메밀면전문점 선택속성이 고객만족도에 미치는 영향 : 소비자 관여도를 조절효과로 = The Effect of the Choice Attribute of the Buckwheat Noodle restaurant on the Customer Satisfaction : Considering the Consumer Involvement as the Moderation Effect

국문 초록 (Abstract)

오늘날 외식시장은 포화된 시장에서 치열한 경쟁을 치러야만 하는 상황으로, 오랫동안 소비자들의 많은 사랑을 받아왔던 평양냉면, 막국수, 소바로 대표되는 메밀면 요리 전문점의 경우에도 소비자들에게 차별화된 음식과 서비스 및 다양한 선택속성을 제공함으로 보다 높은 고객만족을 누릴 수 있도록 해야 한다.
따라서 본 연구의 목적은, 선행연구를 바탕으로 메밀면 전문점을 이용하는 고객들의 선택속성을 분석하고 이 요인들이 고객만족도에 미치는 영향을 조사하고 이와 함께 소비자의 메밀면 요리에 대한 관여도에 따라 조절효과가 있는지를 확인하는데 있다.
연구를 위해 지난 1년간 메밀면 전문점을 방문한 경험이 있는 사람을 대상으로 총 253부의 설문지를 배부하여 238부를 유효 표본으로 확보하였고 기존 문헌 및 선행 연구를 토대로 메밀면 전문점의 선택속성 및 고객만족도에 적합한 측정변수들을 추출하였으며, 연구에 적합한 모형과 가설을 설정하고 SPSS18.0과 MS Excel, Limdep 8.0을 이용하여 수집된 유효 표본을 분석하였다.
선택속성은 총 27개의 측정요소 중 신뢰성과 타당성이 확보된 23개의 측정변수만을 요인화 하여 총 5개의 요인을 추출하였고, 각각을 서비스 편의속성, 메뉴의 주요 속성, 매장의 이미지 속성, 메뉴의 부가적 속성, 메밀면 전문속성이라고 명명하였다.
5가지의 요인 중, 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으론 서비스 및 편의속성, 메뉴의 주요 속성, 매장의 이미지 속성, 메뉴의 부가적속성이 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
소비자 관여도를 고관여와 저관여로 나누고 각각의 집단에서 조절효과를 검증한 바에 따르면 두 집단 모두 메뉴의 주요 속성이 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고관여 집단에서는 메뉴의 부가적 속성과 매장의 이미지 속성이, 저관여 집단에서는 서비스 및 편의속성이 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 분석결과를 요약하면, 선택속성 가운데 메뉴의 주요 속성은 두 집단에서 모두 가장 높은 영향력을 미치는 것으로 나타났고, 고관여 집단은 음식의 맛은 물론 메밀면 전문점으로서의 정통성과 신뢰성이 높은 매장을 선호하고 저관여 집단은 서비스 응대나 매장의 분위기 시설 등이 좋은 매장을 선호하는 것으로 분석되었다. 이를 통하여 관여도에 따른 두 집단 간의 선택속성에 따른 고객만족도에는 분명한 차이가 있음이 확인되었고, 이 연구 결과를 바탕으로 메밀면 전문점들은 목표로 하는 고객들에 적합한 운영전략 및 메뉴계획, 마케팅 전략을 설정하여 소비자들이 보다 높은 고객만족을 경험하고 이를 통해 매출 증대 및 지속적인 발전을 해나갈 수 있도록 노력해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The food service market today is in the situation of having to undergo severe competition in the state of saturated supply. Thus, the specialty stores representing buckwheat noodles including Pyeongyang-style cold buckwheat noodles, makguksu, and buckwheat soba noodles, which have been loved by consumers for a long time, need to improve their competitiveness in order for consumers to enjoy higher customer satisfaction by supplying differentiated foods, services, and optimal choice properties.
In this regard, the purpose of this study is identifying whether there is a moderating effect according to the degree of consumer involvement regarding the buckwheat noodle menus by analyzing the choice properties of the customers who visit buckwheat noodle specialty stores and researching the effects of this factor on customer satisfaction.
For this aim, a total of 238 survey results were chosen as valid samples after handing out questionnaire surveys to those who have an experience of visiting a buckwheat noodle specialty store in the past one year. The measurement variables suitable for the choice properties and the customer satisfaction of buckwheat noodle specialty stores were extracted based on the existing literature and previous studies, the model and the hypotheses suitable for this study were set, and the gathered valid samples were analyzed by using the SPSS 18.0, the MS Excel, and the Limdep 8.0.
When it came to the choice properties, five factors were extracted after factorizing the 23 measurement variables which had been guaranteed of reliability and validity among the 27 measurement factors and each was named as the service convenience property, the main property of menus, the image property of stores, the supplementary property of menus, and the buckwheat noodle specialty property.
Out of the five factors, the service and convenience property, the main property of menus, the image property of stores, and the additional property of menus have been found to have positive influence toward customer satisfaction.
According to the verification of the moderating effect in respective groups after dividing the degree of consumer involvement into high involvement and low involvement, the main property of menus had significant influence in the positive direction in both groups but the additional property of menus and the image property of store had significant positive influence on the high involvement group and the service and convenience property had significant positive influence on the low involvement group.
When the analyzed results of this study are summed up, the main property of menus was found to have the greatest influence on both groups. The high involvement group preferred the stores with legitimacy and reliability in terms of the taste of food and the buckwheat noodle store whereas the low involvement group preferred the stores with good service greeting, atmosphere of store, and facility. Based on the analysis, the clear difference in customer satisfaction according to the choice properties of both groups was identified. Based on the results of this study, the buckwheat noodle specialty stores should try to increase sales and make constant growth by providing higher customer satisfaction after setting the management strategy, the menu plans, and the marketing strategies suitable for customers.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 5
• 제 4 절 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절. 메밀면 전문점 8
• 1. 메밀의 효능 8
• 2. 면요리의 정의 9
• 3. 메밀면 요리 10
• 제 2 절. 선택속성 13
• 1. 선택속성의 개념 13
• 2. 선택속성에 대한 선행연구 15
• 제 3 절. 고객만족도 18
• 1. 고객만족도의 개념 18
• 2. 고객만족도에 대한 선행연구 19
• 제 4 절. 소비자 관여도 21
• 1. 소비자 관여도의 개념 및 선행연구 21
• 제 3 장 연구 설계 23
• 제 1 절 연구 모형 및 가설 23
• 1. 연구 모형의 설계 23
• 2. 연구 가설 설정 24
• 제 2 절 조사 설계 25
• 1. 표본 설계 25
• 2. 변수의 조작적 정의 26
• 3. 설문지 구성 27
• 4. 분석 방법 29
• 제 4 장 실증 분석 30
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 30
• 1. 인구 통계적 특성 및 일반적 이용행태 30
• 제 2 절 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 33
• 1. 요인 분석 및 신뢰도 분석 33
• 제 3 절 가설 검증 및 연구 결과 38
• 1. 선택속성이 고객만족도에 미치는 영향 38
• 2. 소비자 관여도의 조절효과 검증 40
• 3. 연구 결과 43
• 제 5 장 결 론 44
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 44
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 48
• 참고문헌 50
• 1. 국내 문헌 50
• 2. 국외 문헌 53
• 설문지 55