장애인활동보조인의 직무스트레스 유발요인이 서비스 질에 미치는 영향 : 남양주시를 중심으로 = The Impact of Job-Related Stressors on the Quality of Services ; The Case of Personal Assistants for the Disabled Persons in the Namyangju City

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 장애인활동지원기관에 종사하는 활동보조인의 직무스트레스 유발요인 수준과 서비스 질 수준을 확인하고, 직무스트레스 유발요인이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하여 활동보조인의 직무스트레스 유발요인을 제거 또는 줄일 수 있는 방안을 제시하고 서비스의 질적 수준을 향상시킴으로써, 궁극적으로는 장애인의 삶의 질을 높이고자 하는데 있다.
이를 위해 경기도 남양주시 장애인활동지원기관에 종사하는 장애인활동보조인 230명을 대상으로 설문지를 배포, 회수하였으며 이중 29부를 제외한 176부를 통계분석 자료로 사용하였다.
본 연구의 주요 결과를 보면 다음과 같다.
첫째, 장애인활동보조인의 직무스트레스 유발요인 수준의 평균값은 2.3 2(최댓값 5.00)로 전체적으로 보통이하의 수준이었다.
둘째, 장애인활동보조인의 서비스 질 수준을 나타내는 하위변수 들의 평균값이 3.89(최댓값 5.00)로 전반적으로 높은 것을 확인할 수 있었다.
셋째, 직무스트레스 유발요인이 각각 서비스 질에 미치는 영향을 확인한 결과 서비스 질에 부적인 영향을 미치고 있는 것으로 확인됐다.
넷째, 직무스트레스 유발요인 중 어떤 요인이 상대적으로 가장 영향을 많이 주는지 알아보기 위해 역할갈등, 역할과다, 역할모호를 모두 독립변수로 하는 중다귀회귀분석을 실시한 결과, 앞서 하위변인을 각각 분석하였을 때와 달리 역할모호 만이 통계적으로 유의미하게 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스를 이용하는 이용자 수의 증가와 다양해지는 욕구에 따른 부족한 전문적 지식이 직무스트레스에 직접적 영향을 미치게 되는 것이라고 할 수 있다.

이상의 연구결과를 바탕으로 서비스 질의 향상을 위한 실천적 제언을 하면 다음과 같다.
첫째, 장애인활동보조인의 역할스트레스는 직무환경이나 시대적 배경, 서비스 요구 등에 따라 변화되므로 유발 원인을 분석하고 본 연구결과를 바탕으로 서비스 이용자와 함께하는 간담회, 자조모임, 체육대회, 직무매뉴얼 보급 및 교육 등을 실시하여야 할 것이다.
둘째, 장애인활동보조인은 활동보조서비스 역할을 수행하는 과정에서 역할갈등, 역할과다, 역할모호 등 직무스트레스 유발요인을 경험하게 된다.
그러므로 지방자치단체에서는 활동보조인의 직무스트레스 유발요인을 줄여 나가기 위하여 시군구에 안심위원회(가칭), 활동보조지원센터(가칭)를 설립하여야 할 것이다.
셋째, 장애인활동보조인이 전문가로서 인정받고 최상의 서비스를 제공할 수 있는 여건의 조성을 위해 국가 및 지방자치단체에서는 장애인활동보조인 양성 교육과정 개선 및 자격시험도입 실시, 장애인활동보조인 명칭에 대한 부정적 시각을 없애기 위해 장애인활동지원사(가칭)로 개칭하고, 장애인활동보조인의 권익향상을 위한 활동보조인협회(가칭)의 설립이 추진되어야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to find out the job-related stressors and the quality of service of the personal assistants for the disabled person.. Also the study is to suggest how to eliminate or reduce the cause that triggers the stress and eventually improve the quality of the disabled people's life.
For the study, 230 copies of questionnaires were distributed to the personal assistants working at the organizations supporting the disabled person. Among them, 205 copies were recollected and 176 copies were used for statistical analysis except 29 copies.
The result of this study as follows :
First, the stressor levels were an average of 2.32 which is less than the ordinary level based on the maximum of 5.00 as a whole.

Secondly, the lower variables indicating the service level of the personal assistants for the disabled person are an average of 3.89 which is quite high.
Third, it was verified that the stressors has negative impact on the service quality.
Fourth, to find out which job stressors relatively affects the most, multiple regression was carried out with the independent variables of role conflict, excessive roles, role ambiguity. Analysis result shows only the role ambiguity is actually meaningful statistically which causes negative service quality.
These results may come from the growing number of the welfare facility users and the diverse needs they have while the personal assistant for the disabled person are lack of professional knowledge in the field.
Based on the study results, suggestions are made as below to improve service quality.
First, the job-related stressors of the assistants for the disabled changes according to the social background, the service requirements, or job environment. Therefore, based on the study results which analyzed the job-related stressors, it is suggested to have the user-helper conference, self-help group meeting, sports activity, distribution of duty manual and training.
Second, personal assistants for the disabled persons experience role conflict, excessive roles and role ambiguity. Therefore, local governments will have to establish "relief committee" (tentatively named) and "personal assistants for the disabled persons supporting center" (tentatively named) in order to reduce the stressors.
Third, to create the condition that the personal assistants for the disabled persons to be recognized as an expert so they can provide the best service, the national and local governments will have to make curriculum improvement on training the personal assistants for the disabled persons. Also, qualification tests should be conducted and to eliminate the negative view toward the personal assistants for the disabled persons, they need to be renamed as personal supporter (tentatively named). Personal assistants association needs to be found for the better right and interests of the personal assistant for the disabled persons.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 4
• 제3절 연구 문제 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 직무스트레스 6
• 1. 직무스트레스 개념 6
• 2. 직무스트레스에 영향을 주는 요인 9
• 3. 직무스트레스의 결과 15
• 제2절 서비스 질 16
• 1. 서비스 질에 대한 개념 16
• 2. 서비스 질의 특성 19
• 3. 서비스 질의 구성요소 20
• 제3절 장애인활동지원제도 23
• 1. 장애인활동지원제도의 개념 23
• 2. 장애인활동보조인 25
• 제4절 선행연구검토 29
• 제3장 연구모형 및 가설 34
• 제1절 연구모형 34
• 제2절 연구가설 35
• 제4장 연구방법 36
• 제1절 조사대상 및 자료 36
• 제2절 주요변수의 정의와 측정 37
• 1. 독립변수 37
• 2. 종속변수 38
• 3. 통제변수 39
• 제3절 자료분석방법 41
• 제5장 연구결과 42
• 제1절 척도의 신뢰도 및 타당도 42
• 1. 직무스트레스 유발요인의 타당성 및 신뢰도 43
• 2. 서비스 질 타당성 및 신뢰도 45
• 제2절 표본의 특성 47
• 1. 조사대상의 일반적 특성 47
• 2. 직무스트레스 유발요인과 서비스의 질 50
• 제3절 가설검증 53
• 제6장 결론 및 제언 62
• 제1절 연구결과 요약 및 논의 62
• 제2절 연구의 함의 64
• 1. 이론적 함의 64
• 2. 실천적 함의 66
• 제3절 연구의 한계 및 제언 68
• 1. 연구의 한계 68
• 2. 직무스트레스 유발요인 줄이기 위한 제언 69
• 2. 후속연구자를 위한 제언 71
• 참 고 문 헌 73
• 부록 : 설문지 78
• ABSTRACT 83