공항철도의 서비스품질이 이용객의 재이용의도에 미치는 영향 = The Effects of Service Quality on Reusing Intention about KORAIL Airport Railroad

국문 초록 (Abstract)

요 약

제 목: 공항철도의 서비스품질이 이용객의 재이용의도에
미치는 영향

최근 들어 공항철도의 이용객은 매우 급속히 증가하고 있다. 그럼에도 불구하고 이에 대한 학술적 연구는 거의 진행되지 않았다. 이에 따라 본 연구는 공항철도의 이용객이 증가하는 이유를 공항철도의 서비스품질적인 측면에서 파악하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 독립변수로 공항철도 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 정보접근성)을 설정하고 매개변수로 기업이미지 및 고객만족을 설정하였다. 그리고 종속변수로 재이용의도를 설정하여 연구를 진행하였다. 본 연구는 설문조사방식으로 진행되었으며, 설문의 응답자는 공항철도를 이용하는 이용객 208명으로 선정하였다.
연구결과, 공항철도의 서비스품질 요소 중 유형성, 확신성, 공감성은 기업이미지에 긍정적인 영향을 미쳤으나 신뢰성, 반응성, 정보접근성은 기업이미지에 유의한 영향을 미치지 않았다. 이에 대해서 본 연구는 기업이미지는 장기적 측면의 평가요인인 반면에 신뢰성, 반응성, 정보접근성은 철도서비스의 핵심적인 기본 서비스 요소로써 고객은 해당 서비스에 대해서는 당연한 서비스로 인식하기 때문에 장기적 관점의 기업이미지에는 영향을 미치지 않은 것으로 파악하였다.
공항철도 서비스품질 6개 요소 모두는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개변수인 기업이미지는 고객만족과 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 기업이미지는 재이용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

주제어: 공항철도 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 정보접근성), 기업이미지, 고객만족, 재이용의도

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 4
• 제 1 절 철도 서비스 품질 4
• 1. 철도 서비스의 정의 및 특징 4
• 2. 철도 서비스 품질의 정의 9
• 3. 철도 서비스 품질의 구성요인 11
• 4. 철도 서비스 품질의 측정모형 13
• 제 2 절 기업이미지 15
• 1. 이미지의 정의 15
• 2. 기업이미지의 정의 16
• 제 3 절 고객만족 17
• 제 4 절 재이용의도 19
• 제 5 절 선행연구 22
• 1. 서비스품질과 이미지와의 관계 22
• 2. 서비스품질과 고객만족과의 관계 23
• 3. 기업이미지와 고객만족과의 관계 25
• 4. 기업이미지와 재이용의도와의 관계 25
• 5. 고객만족과 재이용의도와의 관계 26
• 6. 철도서비스품질과 재이용의도와의 관계 27
• 제 3 장 연구 방법 29
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 29
• 1. 연구모형 29
• 2. 연구가설 설정 30
• 3. 변수의 조작적 정의 33
• 제 2 절 연구 설계 35
• 1. 설문지의 구성 35
• 2. 조사대상 36
• 3. 신뢰성 및 타당성 검증 37
• 3. 가설 검증 39
• 제 4 장 결 론 42
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 42
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 44
• 참고문헌 46