발달재활서비스 이용 부모의 특수체육서비스 질 평가와 만족도 및 재이용 의사 = Service quality evaluation, satisfaction, and re-use intention of adapted physical activity users in developmental rehabilitation service

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to determine the quality, satisfaction, and re-use intention of adapted physical activity as perceived by parents who used the adapted physical activity service within the developmental rehabilitation service. In this study, we systematically analyzed and identified the relationships between service quality, satisfaction, and re-use intention. The results of this study will suggest directions for increasing user satisfaction and re-use through service quality improvement. We surveyed 250 out of 280 parents who used the adapted physical activity service from six private institutions and three welfare centers. The results were as follows.
The quality of the adapted physical activity service as perceived by the parents was high, and the following sub-factors were evaluated in the order of highest to lowest: reliability, empathy, responsiveness, assurance, and tangibility. In addition, parents’ satisfaction and re-use intention were also high. Satisfaction with the adapted physical activity service had correlations with the following service quality sub-factors in the order of highest to lowest: empathy, responsiveness, assurance, reliability, and tangibility. Empathy and tangibility were found to be the best predictive factors of satisfaction. These results present the necessity to make efforts to improve empathy (i.e., paying more attention to and respecting the special circumstances, choices, and feelings of service users) and tangibility (i.e., service environment and facilities). Re-use intention showed a high correlation with satisfaction, while it exhibited a somewhat high correlation with service quality. Service satisfaction and service quality were predictive factors of service re-use intention. When examining the relationships between service quality, satisfaction, and re-use intention, satisfaction with the adapted physical activity service served as a partial mediator of service quality and re-use intention. That is, the service quality as perceived by the service users not only directly affected their re-use intention but also indirectly influenced their re-use intention using satisfaction as a mediator. The explanatory power of the indirect effect was greater than that of the direct effect. These results reveal that service quality is an important variable to improve both service satisfaction and re-use intention. Improved quality of the adapted physical activity service resulted in higher satisfaction, thereby leading to increased re-use intention. Thus, service providers and organizations should strive to improve service quality.
In the future service policy, users’ families should be able to participate in the service together through parent counseling and education to improve empathy. We also need to find ways to achieve an integrated approach involving family-level support and a case management system linked to community organizations. In terms of tangibility, it is necessary to introduce an evaluative accreditation system for developmental rehabilitation service providers so that the children and their parents can receive services in good environments. Moreover, policy support should be followed for overall management of the providers.
This study was only conducted on the parents who used the adapted physical activity service within the developmental rehabilitation service. Therefore, follow-up studies should be carried out on the administrative staff of the providers, service providers, and public officials responsible for the developmental rehabilitation service. Furthermore, it is necessary to employ multilateral research methods, such as combined qualitative research methods. Various other studies on the service are needed for the continuation and expansion of the adapted physical activity service in the developmental rehabilitation service.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 발달재활서비스의 특수체육 서비스를 이용하는 부모들이 지각하는 서비스의 질과 만족도 및 재이용 의사의 정도를 확인하고 서비스 질, 만족도와 재이용 의사 간 관련성을 체계적으로 분석하여 규명하는 데 있다. 본 연구결과는 발달재활서비스 중 특수체육 서비스의 질, 만족도, 재이용 의사에 관한 기초자료를 제공하고 서비스 질 향상을 통한 이용자 만족도 및 재이용 증진을 위한 방향을 제시하는데 도움이 될 것이다. 이에 사설기관 6개소와 복지관 3개소 총 9곳에서 발달재활서비스 중 특수체육서비스를 이용하는 아동부모 총 280명 중 총 250명의 표본을 대상으로 설문조사 분석을 실시한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
서비스를 이용하는 부모가 지각하는 특수체육서비스의 질은 높았으며 신뢰성, 공감성, 반응성, 보증성, 유형성 순서로 서비스 질을 높게 평가하였다. 또한 특수체육서비스에 대한 만족도와 서비스를 지속적으로 이용하겠다는 재이용 의사 또한 높게 나타났다. 특수체육서비스에 대한 만족도는 서비스 질의 하부요인 중 공감성, 반응성, 보증성, 신뢰성, 유형성 순으로 상관성이 높았으며 공감성과 유형성이 만족도를 가장 잘 설명할 수 있는 예측요인으로 밝혀졌다. 이를 통하여 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 이용자의 특수한 상황이나 선택, 감정 등을 더욱 세심하게 배려하고 존중하는 공감성과 서비스 환경이나 시설 즉 유형성을 향상시키기 위한 노력이 필요함이 밝혀졌다. 특수체육서비스 재이용 의사는 만족도와 높은 상관관계를, 서비스 질과는 다소 높은 상관관계를 보였다. 서비스 만족도와 서비스 질 모두 서비스 재이용 의사를 가장 잘 설명할 수 있는 예측요인으로 밝혀졌다. 서비스 질, 만족도, 재이용 의사간의 관계를 살펴본 결과, 특수체육서비스 만족도는 서비스 질과 재이용 의사에 부분매개변수로 작용하였다. 서비스 이용자가 지각하는 서비스 질이 재이용 의사에 직접적으로 영향을 미치기도 하지만 서비스 질이 만족도를 매개로 하여 재이용 의사에 간접적인 영향을 미치며 직접적인 영향에 비해 간접적인 영향의 설명력이 크다는 것을 밝혔다. 이러한 결과를 통하여 서비스 질은 서비스 만족과 재이용 의사 모두를 향상시킬 수 있는 중요한 변수이며 특수체육서비스 질이 좋아지면 만족도가 높아지고 이러한 만족도는 다시 재이용 의사를 높인다는 점을 확인할 수 있었다. 이러한 결과를 통하여 서비스 제공자와 기관은 만족도와 재이용 의사에 영향을 미치는 서비스 질에 대한 집중 관리가 필요하다는 결론을 내릴 수 있다.
향후 서비스 정책을 위해서는 먼저 서비스 질의 공감성을 고려하여 부모 상담 및 교육 등 가족이 서비스에 함께 참여할 수 있도록 하고 가족차원의 지원과 지역사회 기관들이 연계하여 진행되는 사례관리 제도와 같은 통합적 접근이 이루어질 수 있는 방법을 모색해야 한다. 또한 유형성을 고려하여 서비스 이용대상인 아동들과 그 부모들에게 좋은 환경의 서비스를 제공하기 위해서는 발달재활서비스 제공기관 평가인증제의 도입이 필요하며 전반적인 관리가 이루어질 수 있는 정책적 지원이 필요하다.
본 연구는 발달재활서비스의 특수체육서비스 이용 부모 대상으로만 조사가 이루어졌지만 향후 제공기관 행정 담당자, 서비스 제공자, 발달재활서비스 전담공무원 등을 대상으로 조사가 이루어질 필요가 있으며 질적 연구를 병행하는 등의 다각적인 방법 모색이 필요하다. 또한 앞으로도 발달재활서비스에서 특수체육서비스의 지속과 확대를 위하여 서비스에 대한 더욱 다양한 조사연구가 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구 필요성 1
• 2. 연구목적 3
• 3. 연구문제 3
• 4. 용어 정의 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 발달재활서비스 6
• 2. 발달재활서비스에서의 특수체육 8
• 3. 서비스 질 14
• 4. 서비스 만족도 16
• 5. 서비스 재이용 의사 18
• 6. 서비스 질, 만족도, 재이용 의사의 관계 19
• Ⅲ. 연구방법 24
• 1. 연구대상 24
• 2. 연구설계 24
• 3. 연구도구 25
• 4. 자료처리 30
• Ⅳ. 연구결과 32
• 1. 연구대상 일반적 특성 32
• 2. 특수체육서비스 질, 만족도, 재이용 의사 정도 35
• 3. 연구대상의 일반적 특성에 따른 서비스 질, 만족도, 재이용 의사의 지각 차이 37
• 4. 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인 39
• 5. 재이용 의사에 영향을 미치는 요인 41
• 6. 서비스 질과 재이용 의사 관계에서 만족도의 매개효과 42
• Ⅴ. 논의 44
• Ⅵ. 결론 및 제언 49
• 1. 결론 49
• 2. 제언 50
• ▣ 참고문헌 53
• ▣ ABSTRACT 64
• 부록-설문지 67