항공사 객실승무원의 자기효능감이 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

항공서비스산업에 있어서 객실승무원은 항공서비스의 핵심적인 인적요소이다. 항공산업의 양적확대, 항공인구의 증가와 더불어 국내외 항공사들 간의 경쟁이 치열해짐에 따라 항공서비스를 제공하는 객실승무원에 대한 중요성은 더욱 커지고 있다.
그 동안 항공사 객실승무원을 대상으로 한 연구에서 자기효능감이 직무만족 및 직무성과에 주는 영향에 대한 연구가 희박하였고 이에 연구의 필요성과 향후 과제를 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 자기효능감, 직무만족, 직무성과 간의 영향관계를 알아보고 자기효능감이 직무만족과 직무성과에, 또한 직무만족이 직무성과에 어떤 역할을 하는지를 검증하고자 하였다. 본 연구에서는 국적항공사들의 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 총 300부를 배부하여 280부를 회수하였고 불성실한 응답지를 제거하고 270부에 대해 통계분석을 실시하였다. 수집된 자료에 대해 빈도분석, 탐색요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하여 검정하였다.
실증분석에 대한 연구결과는 다음의 세 가지로 정리된다.
첫째, 항공사 객실승무원의 자기효능감이 직무만족에 주는 영향을 검증한 결과, 자기효능감을 가진 객실승무원은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났는데 이는 자기효능감을 가진 객실승무원은 업무를 존중하며 자부심을 가지고 적극적으로 수행하면서 그 영향이 긍정적인 정서로 이어지기 때문이다.
둘째, 항공사 객실승무원의 직무만족이 직무성과에 주는 영향을 검증한 결과, 직무에 만족하는 객실승무원은 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났는데 이는 직무에 만족하는 사람은 정서적으로 편안한 상태에서 팀웍을 이루며 업무에 집중할 수 있기 때문이다.
셋째, 항공사 객실승무원의 자기효능감이 직무성과에 주는 영향을 검증한 결과, 자기효능감을 가진 객실승무원은 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났는데 이는 자기효능감이 높은 사람은 조직의 직무를 더 활력 있고 열정적으로 수행함으로써 개인의 높은 자기효능감이 자신뿐만 아니라 그들이 속한 조직 전체의 성취도를 끌어올려 직무성과에 긍정적인 영향을 미치기 때문이다.

본 연구는 항공서비스산업에서 고객접점의 최일선에서 근무하는 항공사 객실승무원의 자기효능감, 직무만족, 직무성과 간의 관계를 이해하고 이 연구를 바탕으로 객실승무원의 자기효능감에 대한 유지, 강화를 위한 지속적인 연구 필요성 등의 향후 과제를 제시하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 2
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 항공사 객실서비스 5
• 1. 항공사 객실서비스 특성 5
• 2. 항공사 객실승무원의 중요성 6
• 제 2 절 자기효능감 8
• 1. 자기효능감의 개념 8
• 2. 자기효능감의 영향요인 12
• 3. 자기효능감의 선행연구 15
• 제 3 절 직무만족 18
• 1. 직무만족의 개념 18
• 2. 직무만족의 영향요인 21
• 3. 직무만족의 선행연구 25
• 제 4 절 직무성과 27
• 1. 직무성과의 개념 27
• 2. 직무성과의 영향요인 29
• 3. 직무성과의 선행연구 33
• 제 5 절 구성요소 간의 영향관계 33
• 1. 자기효능감과 직무만족의 영향관계 35
• 2. 직무만족과 직무성과의 영향관계 37
• 3. 자기효능감과 직무성과의 영향관계 38
• 제 3 장 연구의 설계 및 방법 41
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 41
• 1. 연구모형 41
• 2. 연구가설 41
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 42
• 1. 자기효능감 42
• 2. 직무만족 43
• 3. 직무성과 43
• 제 3 절 설문지 구성 44
• 제 4 절 조사 설계 46
• 제 5 절 실증분석 방법 47
• 제 4 장 실증분석 49
• 제 1 절 표본의 인구통계적 특성 분석 49
• 제 2 절 가설검증을 위한 기초분석 51
• 1. 자기효능감의 요인분석 및 신뢰도 분석 51
• 2. 직무만족의 요인분석 및 신뢰도 분석 54
• 3. 직무성과의 요인분석 및 신뢰도 분석 56
• 제 3 절 가설 검증 59
• 1. 연구가설 1 검증 59
• 2. 연구가설 2 검증 60
• 3. 연구가설 3 검증 61
• 제 5 장 결론 62
• 제 1 절 연구의 요약 62
• 제 2 절 시사점 63
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 64
• 참고문헌 66
• 1. 국내문헌 66
• 2. 국외문헌 73
• 설문지 79
• ABSTRACT 82