감정노동자의 법적 보호 = The protection of emotional worker in labour law

국문 초록 (Abstract)

감정노동이란 고객응대 과정에서 감정을 조절하는 것이 업무상 요구되는 노동을 의미한다. 감정노동에 종사하는 자(감정노동자)와 관련된 문제는 크게 두 가지이다. 하나는 업무수행과정에서 고객 괴롭힘에 의한 감정노동자의 인격권 등의 침해이다. 다른 하나는 감정노동으로 인한 감정부조화나 감정소진 등의 건강 문제이다. 본 논문에서는 전자에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다. 감정노동자는 생존을 영위하기 위한 노동과정에서 고객의 폭언･폭행 등과 같은 위험에 상시적으로 노출된다. 이는 전통적인 노동과정에서의 위험과는 다른, 근로자의 안전과 건강에 대한 ‘새로운 위험’이다. 새롭다는 것은, 새롭게 나타나는 현상이 아니라 새롭게 인식 또는 주목되는 위험이란 의미이다. 이러한 위험에 처해 있는 감정노동자를 어떻게 법적으로 보호할 것인지가 이 연구의 목적이다. 연구의 내용은 크게 세 부분으로 구성하였다.

첫째, 사회학에서 형성･발전된 감정노동의 개념을 법적으로 정의하고, 보호해야 할 감정노동자의 권리를 규명하였다. 전통적인 노동 위험이 기계･기구 등의 물(物)적 시설에 의한 육체적 건강의 침해라고 한다면, 감정노동자에 대한 고객의 괴롭힘은 인(人)적 위험이고 일차적으로 ‘정신’적 건강을 해친다. 이런 특징은 감정노동의 법적 규율을 어렵게 하여, 우리 노동법은 이에 대한 충분한 규율체계를 갖추고 있지 못하다. 이 논문에서는 감정노동을 다음과 같은 개념요소를 바탕으로 정의하였다. 노동의 필수 요소로서의 감정, 타인을 위한 감정, 감정의 타인결정성, 감정표현의 상대방으로서의 고객 등이다. 한편 2018. 4. 산업안전보건법(산안법)에 고객응대근로자에 대한 보호 규정이 신설되었는데, 여기서 고객응대근로자의 범위는 감정노동자보다 좁게 설정되어 있다. 산안법의 적용을 받지 못하는 감정노동자는 사용자의 안전배려의무에 의해 보호받을 것이다.
노동법은 그 기본정신인 ‘노동의 존중’에 충실해야 하는데, 감정노동자의 노동은 존중받지 못하고 있는 현실이다. 고객의 괴롭힘은 감정노동자의 인격권과 노동권을 침해한다. 구체적으로 헌법 제10조에 근거하는 ‘노동인격권’(노동에서의 인격권)과 헌법 제32조에 근거하는 ‘노동환경권’(안전하고 쾌적한 작업환경에서 노동을 할 권리)이다. 기본권의 대사인적 효력에 따라 국가뿐만 아니라 사용자와 제3자도 감정노동자의 권리를 존중하고 보호할 의무를 부담한다.

둘째, 감정노동자를 보호할 의무가 있는 자는 누구인지, 그리고 그 보호의 내용을 밝혔다. 감정노동자는 사용자와의 계약관계에 기초하여 업무를 수행하고, 그 과정에서 고객 괴롭힘으로 권리가 침해된다. 감정노동자를 보호하기 위해서는 일차적으로 사용자의 보호 의무가 중요하다. 그것은 계약관계에 기초한 사용자의 ‘안전배려의무’이다. 안전배려의무는 신의칙상 부수적 의무가 아니라 급부의무로 보아야 한다. 그리고 감정노동의 특성을 고려할 때, 안전배려의무는 ‘정신건강’과 ‘인적 위험’에까지 확대될 필요가 있다. 또한 근로자의 노동권은 사용자 이외에도 제3자에 의해 침해될 수 있다. 그런데 노동법은 근로자와 사용자의 근로계약관계를 중심으로 규율하기 때문에, 계약관계 바깥에 있는 제3자를 제대로 규율하지 못하고 있다. 특히나 감정노동자에게는 고객이라는 제3자의 괴롭힘이 문제되므로, 제3자의 노동권 존중 및 보호 의무는 중요한 의미를 갖는다.

셋째, 산안법을 중심으로 구체적인 감정노동자의 법적 보호 방안을 살펴 보았다. 산안법은 감정노동자에 대한 보호조치를 규정하고 있는데, 이는 공법상 의무이면서 사법상 권리･의무 규정이다. 산안법은 사전 조치로서 고객응대업무 매뉴얼 작성 등을 규정하고 있는데, 사용자가 이러한 조치를 취하지 않는 경우 감정노동자는 그 이행을 청구할 수 있다. 그리고 감정노동자 보호를 위한 핵심적인 장치는 감정노동자의 업무중단권이다. 이는 고객 괴롭힘으로부터 감정노동자가 스스로 업무를 중단하고 대피할 수 있는 권리이다. 또한 고객 괴롭힘으로 건강장해가 발생한 경우에 사용자가 취할 조치로는 업무의 전환, 감정회복시간의 보장, 치료 및 상담 지원, 고객 책임 추궁시 지원 등이 있다. 근로자도 이러한 조치를 요구할 수 있는데, 이 경우 사용자는 승낙의무를 부담한다.
감정노동자 보호를 위해서는 괴롭힘 주체인 고객에게도 적절한 책임을 물어야 한다. ‘사용자-근로자’라는 양자관계를 넘어, ‘사용자-근로자-고객’이라는 3자관계(service triangle)의 패러다임으로 고객의 책임을 평가해야 한다. 서비스업의 경우 근로자의 노동과정에 대한 고객의 지배가 강화되기 때문이다. 입법적으로는 근로자의 노동인격권과 노동환경권 보장을 위하여 ‘만인(萬人)의 괴롭힘 금지의무’ 규정을 마련하여, 근로자에 대한 괴롭힘은 ‘반가치적 행위’라는 것을 선언할 필요가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 4
• 제2장 감정노동의 법적 의의 7
• 제1절 감정노동의 위치 7
• Ⅰ. 감정노동의 특징 7
• 1. 감정노동의 의미 7
• 2. 대인서비스 노동 9
• 3. 감정노동화 현상 12
• Ⅱ. 감정노동의 노동법상 위치 13
• 1. 산업재해와 업무상 재해 13
• 2. 업무상 재해의 유형 16
• 3. 노동법 영역에 등장한 고객 22
• 제2절 감정노동의 법적 정의 25
• Ⅰ. 직장내 괴롭힘과의 구별 25
• 1. 용어의 정리 25
• 2. 괴롭힘의 유형 26
• 3. 괴롭힘 주체와 규율 원리 27
• Ⅱ. 감정노동의 개념과 유형 30
• 1. 감정노동의 개념요소 30
• 2. 감정노동의 유형 33
• Ⅲ. 관련 법령과 감정노동의 범위 36
• 1. 감정노동 관련 법규정 36
• 2. 고객응대업무의 범위 38
• 3. 감정노동자의 범위 43
• 제3절 감정노동자의 권리 46
• Ⅰ. 노동안전의 중요성 46
• 1. 인(人)과 물(物) 46
• 2. 노동에 있어서 안전 49
• 3. 감정노동과 가면 51
• Ⅱ. 상품화된 감정 54
• 1. 노동의 인간화 54
• 2. 디센트 워크와 감정노동 56
• 3. 인간 존엄성의 침해 60
• Ⅲ. 노동인격권과 노동환경권 65
• 1. 감정노동자에게 필요한 권리 65
• 2. 감정노동자의 노동인격권 70
• 3. 감정노동자의 노동환경권 73
• 제4절 소 결 77
• 제3장 감정노동자의 보호 의무 79
• 제1절 사용자의 안전배려의무 80
• Ⅰ. 안전배려의무의 의의와 내용 80
• 1. 의 의 80
• 2. 근로계약에서의 안전배려의무 81
• 3. 다른 계약에서의 안전배려의무 82
• 4. 독일과 일본에서의 안전배려의무 84
• Ⅱ. 안전배려의무의 법적 성격 86
• 1. 문제의 소재 86
• 2. 학 설 87
• 3. 검 토 90
• Ⅲ. 급부의무로서 안전배려의무 90
• 1. 다른 계약의 안전배려의무와의 차이점 90
• 2. 근로계약상 의무의 등가성 93
• 3. 안전배려의무와 지시준수의무 95
• 제2절 안전배려의무의 확대 99
• Ⅰ. 정신건강과 안전배려의무 99
• 1. 용어의 정리 99
• 2. 정신건강의 중요성 103
• 3. 정신건강에 대한 안전배려의무 107
• Ⅱ. 사람에 의한 위험과 안전배려의무 116
• 1. 인적 위험에 대한 사용자의 지배관리 116
• 2. 안전배려의무 위반과 사용자책임 119
• 3. 감정노동자에 대한 안전배려의무 133
• 제3절 제삼자의 노동권 존중 및 보호 의무 136
• Ⅰ. 노동법에서 제3자 136
• Ⅱ. 현행 노동관계법령상 제3자의 의무 137
• 1. 근기법상 의무주체로서의 누구든지 137
• 2. 산안법상 설계제조수입자의 의무 140
• 3. 고평법상 동료근로자의 성희롱 금지의무 141
• Ⅲ. 고객의 노동인격권 존중 의무 143
• 1. 고객의 의무 규정 미비 143
• 2. 고객에 대한 형사책임과 그 한계 145
• 3. 고객에 대한 민사책임과 그 한계 150
• 제4절 소 결 158
• 제4장 감정노동자의 법적 보호 방안 161
• 제1절 개 요 162
• Ⅰ. 일할 환경에 관한 권리 162
• Ⅱ. 산안법상 의무와 사법상 권리의무 163
• 1. 문제의 소재 163
• 2. 산안법상 의무의 법적 성격 166
• 3. 법규 내용에 따른 판단 169
• Ⅲ. 안전배려의무와 산안법 173
• 1. 안전배려의무의 구체적 내용 173
• 2. 안전배려의무와 산안법의 관계 175
• Ⅳ. 감정노동 조례와 은행법의 보호 규정 177
• 1. 감정노동자 보호 조례의 개요 177
• 2. 은행법 보호 규정의 실태와 문제점 180
• 제2절 사전적인 감정노동자 보호 조치 185
• Ⅰ. 안전배려의무와 이행청구권 185
• 1. 문제의 소재 185
• 2. 독 일 186
• 3. 국내의 학설 187
• 4. 검 토 188
• Ⅱ. 건강장해 예방조치와 이행청구권 189
• 1. 건강장해의 원인과 의미 189
• 2. 예방조치의 이행청구권 인정 여부 192
• Ⅲ. 건강장해 예방조치의 내용 193
• 1. 고객에 대한 사전 안내 193
• 2. 고객응대업무 매뉴얼 작성 194
• 3. 매뉴얼 및 건강장해 예방 교육 실시 198
• 제3절 건강장해 위험 발생시 조치 200
• Ⅰ. 감정노동자의 업무중단권 200
• 1. 안전배려의무와 작업거절권 200
• 2. 산안법 제26조의 작업중지권 204
• 3. 감정노동자의 업무중단권 인정 여부 210
• Ⅱ. 건강장해 위험에 대한 사후 조치 214
• 1. 근로자 요구시 불리한 처우 금지 214
• 2. 근로자 요구시 사용자의 승낙의무 215
• Ⅲ. 사후 조치의 내용 217
• 1. 업무의 전환 217
• 2. 감정회복시간의 보장 217
• 3. 치료 및 상담의 지원 219
• 4. 고객 책임 추궁시 지원 220
• 제4절 감정노동 규율의 개선방향 221
• Ⅰ. 고객 책임에 대한 새로운 접근법 221
• 1. 패러다임의 전환 : 양자관계에서 3자관계로 221
• 2. 노동과정에서 고객의 지배 222
• 3. 고객 책임의 강화 225
• Ⅱ. 사용자의 노동환경조성 책임 강화 231
• 1. 고객 행위의 선제적 억제 조치 231
• 2. 감정회복 환경 조성 237
• Ⅲ. 괴롭힘 금지 입법의 방향 239
• 1. 입법 근거로서 노동인격권과 노동환경권 239
• 2. 직장내 괴롭힘 입법안 검토 242
• 3. 만인(萬人)의 괴롭힘 금지의무 243
• 제5절 소 결 247
• 제5장 결 론 251
• 참고문헌 257
• ABSTRACT 270

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164. 감정노동의 구조적 원인과 결과의 개인화 : 콜센터 여성노동자의 사례 연구, 신경아, 한국산업노동학회, ｢산 업노동연구｣, 제15권 제2호, , 2009

165. “근무 도중 타인 폭력에 의한 재해가 사적관계에 기인한 재해인지의 판단”, 김홍영, ｢노 동법률｣ 제210호, 중앙경제, , 2008

166. “년대 울산 대공장 노동자 연구 – 현대자동차와 현대중공업을 중심으로 -”, 원영미, 울산대 박사학위논문, 2015, , 1980

167. “가족친화 근로법제의 내용과 과제 – 국제노동기준과의 비교를 중심으로 -”, 강성태, ｢법 학논총｣ 제28집 제3호, 한양대학교 법학연구소, , 2011

168. “슬기로운 직장생활 : 직장갑질119가 드러낸 한국 직장폭력의 백태와 해결방안”, 오진호, ｢노동사회｣ 제202호, 한국노동사회연구소, , 2018

169. “프랑스의 ‘노동에 있어 정신적 괴롭힘(harc lement moral)’의 규제에 관한 법 리”, 조임영, ｢노동법논총｣ 제22집, 한국비교노동법학회, , 2011

170. “ILO 기준을 통해 살펴 본 ‘일다운 일(decent work)’과 한국의 비정규직 개선 방향”, 김근주, ｢인권법의 이론과 실제｣ 제15호, 한양대학교 공익소수자인권센터, , 2017

171. ｢한국 사회 감정노동 실태와 개선방향 연구｣(경제사회발전노사정위원회 연구 용역), 김종진, 한국노동사회연구소, , 2014

172. “사내하도급근로자에 대한 도급사업주의 안전배려의무와 산안법상 안전 보호조치의무”, 정진우, 강선희, ｢고려법학｣ 제64호, 고려대학교 법학연구원, , 2012

173. “나의 인격은 몇 가지인가? - 키케로의 ｢적합한 행위에 관하여｣(De Officiis) 제 1권 107-21 -”, 이창우, ｢인간연구｣ 제13호, 가톨릭대학교 인간학연구소, , 2007

174. “대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구 – 감정노동과 서비스노동의 물질성을 중 심으로 -”, 김경희, ｢경제와 사회｣ 제72호, 한국산업사회학회, , 2006

175. “직장 내 괴롭힘에 관한 주요 실무문제에 관한 소고 – 회사의 가학적 인 사관리 및 상급자에 의한 개인적 괴롭힘을 중심으로 -”, 조상욱, 송연창, ｢법학평론｣ 제7권, 서울 대학교 법학평론 편집위원회, , 2017