공공갈등의 전자민원에 관한 시스템사고 분석 : 김포시를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Introduction of an electronic government allows the letter or telephone, by which civil petitions about conflicts were received through civil petition reception counter of a local government in the past, to be replaced by electronic civil petition bulletin board. Universalized use of the Internet and increased supply of all kinds of portable smart devices have brought about increased reception of on-line civil petitions by general citizens.
Electronic civil petition reception has brought about shortening of time and increase of convenience, but has not guaranteed even acceleration of the speed with which the existing administrative organization conducts business which should deal with civil petitions about conflicts.
A civil petition about a conflict is not the category which can automatically be solved by electronic civil petition processing system, for it is necessary to examine all sorts of laws, devise policies and make an in-depth discussion between a policy enforcer and a civil society.
In case of Gimpo City, Gyunggi-do, Korea the Period 2 New Towns(the Han River New Towns) promoted by the state lead to population increase by rapid urban development and external influx. However, people indicate that the existing bureaucratic organization and administrative system slowly deal with civil petitions about difficulties and slowly adapt themselves to changes despite their repeated organizational reorganization.
The purpose of this study is to divide into various fields the cases of public conflicts(civil appeals about difficulties) received by 'an electronic civil petition system' of Gimpo City Hall, take the statistics, make a causal analysis between two fields of civil appeals about conflicts, derive from it the main causes of the fields where the appeals frequently occur and resolve the civil petitions about difficulties(public conflicts) to bureaucratic organizations through seeking field-specific problems and alternatives for them.
I analyzed the data based on the data on civil petitions about difficulties by ‘Saeall Administrative System' of 'Department of Civil Petition & Passport', a department managing 'an electronic civil petition system' of Gimpo City, and 'Social Investigations of Gimpo City'(published three times from 2013 to 2016) published by the city, and understood how frequently public conflicts occurred on a field-by-field basis and year-by-year(2012~2016) tendencies.
Analyzing the civil petitions about difficulties(public conflicts) received by 'an electronic civil petition system' of Gimpo City showed that the order of great weight was 'traffic-related field', 'field of welfare for the old and the disabled', 'housing-related field', 'field of road management' and 'environment'.
To analyze field-specific problems for public conflicts and seek alternatives for them, I used the method of 'Systems Thinking' where 'a Causal map' was drawn and 'Feedback Thinking' was utilized.
I understood on a field-by-field basis the factors of bringing about public conflicts through drawing a Causal map and derived field-specific countermeasures from it. And the suggestions of policy as following were derived from making 'feedback loop'.
First, the civil petitions about conflicts which can occur on maintenance and operation ahead at the stage of urban planning need to be derived, a wide range of care is requested at the time of all kinds of 'urban planning deliberation', 'traffic effect evaluation' and 'environment effect evaluation', and one should enable the opinions of the department in charge of interests to be reflected and tuned in advance.
Secondly, one should consider the circumstances of neighboring regions before establishing or approving and permitting urban planning. For it, one should not only interpret laws and regulations simply, but also consider the effect of urban development on neighboring regions. And it is very important to consult with a project enforcer in advance.
Thirdly, at the time of the occurrence of public conflicts, it is necessary to clarify the competent department and the responsible person for the corresponding case and to organize a council for the cooperation between the interested agency and department.
Fourthly, at the time of the occurrence of public conflicts, it is necessary to expand resident participation at its maximum, and to introduce in the process of consultation the 'ombudsman' system by using the third party and 'cooperative governance(a process of resolving public conflicts through the continuous dialogue and negotiation among the interested parties).
Fifthly, one should establish permanently and organize 'Conflict Management Commission', an organization in exclusive charge of public management, and devote oneself to taking measures with expertise and resolving conflicts. Key words : an electronic civil petition system, public conflicts, civil petitions about difficulties, Systems Thinking, Causal map, feedback loop, ombudsman and cooperative governance
dd

국문 초록 (Abstract)

전자정부의 도입으로 과거에 지방자치단체 민원접수창구를 통하여 서면 또는 전화 등으로 접수되었던 갈등민원이 전자민원 게시판으로 접수되고 있으며, 인터넷 사용 보편화와 각종 휴대용 스마트기기의 보급증가는 일반 시민의 온라인 민원접수 증가를 불러왔다.
전자민원 접수는 시간 단축과 편의성 증대를 불러 왔으나, 갈등민원을 처리해야하는 기존 행정조직의 업무처리 속도 단축까지 담보한 것은 아니었다.
갈등민원의 경우 전자민원 처리시스템에 의하여 자동으로 해결 가능한 범주가 아니며, 각종 법률검토와 정책입안 단계부터 정책 시행자와 시민사회간의 심도 있는 논의가 필요하기 때문이다.
경기도 김포시의 경우 국가 2기신도시(한강신도시) 추진으로 인해, 급격한 도시개발과 외부유입에 의한 인구증가가 이어지고 있으나, 기존의 관료조직과 행정시스템은 거듭된 조직개편에도 불구하고 고충민원의 처리속도가 늦고. 변화에 적응하는 속도가 느리다는 지적을 받고 있다.
본 연구에서는 김포시청의 ‘전자민원 시스템’으로 접수된 공공갈등사례(고충민원)를 각 분야별로 나누어 통계를 작성하고, 갈등민원의 분야별 인과관계분석을 하며, 이를 기반으로 갈등민원 다발분야의 주요 원인을 도출하여, 분야별 문제점과 대안모색을 통한 관료조직의 고충민원(공공갈등) 해소에 목적을 두고 있다.
김포시 ‘전자민원 시스템’ 관리부서인 ‘민원여권과’의 ‘새올 행정시스템’ 고충민원 자료와 김포시가 발행한 ‘김포시 사회조사보고서(2013~2016년 3회 발행)’를 토대로 자료를 분석 하였고, 분야별 공공갈등 발생빈도와 연차(2012~2016)별 성향을 파악하였다.
김포시 ‘전자민원 시스템’으로 접수된 고충민원(공공갈등) 분석결과, ‘교통 관련분야’, ‘노인·장애인 복지 분야’, ‘주택관련 분야’, ‘도로관리 분야’, ‘환경’의 순으로 비중이 높게 나타났다.
공공갈등의 분야별 문제분석과 대안모색을 위하여 ‘인과지도(Causal map)’작성과 ‘피드백 사고(Feedback Thinking)’를 활용한 ‘시스템 사고(Systems Thinking)’적 방법을 사용하였다.
인과지도(Causal map) 작성을 통한 공공갈등 유발 요인을 분야별로 파악하여 분야별 대처방안을 도출하였으며, ‘피드백 루프(feedback loop)’작성 결과, 다음과 같은 정책적 시사점이 도출되었다.
첫째, 도시계획 단계에서 향후 유지관리와 운영상 나타날 수 있는 갈등민원 도출이 필요하고, 각종 ‘도시계획 심의’와 ‘교통영향평가’, ‘환경영향평가’ 시 광범위한 주의가 요구되며, 이해 담당부서의 의견이 사전에 반영되고 조율 될 수 있도록 유도해야 한다.
둘째, 도시계획 수립이나, 인허가시 사전에 인접지역의 여건이 고려되어야 하며, 이를 위해서는 단순 법규해석에서 탈피하여, 도시개발이 인접지역에 미치는 영향을 고려하여야 하며, 사업시행자와 사전 협의가 매우 중요하다.
셋째, 공공갈등 발생 시 해당사안의 주무부서와 책임자를 명확히 하고, 이해 기관 및 부서 협업을 위한 협의체 구성이 필요하다.
넷째, 공공갈등 발생 시 주민참여를 최대한 확대하고, 협의과정에서 제3자를 활용한 ‘옴브즈만’ 제도 도입과 ‘협력적 거버넌스(이해 관계자들 간의 지속적 대화와 협상을 통한 공공갈등 해소과정)’가 필요하다.
다섯째, 공공관리 전담조직인 ‘갈등관리 위원회’등을 상설조직화 하고 전문성 있는 대처와 갈등해소에 주력해야 한다.주제어 : 전자민원시스템,공공갈등,고충민원,시스템사고,인과지도,피드백루프,옴브즈만,
협력적 거버넌스

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ 서론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구의 범위와 방법 2
• 1) 연구의 범위 2
• 2) 연구의 방법 3
• Ⅱ 공공갈등과 시스템사고에 관한 이론적 고찰 4
• 1. 공공갈등의 이론적 접근 4
• 1) 공공갈등의 개념 4
• 2) 공공갈등의 특성과 유형 6
• 2. 시스템사고의 개요 8
• 1) 시스템사고 개념 8
• 2) 시스템사고 구성요소 9
• 3. 선행연구의 고찰 13
• 1) 수도권신도시 공공갈등의 특성 14
• 2) 자치단체의 공공갈등(고충민원)시스템 실태와 전략 16
• 3) 갈등을 바라보는 시각 19
• 4) 공공갈등의 시스템 사고적 고찰 20
• 4. 연구문제의 분석범위와 흐름도 21
• 1) 공공갈등 분석의 범위 21
• 2) 공공갈등 분석의 흐름도 21
• Ⅲ 김포시 갈등사례 발생 분야별 문제분석(전자민원 접수 사례기반) 23
• 1. 김포시 사회 주요 현황 및 통계 23
• 1) 김포시 주요현황 23
• 2) 김포시 주요 사회변화요인 27
• 2. 갈등 전자민원 접수 통계분석 28
• 1)고충민원 접수 유형별 분석 28
• 2)행정 분야별 고충민원(공공갈등)접수 현황 29
• 3. 갈등 분야별 요인 및 시스템 사고적 문제 분석 35
• 1) 교통 행정 분야 36
• 2) 노인장애인 복지 분야 40
• 3) 주택분야 44
• 4) 도로관리 분야 49
• 5) 환경 분야 52
• 6) 고충민원 다발 분야별 인과지도 작성 57
• Ⅳ 김포시 공공갈등 해소 및 대처 개선 방안(분야별) 64
• 1. 교통 행정 분야 64
• 2. 노인장애인 복지 분야 65
• 3. 주택분야 67
• 4. 도로관리 분야 69
• 5. 환경 분야 70
• Ⅴ 결론 71
• 1. 연구의 요약 및 결론 71
• 2. 정책적 시사점 74
• 3. 연구의 한계 76
• 참고문헌 77
• 국문초록 79
• Abstract 82