요양보호사의 감정노동이 직업정체성에 미치는 영향 = (The) effects of emotional labor on care worker's occupational identity

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 요양보호사가 감정노동자임과 감정노동이 그들의 직업정체성에 영향을 미친다는 것을 양적조사를 통해 입증하려는 것이다. 조사결과 돌봄서비스의 핵심인 감정노동이 기존의 연구와는 달리 요양보호사에게 소진과 같은 부정적인 영향을 미치는 것이 아니라 직업정체성과 같은 긍정적 영향이 있음을 파악하였다. 이와 같은 결과를 도출하기 위해 입주요양시설에서 일하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고 572부의 유효 응답지를 두 가지 방법으로 분석하였다.
첫째, 조사대상자의 인구‧사회학적 특성 및 기관특성에 따른 주요변수와의 차이를 알아보기 위해, t 검정 및 ANOVA를 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다.
학력과 근무경력의 집단 간 직업정체성에 대한 유의미한 차이가 있었다. 근로소득과 직업정체성과는 유의미한 차이가 나타나지 않았다.
감정노동전략 중 표면행위는 고졸학력 이상 집단, 공공시설, 비정규직, 3교대 집단에서 다른 집단과 차이를 보였다. 심층행위는 고졸학력 이상, 근무경력 4년 이상～5년 미만 집단, 공공시설, 3교대 집단, 비정규직집단에서 다른 집단과 차이를 보였다. 표면행위가 전반적으로 경력과 관련이 없는데 반해, 심층행위는 경력의 집단 간 차이를 보였다. 진심행위는 소규모시설집단에서 다른 집단보다 진심행위를 많이 하는 것으로 나타났다.
감정노동기술은 50대미만, 고졸학력 이상, 4년 이상～5년 미만 경력, 공공시설, 소규모 및 대규모 시설 집단, 비정규직 집단, 3교대 집단에서 높게 하고 다른 집단과 차이를 보였다.
통제변수 중 근무환경에 대한 인식은 집단 간 차이가 별로 없이 전반적으로 보통이하의 낮은 수준으로 나타났다. 사회적 인식에 대한 지각정도 역시 집단 간 차이가 많지 않고 전체적으로 낮게 나타났다. 감정표현규칙에 대한 인식은 공공시설 집단, 고졸 및 전문대졸 집단, 대규모시설, 비정규직, 3교대 집단에서 다른 집단과 유의미한 차이를 보였다.
둘째, 독립변수인 감정노동전략과 감정노동기술이 직업정체성에 영향을 미칠 것이라는 가설검증을 위한 다중회귀분석 결과, 표면행위와 직업정체성과는 부(-)적 영향력이 나타나지 않아 가설 [1-1]은 기각되었다. 심층행위와 진심행위는 직업정체성에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 [1-2], [1-3]을 지지되었다. 심층행위는 업무스트레스에도 불구하고 자신의 감정을 수정하여 긍정적으로 표현하는 노력을 통해 직업정체성을 높이는 전략이다. 감정노동기술은 대인관계기술을 제외하고 의사소통기술, 감정적 노력, 노인의 안녕에 대한 책임감 등 세 하위변인이 직업정체성에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나, 가설 [2-1]은 기각되었고, 가설 [2-2], [2-3] 및 [2-4]는 지지되었다.
감정노동기술은 표면행위와는 낮은 상관관계를 보이고, 심층행위 및 진심행위와 높은 상관관계를 보인다. 특히 책임감은 표면행위보다 심층행위 및 진심행위와 더 높은 상관관계를 보였다. 통제변수 중에서 근무환경은 직업정체성에 영향력이 나타나지 않았다. 요양보호사가 지각하는 사회적 인식이 높을수록 직업정체성이 높아짐을 볼 때, 낮은 사회적 인식이 요양보호사의 직업정체성 형성에 장애요인임을 알 수 있다.
결론적으로 요양보호사의 돌봄노동의 핵심가치는 심층행위와 진심행위를 통한 개별화된 숙련성이며 이는 노인의 안녕에 대한 책임감에서 비롯한다고 볼 수 있다. 이와 같이 감정노동전략과 감정노동기술이 직업정체성에 미치는 영향이 크다는 것은 요양보호사의 업무의 핵심이 감정노동임을 입증하는 것으로, 금전적인 이유를 넘어서는 완전상품화되지 않는 요인이다. 또한 노인장기요양보장제도의 핵심인력인 요양보호사의 직업정체성은 서비스 질과 직결되어 제도의 성패를 좌우할 것이므로 직업정체성을 높일 수 있는 대안을 구체화할 필요가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to verify whether the care workers perform emotional labor(EL) and EL has effects on their occupational identity(OI). Contrary to the previous researches that stated negative effects of EL such as workers' burnout, the EL in this study was found to have positive effects on care workers' OI as the core of care service.
To search these findings, survey was conducted onto the care workers who are working at long-term care facilities and 572 questionnaires were used for analysis. The analysis was done in two ways.
First, t-test and ANOVA were used to compare differences among groups in OI related to demographics and employment conditions. The results are as follows. There were group differences in OI related to education and length of work experience, not to income.
There were group differences in surface acting of EL strategy. High school and above, public facilities, non-regular employment, 3-shifting groups are different from the other groups. There were group differences in deep acting. High school and above, 4-5 years work experience, 3-shifting, non-regular employment groups are different from the other groups. Deep acting showed group differences in work experience, while surface acting did not.
There were group differences in EL skills. Below 50 year old, high school and above, public facilities, small and large facilities, non-regular employment, 3-shifting groups are different from the other groups.
For the group differences in social perception variable and work environment variable, there were not significant differences among groups and showed generally low level. There were group differences in perception of emotion display rules. The public facilities, high school and above, large facilities, non-regular employment, and 3-shifting groups are different from the other groups.
Secondly, multi-regression analysis was conducted to verify the hypotheses that EL strategies and EL skills have effects on OI. As a result, surface acting did not show the effect either negative or positive on OI, which did not support hypothesis [1-1]. Insteads, deep acting and expression of genuine feeling proved to have positive effects on OI, which supported hypotheses [1-2], [1-3]. This meant that the care workers use strategies to modify their inner feelings to express positive emotion despite the job stress and this effort enhanced their OI positively.
Among EL skills, human relations skills variable did not have effect on OI, which meant that hypothesis [2-1] was not supported. However communication skills, emotional effort and responsibility for the elderly's well-being proved to have positive effects on OI, which meant hypotheses [2-2], [-3] and [2-4] were supported. EL skills showed high correlation with deep acting and expression of genuine feeling while it showed low correlation with surface acting.
Particularly, responsibility for the elderly's well-being showed higher correlation with deep acting and expression of genuine feeling.
In control variables, work environment showed no effect on OI. And the higher the care workers acknowledged favorable social perception, the higher the OI. This meant that low social perception is serious obstacle for care workers to establish positive OI.

In conclusion, it could be stated that the core value of care service executed by care workers are individualized expertise and this expertise comes from care workers' concern and responsibility for the elderly's well-being.
The findings that EL strategies and EL skills have great effects on OI prove that the core of care service is EL itself. Care workers' EL goes beyond the monetary value and is not completely commodified. Considering that OI of care workers who are skilled and expert work force, would influence the success of long-term care system, it is necessary to emphasize and implement concrete plan to enhance it.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구 목적 4
• 제 2 장 이론적 배경 및 선행연구 고찰 5
• 제1절 직업정체성 5
• 1. 직업정체성의 개념 5
• 2. 요양보호사의 직업정체성에 관한 선행연구 9
• 제2절 감정노동 13
• 1. 감정노동의 정의와 유형 13
• 1) 감정노동의 정의 13
• 2) 감정노동의 유형 15
• 3) 감정표현규칙 20
• 4) 감정노동과 직업정체성에 관한 선행연구 23
• 제3절 업무환경 28
• 1. 업무환경의 정의와 구성요소 28
• 2. 요양보호사의 업무환경에 관한 선행연구 33
• 제 3 장 연구 방법 34
• 제1절 연구모형과 연구가설 34
• 1. 연구모형 34
• 2. 연구가설 35
• 제2절 연구대상 및 표집방법 36
• 1. 연구대상 36
• 2. 표집방법 37
• 제3절 측정도구 37
• 제4절 자료의 분석방법 49
• 제 4 장 연구결과 및 해석 50
• 제1절 인구ㆍ사회학적 특성 및 기관특성과 주요변수의 기술 50
• 1. 인구ㆍ사회학적 특성 및 기관특성의 기술 50
• 2. 주요 변수의 기술 57
• 3. 주요 변수들 간의 상관관계 62
• 제2절 인구ㆍ사회학적 특성 및 기관특성과 주요변수와의 관계 66
• 1. 직업정체성의 차이 66
• 2. 감정노동전략의 차이 68
• 3. 감정노동기술의 차이 74
• 4. 업무환경의 차이 76
• 제3절 가설 검증 82
• 1. 감정노동전략이 직업정체성에 미치는 영향 82
• 2. 감정노동기술이 직업정체성에 미치는 영향 86
• 3. 감정노동전략과 감정노동기술이 직업정체성에 미치는 영향 90
• 제 5 장 결론 96
• 제1절 연구결과의 요약 96
• 1. 기술 요약 96
• 2. 인구ㆍ사회학적 특성 및 기관특성과 주요변수와의 차이 요약 97
• 3. 가설검증 요약 98
• 제2절 연구결과에 대한 논의 100
• 제3절 연구의 제언, 시사점 및 제한점 105
• 참고문헌 109
• ABSTRACT 121
• 부록(설문지) 124