부동산중개업 종사자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effect of Communication Style on Customer Satisfaction and Behavior in Real Estate Brokerage Business

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Because the real estate brokerage business in South Korea has been capturing
an absolute part in the real estate transactions, it has been having a very
important function socially. Furthermore, regarding the real estate brokerage
market, there can be the increases and the decreases somewhat according to the
economy. However, it has been continuously growing from the time point of the
execution of the licensed real estate broker system until the present. Also, it is
forecast that, because of the actual circumstance of our country, to the extent that
the concept of the real estate has a strong characteristic as an asset investment, it
will continue to grow quantitatively and qualitatively.
In the precedent researches on the real estate brokerage business, many
researches on the plans for the improvement of the real estate system, the
competition factors, the business startups, etc. had taken place. However,
regarding the research which approached the plan for the promotion of the real
estate brokerage income from the customer-psychological viewpoint, it is very
insufficient. Also, because, in the viewpoint of the customer, the customer
satisfaction of the customer response method of the employee of the real estate
brokerage business was followed by the re-use and the recommendation by
another person, the situation is such that a systematic and scientific research on a
plan for the increase of the profits through the absorption of the potential
customers is needed.
By paying attention to the special characteristic that the real estate transactions
take place face-to-face between the customer and the employee of the real estate
brokerage business, this research had taken a look at the customer satisfaction
resulting from the communication style of the real estate broker and the future
behavioral intention of the customer after the perception of the satisfaction. This
has the purpose of preparing a plan that can heighten the increase of the profits
of the employee of the real estate brokerage business and of presenting a
foundation for the increase of the income of the employee of the real estate
brokerage business. To accomplish the purpose of the research, by systematizing
a theory regarding the real estate brokerage business, the communication style,
the customer satisfaction, and the behavioral intention, it had been made into the
basic reference for the actual proof analysis of the research. And the influence
relationship between the difference of the customer satisfaction and the behavioral
intention resulting from the communication style of the employee of the real
estate brokerage business that is perceived by the customer had been analyzed.
Based on the results of the analysis, it had been intended to draw the
implications that can contribute to the enhancement of the promotion of the
income of the employee of the real estate brokerage business in the future. And
it had been intended to present a research direction for the future.
For the analysis of the research, a face-to-face questionnaire survey investigation
had been carried out, with the customers who visited the real estate agencies
during the recent 2 years while residing in Seoul, Busan, Daegu, and Incheon as
the subjects. 1,200 copies of the survey questionnaire had been distributed.
Among distributed 1,200 copies of the survey questionnaire, 983 copies were used
in the fianl analysis. In order to verify the feasibilities of the samples, the frequency analysis and the descriptive statistical analysis had been carried out. In
order to analyze the feasibilities and the reliabilities of the measurement factors,
the exploratory factor analysis had been carried out. For the concentrated
feasibility analysis of the potential variables and the measurement items, a
confirmatory factor analysis had been carried out. Also, by carrying out a
correlation analysis, the relationship verification and the discriminant validity
between the research variables had been verified. Through such analyses, it was
proven that the intended measurement tool does not have a problem.
As a result of carrying out a hypothesis testing through a structural equation
path analysis, it was able to know that, regarding the cooperation-type style, the
control-type style, the expertise-type style, and the trust-type style, which are the
lower-ranking variables of the communication style, all of them have the
significant influences on the customer satisfaction. It was able to know that in the
cooperation-type style, the expertise-type style, and the trust-type style, because
the values of the path coefficients showed the positive(+) values, they have the
positive influences on the customer satisfaction. On the other hand, the path
coefficient value of the control-type style showed a negative(-) value, it showily a
negative influence on the customer satisfaction. More over, it was able to know
that the customer satisfaction has a significant influence on the behavioral
intention. Because the value of the path coefficient appeared as a positive(+)
value, the result that the positive evaluation regarding the customer satisfaction
has a significant influence regarding the behavioral intention was confirmed. In
the relationship between the communication style and the behavioral intention,
the mediating effect of the customer satisfaction was verified by using the
bootstrapping method. As a result, it was proven that in the relationship between
the communication style and the behavioral intention, the customer satisfaction
had a partially mediating effect.
Also, in order to find out the levels of the preferences of the lower-ranking
variables of the communication style, the cooperation-type style, the control-type
style, the expertise-type style, and the trust-type style, a cross analysis had been carried out. Through the cross analysis, the factors which drew the statistically
significant result gender, academic background, occupation, and the level of the
income. As a result of analyzing the levels of the preferences of the
communication styles obtained through the cross analysis, it is judged that,
regarding the employees of the real estate brokerage business, if the
communication that can implant the trust in the customers and the endeavor to
materialize the pushing ahead of the work through the cooperation with the
customers are added, it can a help the promotion of the income of the employee
of the real estate brokerage business.
Based on such research results, this research had presented the following
implications:
Firstly, for the inspiration of the customer satisfaction that must be preceded
by the employees in the real estate brokerage business before the increase of the
income, the effect can be achieved by encouraging the communication with the
cooperation-type style, the expertise-type style, and the trust-type style, which
have the positive influences among the communication style factors and by
sublating the communication with the control-type style that has a negative
influence. As a result, the employees of the real estate brokerage business must
be able to achieve aimed performance by causing the emotional attachment on
the part of the customers through the desirable communication style.
Secondly, the education regarding the communication of the employee in the
real estate brokerage business and the recognition of the importance are needed.
It can be said that, the continuous education and training, rather than one-time
education, are necessary for this. Also, in the relationship with the customer, the
employee in the real estate brokerage business must always recognize the
importance of the communication and must always respond to the customers.
Thirdly, by understanding gender, educational level, occupation, level of the
income, etc. of the customer when counseling the customer, the employee of the
real estate brokerage business must apply the customized-type communication
style that fits these. Despite the results, presented in this research, the directionality of the
follow-up research had been proposed, based on the limitations of this research.
Firstly, there is a need to expand the region of the questionnaire survey by
considering the regional distribution. Secondly, there is a need to analyze the
quantitative evidences, such as the sales amounts and the other in objective and
diverse aspects. Thirdly, it is judged that a research regarding the grafting of the
type of the communication style, which has the focus by the type of the
customer, will be needed. Fourthly, it is highly expected that, if a research
regarding the communication styles of the employees in the real estate brokerage
business, takes place with the employees who are in active service as its subjects,
a more realistic alternative can be prepared.

국문 초록 (Abstract)

우리나라의 부동산중개업은 부동산 거래에서 절대적인 부분을 차지하고 있어 사회적으로 매우 중요한 기능을 하고 있다. 부동산중개 시장은 경기에 따라 다소 변동이 있기는 있을 수 있다. 하지만 공인중개사 제도가 시행된 시점부터 현재까지 지속해서 성장하고 있다.
또한 우리나라 실정상 부동산의 개념이 자산투자의 성격이 강한 만큼 지속해서 양적·질적 성장을 할 것으로 전망된다.
기존의 부동산중개업과 관련한 선행연구들은 부동산 중개제도의 개선방안, 경쟁요인, 창업 등에 대한 연구가 다수 이루어졌다. 하지만 부동산 중개수입의 증진방안을 고객 심리적 관점에서 접근한 연구는 매우 부족하다.
또한 고객의 관점에서 부동산중개업 종사자의 고객대응방식의 고객만족이 재이용 및 타인추천으로 이어져 잠재고객의 흡수를 통해 수익증대로 연결되는 방안에 대한 체계적이고 과학적인 연구가 필요한 상황이다.
본 연구는 부동산 거래가 고객과 부동산중개업 종사자 간의 대면방식에 의해 이루어진다는 특성에 착안하여 부동산중개업자의 커뮤니케이션 스타일에 따른 고객만족과 만족 지각 후 고객의 향후 행동의도를 살펴보았다.
이는 부동산중개업 종사자의 수익증대 방안을 마련하고 부동산중개업 종사자의 소득증대를 위한 토대를 제시하는 그 목적이 있다. 연구목적 달성을 위해 부동산중개업, 커뮤니케이션 스타일, 고객만족 및 행동의도에 대한 이론을 체계화해서 연구의 실증분석 기초자료로 삼았다.
그리고 고객이 지각하는 부동산중개업 종사자의 커뮤니케이션 스타일에 따른 고객만족의 차이와 행동의도의 영향관계를 분석하였다. 분석 결과를 토대로 향후 부동산 중개업 종사자의 소득증진에 기여할 수 있는 시사점을 도출하과 향후 연구방향을 제시하고자 하였다.
연구분석을 위한 자료는 서울, 부산, 대구, 인천에 거주하면서 최근 2년 동안 부동산 중개업소를 방문한 고객을 대상으로 대면설문조사를 실시하여 구하였다. 설문지는 1,200부를 배포하였고, 최종 분석에 사용된 설문표본은 983부였다. 표본의 타당성을 검증하기 위해 빈도분석과 기술통계분석을 실시하였다. 그리고 측정요인들의 타당성과 신뢰도를 분석하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 잠재변인과 측정문항의 집중타당성 분석을 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 상관관계 분석을 실시하여 연구 변인들 간의 관계검증과 판별타당성을 검증하였다.
이러한 분석을 통해 연구에 사용하려고 하는 측정도구에는 문제가 없음을 증명하였다.
구조방정식 경로분석을 통해 가설검증을 실시한 결과 커뮤니케이션 스타일의 하위변인인 협력형 스타일, 통제형 스타일, 전문형 스타일, 신뢰형 스타일은 모두 고객만족에 유의한 영향을 가지는 것을 알 수 있었다. 협력형 스타일, 전문형 스타일, 신뢰형 스타일은 경로계수 값이 양(+)의 값을 나타내 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 하지만 통제형 스타일은 경로계수 값이 음(-)의 값을 나타내 고객만족에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 가지는 것을 알 수 있었다. 경로계수 값이 양(+)의 값으로 나타나 고객만족에 대한 긍정적 평가가 행동의도에 대해 유의한 영향을 미친다는 결과를 확인하였다. 커뮤니케이션 스타일과 행동의도 간의 관계에서 고객만족의 매개효과는 부트스트래핑 방법을 사용하여 검증하였는데 고객만족은 커뮤니케이션 스타일과 행동의도의 관계에서 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
또한 커뮤니케이션 스타일의 하위변인인 협력형 스타일, 통제형 스타일, 전문형 스타일, 신뢰형 스타일에 대한 선호도를 알아보기 위해 교차분석을 실시하였다. 교차분석을 통해 통계적으로 유의한 결과 값이 나온 요인은 성별, 학력, 직업, 소득수
준이었다. 교차분석을 통해 얻어진 커뮤니케이션 스타일의 선호도 분석결과 부동산 중개업 종사자들은 고객에게 신뢰를 심어줄 수 있는 소통과 고객과의 협업을 통한 업무추진이 이루려는 노력이 더해진다면 부동산중개업 종사자의 소득증진에 도움이 될 수 있을 것으로 판단된다.
이러한 연구결과를 토대로 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시하였다.
첫째, 부동산중개업 종사자들이 소득증진에 앞서 선행되어야 할 고객만족의 고취를 위해서는 커뮤니케이션 스타일 요인 중 긍정적 영향을 미치는 협력형 스타일, 전문형 스타일, 신뢰형 스타일의 의사소통을 장려하고 부정적 영향을 미치는 통제형 스타일의 의사소통을 지양해야 효과를 거둘 수 있다는 것이다. 따라서 부동산중개업 종사자들은 바람직한 커뮤니케이션 스타일을 통해 고객들에게 정서적인 애착을 불러일으켜 목표한 성과를 이룰 수 있도록 해야 할 것이다.
둘째, 부동산중개업 종사자의 커뮤니케이션에 대한 교육과 중요성 인식이 필요하다. 이를 위해 일회성 교육이 아닌 지속적 교육과 훈련이 필요하다고 할 수 있다.
또한, 부동산중개업 종사자는 고객과의 관계에서 커뮤니케이션의 중요성을 항상 인식하고 고객을 응대해야 할 것이다.
셋째, 부동산중개업 종사자는 고객과 상담 시 고객의 성별, 교육수준, 직업, 소득 수준 등 파악하여 이에 맞는 맞춤형 커뮤니케이션 스타일을 접목해야 할 것이다.
본 연구에서 제시된 연구성과에도 불구하고 본 연구의 한계점을 바탕으로 후속 연구의 방향성은 첫째, 지역적 분포를 고려하여 설문지역을 확대할 필요가 있다. 둘째, 매출액 등을 이용한 정량적 근거를 객관적이고 다양한 측면에서 분석할 필요성
이 있다. 셋째, 고객유형별에 초점을 둔 커뮤니케이션 스타일 유형의 접목에 대한 연구가 필요할 것으로 판단된다. 넷째, 현직에 종사하는 부동산중개업 종사자들을 대상으로 하는 커뮤니케이션 스타일에 관한 연구가 이루어진다면 보다 현실적 대안을 마련할 수 있을 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 ··································································································· 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 ····················································································· 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 ····················································································· 2
• 제2장 부동산중개업, 커뮤니케이션 스타일, 고객만족 및 행동의도에 대한 이론적 고찰·········· 5
• 제1절 부동산중개업 ·································································································· 5
• 1. 부동산과 부동산중개업 ···················································································· 5
• 2. 부동산중개업의 역할 및 필요성 ··································································· 10
• 제2절 커뮤니케이션 스타일 ··················································································· 13
• 1. 커뮤니케이션과 커뮤니케이션 스타일의 개념 ············································ 13
• 2. 커뮤니케이션의 목적과 역할 ········································································· 15
• 3. 커뮤니케이션 스타일의 유형 ········································································· 17
• 제3절 고객만족과 행동의도 ··················································································· 21
• 1. 고객만족의 개념 ······························································································ 21
• 2. 고객만족 형성이론 ·························································································· 23
• 3. 부동산중개업에서의 고객만족 ······································································· 26
• 4. 행동의도의 개념 및 구성요인 ······································································· 28
• 제4절 선행연구 고찰 ······························································································· 29
• 1. 커뮤니케이션 스타일, 고객만족 및 행동의도에 관한 선행연구 ··············· 30
• 2. 커뮤니케이션 스타일과 고객만족 간의 선행연구 ······································· 34
• 3. 고객만족과 행동의도 간의 선행연구 ···························································· 36
• 4. 선행연구와의 차별성 ······················································································ 38
• 제3장 부동산중개업 종사자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 대한 연구설계········ 40
• 제1절 연구모형 및 연구가설 ················································································· 40
• 1. 연구모형 ··········································································································· 40
• 2. 연구가설 설정 ································································································· 41
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문구성 ······························································ 42
• 1. 변수의 조작적 정의 ························································································ 42
• 2. 설문구성 ··········································································································· 46
• 제3절 조사 설계 및 분석방법 ··············································································· 48
• 1. 조사 설계 ········································································································· 48
• 2. 자료의 분석방법 ······························································································ 49
• 제4장 부동산중개업 종사자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 대한 실증분석········ 51
• 제1절 인구통계학적 특성 및 기술통계분석 ························································· 51
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 ································································· 51
• 2. 측정항목의 기술통계분석 ··············································································· 53
• 제2절 타당성분석과 신뢰도분석 및 상관관계분석 ············································· 54
• 1. 타당성분석과 신뢰도분석 ··············································································· 54
• 2. 상관관계분석 ··································································································· 60
• 제3절 인구통계특성에 따른 커뮤니케이션 스타일의 선호도 분석 ··················· 61
• 1. 커뮤니케이션 스타일에 대한 군집분석 ························································ 61
• 2. 인구통계특성에 따른 커뮤니케이션 스타일의 교차분석 ································ 63
• 제4절 가설검증 및 분석결과 ················································································· 72
• 1. 연구가설의 검증 ······························································································ 72
• 2. 실증분석 결과 ································································································· 77
• 3. 시사점 ··············································································································· 78
• 제5장 결론 ·································································································· 80
• 1. 연구의 요약 ······································································································ 80
• 2. 향후 연구방향 ································································································· 82
• 참고문헌 ···················································································································· 83
• 부 록 ···················································································································· 92
• Abstract ····················································································································· 96

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50. 「상사의 커뮤니케이션 스타일이 비서의 레포, 신뢰 및 상사충성도에 미치 는 영향」, 권세정, 이화여자대학교 석사학위논문, , 2014

51. 음식문화축재 방문객의 동기에 따른 세분화와 만족도: 전주 천년의 맛축제를 중심으로, 김주연, 안경모, 「국제지역연구」 제13권 제2호, 국제지역학회, , 2009

52. 「비즈니스호텔 이용객의 지각된 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미 치는 영향」, 신용진, 경기대학교 석사학위논문, , 2019

53. "향토음식축제의 서비스스케이프가 행동의도에 미치는 영향", 「관광연구」 제27권 제5호, 손영재, 선우영수 , 대한관광경영학회, , 2012

54. 서비스품질과 브랜드이미지 및 행동의도 관계 연구: 특급호 텔 뷔페레스토랑을 중심으로, 이수길, 염수길, 양윤의, 「관광연구」 제31권 제4호, 대한관광경영학 회, , 2010

55. “커피전문점을 이용하는 고객경험이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 김성진, 동의대학교 박사학위논문, , 2018

56. 호텔종사자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족에 미치는 영향: 라포의 매개 효과를 중심으로, 박명규, 이상희, 「고객만족경영연구」제16권 제1호, 한국고객 만족경영학회, , 2014

57. 「공공기관 이용자가 지각한 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고 객만족과의 관계」, 강현진, 숙명여자대학교 석사학위논문, , 2008

58. 「관여에 따른 카지노 이용객의 지각된 가치가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 연구」, 서 현,, 경원대학교 박사학위논문, , 2006

59. "지역축제 서비스품질이 제방문의도에 미치는 영향 연구", 「이벤트 컨벤션연구」 제11권 제1호, 엽영민, 유재희, 한국이벤트컨벤션학회, , 2014

60. “지각된 관계혜택과 커뮤니케이션 스타일이 관계만족, 관계지향성, 전환장벽에 미치는 영향”, 김봉관, 이승진, 「마케팅논집」제13권 제2호, 한국전략마케팅학 회, , 2005

61. 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정 반응, 고객만족, 재구매의도 및 추 천의도에 미치는 영향, 최승만, 세종대학교 박사학위논문, , 2008

62. 「힐링체험욕구와 트랜스포메이션 행동의도 관계연구: 힐링관여도의 매개 조절역할을 중심으로」, 양제연, 경희대학교 박사학위논문, , 2012

63. 「미용대학 교수자 학습자 간 커뮤니케이션이 교육만족도 및 학습몰입과 학업성취도에 미치는 영향」, 임대혁, 서경대학교 박사학위논문, , 2017

64. , 「온라인과 오프라인의 서비스품질결정요인과 고객만족에 관한 연구: 은행 과 인터넷뱅킹을 중심으로」, 이지은, 고려대학교 석사학위논문, , 2001

65. 서비스접점에서 고객 평가요인이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향: 부산지역 특급 호텔을 중심으로, 이정실, 「관광연구」제22권 제2호, 한국관광경영 학회, , 2007

66. 「대기시간 배려가 지각된 대기시간, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로」, 박윤주, 경기대학교 박사학위논문, , 2011

67. 「다차원적 서비스편의 지향성과 서비스 편의성, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조적 관계분석」, 서현숙, 경희대학교 박사학위논문, , 2010

68. 「약국의 입지특성 및 서비스품질이 약국의 추천의도에 미치는 영향: 재방문 의도의 매개효과를 중심으로」, 김우영, 서울벤처대학원대학교 박사학위논문, , 2013

69. 종합검진센터의 의료서비스품질요인이 서비스가치, 고객만족, 행동의도에 미치 는 영향연구: Kano모델을 기반으로, 이형익, 홍익대학교 박사학위논문, , 2016

70. 지역축제의 서비스품질요인과 재방문 영향관계에 따른 인지도 조절 분석 에 관한 연구: 기장멸치축제를 중심으로, 김현철, 「Tourism Research」 제10권 제1호, 한국관광산업학회, , 2014

71. 「서비스종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 서비스 만족도에 미치는 영 향: 뷰티산업관련업종을 중심으로」, 김진하, 대전대학교 석사학위논문, , 2004

72. 서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영 향에 관한 연구: 고객유형의 조절효과를 중심으로, 서문식, 김유경, 「마케팅관리연구」 제 5권 제2호, 한국마케팅관리학회, , 2000

73. 「호텔레스토랑 서비스회복 공정성과 고객만족, 고객행동의도에 관한 연구: 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로」, 한정인, 경기대학교 박사학위논문, , 2013

74. 「특급호텔 총지배인의 커뮤니케이션 스타일이 호텔직원의 직무만족, 조직몰입, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구」, 조피터성규,, 동신대학교 박사학위논문, , 2016

75. 항공권 구매를 위한 관광플랫폼의 시스템품질이 지각된 용이성과 지각된 유형성, 고객만족과 행동의도에 미치는 영향, 주신옥, 「한국항공경영학회 추계학 술대회」 제권, 한국항공경영학회, 2017, , 2017

76. 「커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공자 평가에 미 치는 영향: 서비스유형의 조절효과 분석」, 홍미나, 경기대학교 박사학위논문, , 2007

77. 「컨설턴트의 언어적 비언어적 커뮤니케이션 스타일이 신뢰, 고객만족 및 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 윤성희, 한성대학교 박사학위논 문, , 2017

78. 「교수자 커뮤니케이션 스타일이 학습동기와 교육만족에 미치는 영향에 관 한 연구: 대전광역시 자격증 취득 학습지를 중심으로」, 조윤진, 목원대학교 박사학 위논문, , 2017

79. 「기업 사내강사의 커뮤니케이션 스타일이 조직구성원의 업무성과에 미치 는 영향에 관한 연구: 대전지역 방문판매업을 중심으로」, 이군호, 목원대학교 박사 학위논문, , 2019