고객의 지각된 서비스 진정성과 고객행복 및 종사자 행복의 순환적 관계에 관한 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 종사자 진정성에 관한 다양한 관점의 시사점을 제시하는 것이다. 종사자의 진정성은 종사자의 감정노동의 정도에 의해 영향을 받는다. 그리고 종사자 감정노동은 1차적으로 기업이 제공하는 내부마케팅 믹스에 의해 결정된다. 종사자 감정노동에 영향을 미치는 내부마케팅 믹스의 차별화된 역할에 대해 검증 한 결과, 내부마케팅 믹스 중 보상시스템과 내부소통은 종사자의 감정노동 감소에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그리고 종사자 감정노동이 종사자 진정성에 미치는 영향에 있어 조직진정성은 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 즉 진정성은 고객과 종사자의 관계에서만 지각되는 것이 아닌 종사자 역시 조직이 제공하는 내부마케팅에 대해 진정성을 지각할 수 있다. 결과적으로 조직진정성은 내부마케팅믹스가 감정노동에 미치는 영향과 감정노동이 진정성에 미치는 영향에 대해 중요한 조절역할을 하는 것으로 검증되었다.
그리고 종사자 진정성은 1차적으로 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미친다. 그리고 결과적으로 고객행복 및 직무만족을 통해 종사자 행복에 영향을 미치는 선 순환적 관계를 가진다.

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본 연구의 목적은 종사자 진정성에 관한 다양한 관점의 시사점을 제시하는 것이다. 종사자의 진정성은 종사자의 감정노동의 정도에 의해 영향을 받는다. 그리고 종사자 감정노동은 1차적으...

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to present implications of various perspectives on employees' authenticity. The authenticity of an employee is influenced by the degree of emotional labor of the employee. Employee emotional labor is primarily determined by the internal marketing mix provided by the firm. As a result of examining the different roles of internal marketing mix that affect employee emotional labor, reward system and intercommunication among internal marketing mix have positive effects on decrease of emotional labor of employees.
In addition, organizational authenticity has an important role in affecting employees' emotional labor. It is not only perceived by the relationship between the customer and the employee, but also the employee can perceive the authenticity of the internal marketing provided by the organization.
As a result, organizational authenticity moderated effects of internal marketing mix on emotional labor and employee authenticity.
In addition, employee authenticity has a positive effect on firm performance. As a result, employee authenticity has a positive relationship that employee happiness through customer happiness and job satisfaction.

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