요양보호사의 감성지능, 감정노동, 직무스트레스와 서비스 질과의 관계 = A study on a relationship between service quality and an emotional intelligence, emotional labor and a stress of working

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research stresses on an effectiveness of emotional intelligence and labor to the service quality of care givers in the setting of long-term care facilities. The purpose of this study is to improve service quality through the in-depth analysis of job stress which is mediated effects.
In order to achieve the research objectives, the surveys are conducted for one month on the long term care facilities where is in Daegu area. There are 4 nursing homes, 2 in-home service centers, and 1 hospital for the elderly. The questionnaires collected are answered by 350 people, but only 319 were used in multiple regression analysis to verify the effectiveness between service quality and an emotional intelligence, an emotional labor. And also AMOS is used to exam the effectiveness of job stress as a mediate factor by bootstrap.
To summarize the results of this study are as follows.
First, in socio-demographical factors, an emotional acceptance of the age over 50's are higher than that of the age under 50's. the people who is 4 to 6 years work experience are the most, followed by under 1 year, followed by 1 to 3 years. In difference of religion, Catholicism, Protestant, Shamanism was in order. In difference of self-motivation, for the self development is the most high followed by economical reason, nursing home experience, social experience.
Second, in socio demographical factors, an emotional labor recognition of over 50's are higher than that of the age under 50's, and 1 to 6 service cases are higher than 9 cases and 7~8 cases.
Third, in socio demographical factors, the job stress is followed by the factor of over 50's was higher than that of the under 50's. A work experience of 1 to 3 years are most high in a factor of job stress followed by less than 1 year, 4 to 6 years, over 6 year experiences. And Protestant are highest followed by Catholicism, Shamanism. The people whose monthly income of under 1.5 million korean Won is higher than over 1.5 million Won, high level of living status is most high in job stress followed by average level, lower lever.
Forth, significant factors effecting service quality are age, job motivation, monthly income, service case, self emotion, others emotion, surface act, inner act, role ambiguity and over role play.
Fifth, the effectiveness of emotional intelligence to the job stress was significant, but an emotional labor is not in significant to the job stress.
Sixth, the effectiveness of emotional labor and job stress to the service quality was in significant.
Seventh, on an emotional intelligence of care givers effecting service quality, job stress as an mediating factor is not in significant, however, on an emotional labor of care givers effecting service quality, job stress as an mediating factor is in significant.
In conclusion, the strength of feeling job stress according to their level of emotional accepting capability will vary and may lead to service quality. Based on this, some suggestions are as follows.
First, the higher the age, the heavier the job stress, so that there are suggested that it must equipped with systems and devices that can heal.
Second, by this study, there is found self emotional accepting capability is more important than an emotional labor recognition as a factor effecting job stress. Therefore, it is desirable to carry out a personal and organizational commitment to care management programs to help alleviate job stress of care givers in order to make better control their emotions.
Through the above result, a capability of self emotional acceptance effects to the job stress, and a job stress effects to the service quality. It is expected to be utilized as basic data to provide a strategy for managing the job stress.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 장기요양시설에 근무하는 요양보호사들을 대상으로 요양보호사의 감성지능 및 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하여 향후 요양보호사들에게 보다나은 자기감정 이해증진 및 감정노동 대처기술방법을 제시하며, 더 나아가 직무스트레스 매개효과에 대한 보다 심층적인 분석결과를 바탕으로 서비스 질 향상방안을 제시하고자 하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 대구지역에 소재하고 있는 장기요양시설 4개소, 재가서비스센터2개소, 노인요양병원1개소에 근무하고 있는 요양보호사 350명을 대상으로 약1개월에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 회수된 설문지는 350부였으나 통계처리에 적절하지 않은 31부를 제외한 319부를 대상으로 다중회귀분석을 실시하여 감성지능과 감정노동이 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다. 또한, 요양보호사들의 감성지능, 감정노동이 요양서비스 질에 미치는 영향에 있어 직무스트레스 매개효과를 검증하기 위해 AMOS를 이용하여 부트스트랩(bootstrap)으로 분석하였다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성에 따른 감성수용능력 차이는 연령이 50대미만 보다 50대 이상이 높았고, 근무경력은 4년∼6년, 6년 이상, 1년 미만, 1년∼3년 순이었다. 종교에 따른 차이는 천주교, 기독교, 무교 순이었다. 취업동기에 따른 차이는 자기발전, 경제적인 이유, 간병경험, 사회적 경험 순이었다.
둘째, 일반적 특성에 따른 감정노동인식 차이는 연령에 따른 차이는 50대미만보다 50대 이상이 높았다. 서비스 대상자 수에 따른 차이는 1∼6명, 7∼8명, 9명이상보다 높았다.
셋째, 일반적 특성에 따른 직무스트레스차이는 연령이 50대미만보다 50대이상이 높았다. 근무경력은 1년∼3년이 1년미만, 4년∼6년, 6년이상보다 높았고, 종교는 기독교가 천주교, 무교보다 높았다. 월 소득은 150만원미만이 150만원이상보다 높았고, 생활수준은 좋음, 보통, 좋지 않음 순이었고, 서비스 대상자 수에 따른 차이는 1∼6명, 9명이상, 7∼8명 순이었다.
넷째, 서비스 질에 영향을 미치는 요인은 연령, 취업동기, 월 소득, 서비스 대상자 수, 자기감정, 타인감정, 표면행위, 내면행위, 역할모호 그리고 역할과다요인이 유의한 것으로 나타났다.
다섯째, 감성지능이 직무스트레스에 미치는 영향은 유의하였고, 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향은 유의하지 않았다.
여섯째, 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향은 유의하지 않았고, 직무스트레스는 서비스 질에 미치는 영향은 유의하였다.
일곱째, 요양보호사들의 감성지능이 요양서비스 질에 미치는 영향에 있어 직무스트레스의 매개효과는 유의하지 않았고, 감정노동이 요양서비스 질에 미치는 영향에 있어 직무스트레스의 매개효과는 유의한 요인이었다.
결론적으로 이 연구를 통해 요양보호사의 자기감성수용능력 정도에 따라 느끼는 직무스트레스의 강도는 달라질 수 있으며, 직무스트레스의 강도에 따라 서비스 질의 차이를 가져올 수 있다. 또한 요양보호사들이 느끼는 감정노동 정도와 서비스 질 관계에서 직무스트레스의 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 토대로 몇 가지 제언을 해보면 다음과 같다.
첫째, 연령이 높고 경력이 많은 사람들이 자기의 감성을 억누르고 감정노동에 대한 부담이 높아지므로, 근무로 인한 피로도가 높아 서비스의 질을 저하시킬 수 있기에 일정한 기간이 지난 요양보호사들에게는 직무에 따른 후유증을 치유할 수 있는 제도나 장치가 마련되어져야 한다.
둘째, 직무스트레스에 미치는 영향은 감정노동인식정도보다 자기감성수용능력이 중요함을 알 수 있다. 그러므로 직무스트레스를 완화시키기 위해서는 요양보호사들에게 자신의 감정을 잘 통제할 수 있도록 하는 개인적인 노력과 조직적인 관리프로그램을 실시하는 것이 바람직하다.
이상의 결과를 통해 요양보호사의 자기감성수용능력이 직무스트레스에 중요한 영향을 미치고, 직무스트레스는 서비스 질에 영향을 미치는 주요변인으로 파악되었으며, 특히 연령이 높고 근무경력이 많은 요양보호사들의 감성지능과 직무스트레스를 관리하기 위한 전략을 마련하는데 기초자료로 활용될 것을 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 요양보호사 5
• 2. 감성지능 11
• 3. 감정노동 16
• 4. 직무스트레스 23
• 5. 서비스 질에 미치는 영향요인 29
• Ⅲ. 연구방법 41
• 1. 연구 모형 41
• 2. 연구의 가설 42
• 3. 연구 대상 및 자료수집방법 45
• 4. 조사도구 45
• 1) 일반적 특성 46
• 2) 감성지능 측정도구 46
• 3) 감정노동 측정도구 46
• 4) 직무스트레스 측정도구 47
• 5) 서비스 질 측정도구 47
• 5. 자료분석 방법 49
• Ⅳ. 연구결과 43
• 1. 관련변인들의 정규성, 신뢰도 및 타당도 검정 43
• 1) 감성지능의 정규성, 신뢰도 및 타당도 검정 43
• 2) 감정노동의 정규성, 신뢰도 및 타당도 검정 48
• 3) 직무스트레스의 정규성, 신뢰도 및 타당도 검정 53
• 4) 서비스 질의 정규성 검정 및 상관관계 57
• 2. 조사대상자의 일반적 특성 59
• 3. 일반적 특성에 따른 감성지능, 감정노동, 직무스트레스, 서비스 질 62
• 1) 일반적 특성에 따른 감성지능 62
• 2) 일반적 특성에 따른 감정노동 65
• 3) 일반적 특성에 따른 직무스트레스 68
• 4) 일반적 특성에 따른 서비스 질 71
• 4. 서비스 질에 영향을 미치는 요인 74
• 5. 연구모형의 분석 77
• 6. 연구가설의 요약 83
• Ⅴ. 논의 87
• Ⅵ. 결론 및 제언 90
• 1. 결론 90
• 2. 제언 91
• 참고문헌 94
• 국문초록 101
• Abstract 104
• [부록] 설문지 107

참고문헌 (Reference)

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