a research model and the theory. Furthermore, a questionnaire was organized based on prior research and conducted.
Based on the total of 300 samples taken for the demographic analysis and the survey results, empirical analysis was conducted and also path analysis was conducted through frequency analysis, reliability and feasibility analysis, canonical correlation analysis, positive factor analysis, and structural model. The collected data was analyzed using the SPSS Statistics 21.0 Statistical Package Program.

The findings and implications are as follows.
First, the airline's perceived risk and choice attributes are mutually influential, which can be utilized in the airline's marketing policies. Despite the situation in the global aviation industry, which has become difficult due to the COVID-19 Pandemics situation, the impact of airline passengers' awareness of the COVID-19 epidemic and the airline's choice attributes can be revealed to enhance the airline's image of safety and trust while keeping the safety of passengers using the aircraft.
Second, among the sub-factors of airline's perceived risk, social·psychological, functional risks have a negative impact on satisfaction and on the other hand, functional, social·psychological risks, and time·economic risks have a negative impact on trust.
This suggests that in the context of COVID-19, users are affected by social perspectives, and that the perceived risk caused by COVID-19 is not affected by airlines and that there are few cases of infection in the aircraft, suggesting that thorough quarantine and hygiene control systems must be developed to maintain customer trust.

Third, among the sub-factors of Airline's choice attributes, in-flight services, COVID-19 related attributes and social reputation were shown to have statistically significant positive effects on satisfaction, and in-flight services, booking·ticketing services, COVID-19 related attributes, and social reputation factors were shown to have a positive influence on trust.
As the preceding study, in-flight service can be seen as the most important airline selective attribute, and since it represents a high-impact relationship between COVID-19 related perceived risk and COVID-19 related choice attributes, it means that in-flight service should be applied in preparation for the COVID-19 situation as a way to reduce the risk of infection and increase satisfaction of users.
Fourth, the satisfaction of airline passengers has a significant positive effect on their confidence in the airline. This is the result of supporting the preceding paper that trust in satisfaction is formed as a leading factor. In particular, efforts should be made to lower the functional risk, social·psychological risk perception, which is a sub-factors of airline's perceived risk affecting satisfaction. And try to enhance the quality of in-flight services, COVID-19 response and airline's reputation, which is a sub-factors of airline's choice attributes.

The results of this study showed that the passenger's perceived risk and the airline's choice attributes were changed in the COVID-19 situation, and empirical analysis was conducted on the impact of each factor on the quality of the relationship with the customer. It provided implications for the airline industry's hard time. It is also thought to be the basis for the study against another Pandemics post-COVID.

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국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 항공사 이용객의 항공 위험지각과 항공사 선택속성에 대한 실증 분석을 통하여 코로나 바이러스 감염증-19(COVID-19, 이하 코로나19) 팬데믹 상황에서 항공사의 운영 방향을 제시하고 이용객의 안전한 항공여행을 위해 필요한 변화에 대한 방안을 모색하고자 한다. 현재 코로나19가 종식되지 않은 가운데 항공사의 이용객은 항공사 위험지각에 대해 어떻게 인지하며 항공사 선택속성은 위험지각과 어떤 영향관계를 가지고 있는지 알아보고자 하며 각 변수들이 항공사의 믿음과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 결과적으로는 항공사가 코로나19 시대를 올바르게 대응하고 더 나아가 포스트 코로나 시대의 마케팅 전략을 수립하는데 도움이 되고 또 다른 팬데믹이 올 경우 유연하게 대처할 수 있는 방안을 마련하는데 연구의 의의가 있다.
연구 목적을 달성하기 위해 본 연구는 문헌연구와 실증연구의 두 가지 부분으로 구성되어 있다. 먼저 문헌연구방법으로 항공사 위험지각, 항공사 선택속성, 관계품질인 만족과 신뢰, 코로나19 팬데믹의 개념과 각 변수간의 관계에 대한 국내·외 전문서적 및 선행논문, 인터넷 뉴스 및 관련 홈페이지 등의 정보 채널을 검토하였으며, 이를 근거로 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 연구의 수행을 위해 선행연구의 고찰을 통해 변수의 개념을 정립하고 이를 바탕으로 설문지를 구성하여 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 인구 통계학적 분석을 위해 총 300부의 표본을 추출했다. 설문 결과를 토대로 실증분석을 진행하였으며, 빈도분석, 신뢰성 및 타당성 분석, 정준상관분석, 확인적 요인분석, 구조모형을 통한 경로분석을 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS Statistics 21.0 통계패키지 프로그램을 이용해 자료 분석을 하였다.
본 연구 결과와 그를 통해 밝혀진 시사점은 다음과 같다.
첫째, 항공사 위험지각과 항공사 선택속성은 상호 영향관계를 주고받고 있으며, 이것은 항공사의 마케팅 정책에 활용할 수 있다. 코로나19 팬데믹 상황으로 어려워진 전 세계 항공업계의 상황 속에서도 항공사 이용객의 코로나19 전염병에 대한 인식과 항공사의 선택속성의 영향관계를 밝혀 항공기를 이용하는 이용객들의 안전을 지키면서 항공사의 안전과 신뢰에 관한 이미지를 제고할 수 있다.
둘째, 항공사 위험지각의 하위요인 중 사회·심리적 위험, 기능적 위험은 만족에 부정적인 영향을 미치며, 기능적 위험, 사회·심리적 위험, 시간·경제적 위험은 신뢰에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 코로나19 상황에서 이용객들은 사회적인 시선으로부터 영향을 받음을 알 수 있으며 반면, 코로나19로 인한 위험지각이 항공사에 대한 신뢰에는 영향이 없음을 알 수 있다. 이는 코로나19의 원인이 항공사가 아니며 항공기 내 감염사례가 드물기 때문인 것을 소비자들이 인지하는 것으로 보이며 이에 따라 고객의 신뢰를 유지하기 위해서는 철저한 방역과 위생관리 체계를 개발해 나가야함을 시사한다.
셋째, 항공사 선택속성의 하위요인 중 기내서비스, 코로나19 관련 속성, 사회적 명성은 만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기내서비스, 예약·발권 서비스, 코로나19 관련 속성, 사회적 명성 요인은 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 기내서비스는 선행연구에서와 마찬가지로 가장 중요한 항공사 선택속성으로 볼 수 있으며, 코로나19 위험지각과 코로나19와 관련 선택속성이 높은 영향관계를 나타내는 만큼 이용객의 감염위험을 낮추고 만족을 높이기 위한 방안으로 코로나19 상황에 대비하는 기내서비스를 적용해야 함을 의미한다.
넷째, 항공사 이용객의 만족은 항공사에 대한 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 이는 만족을 선행요인으로 신뢰가 형성된다는 선행논문을 지지하는 결과이다. 특히 만족에 영향을 주는 위험지각의 하위요소인 기능적 위험, 사회·심리적 위험 지각을 낮추고, 선택속성의 하위요인인 기내 서비스, 코로나19 관련 대처, 항공사의 명성과 서비스 수준을 높이기 위해 노력해야 할 것이다.
본 연구의 결과를 통해 코로나19 상황에서 변화된 이용객의 항공사 위험지각과 항공사 선택속성에 대해 구체적으로 알아보고 각 요인들이 이용객과의 관계품질에 미치는 영향을 실증분석 함으로써 현재 항공업계가 처해있는 난항속에서 대처해야할 시사점에 대해 제공하였다. 또한 코로나19 이후의 또 다른 팬데믹에 대비한 연구의 기초자료가 될 것으로 사료된다.

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본 연구에서는 항공사 이용객의 항공 위험지각과 항공사 선택속성에 대한 실증 분석을 통하여 코로나 바이러스 감염증-19(COVID-19, 이하 코로나19) 팬데믹 상황에서 항공사의 운영 방향을 제시...

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