대형마트 점포선택속성이 점포이미지, 지각된 가치, 만족과 애호도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 점포선택속성 이론을 중심으로 대형마트 점포선택속성이 점포이미지와 지각된 가치 그리고 만족을 통해 점포애호도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 실증연구로서 기존의 물리적 혹은 감정적 점포선택속성 차원의 연구 활동을 넘어 시간노력비용 요인을 포함시킨 전략적 모델을 제시하여 대형마트의 차별화된 경쟁우위를 확보해 나갈 수 있는 전략적 접근방법을 중심으로 연구를 진행하였다. 그리고 연구결과로서 대형마트 관리자가 향후 마케팅 전략으로서 관리해 나아가야 할 점포선택속성이 재구매와 구전효과에 영향을 주는 모델과 이론적 연구를 위한 실무적, 이론적 시사점을 제시하고자 하였다.
또한 본 연구는 점포선택속성에 의한 소비자의 재구매 및 구전효과에 미치는 영향에 관하여 Hansen & Deutsher(1977)의 점포이미지, Babin, Darden & Griffin(1994)의 지각된 가치를 중심으로 Engel, Kollat & Miniard(2005), Kunkel & Berry(1968) 그리고 Baker et al.(2002)의 점포선택속성 연구내용을 검토하여 연구모형과 가설을 제시하고 검증하였다.
본 연구에 있어서 조사대상이 되는 설문조사 표본은 주요 대도시의 대형마트를 최근 1개월 이내 1회 이상 이용한 소비자 300명을 대상으로 조사하여 총 279부를 최종 분석에 활용하였다.
본 연구의 이론구조 모형은 총 8개의 연구변인과 12개의 가설로 구성되었고 이들 연구변인의 구성개념에 대한 신뢰성과 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)과 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 그리고 이러한 요인분석 결과를 토대로 하여 연구모형 적합도와 연구변인 간 가설검증을 위하여 Amos 18.0을 이용하여 공변량 구조분석(SEM: Structural Equation Modeling)를 실시하였으며, 검증결과는 Chi-square=995.918, df=446, p=0.000, CFI=0.936, NFI=0.919, IFI=0.936, TLI=0.924, PNFI=0.752, RMSEA=0.048로 나타났다. 연구모형의 검증결과는 적합도 기준을 충족하는 것으로 나타났으며, 연구모형을 구성하고 있는 잠재변인 간 인과관계에 대한 가설검증과 직?간접효과에 대한 검증결과는 다음과 같다.
첫째, 점포선택속성과 점포이미지의 관계에 있어서 점포선택속성인 입지, 상품구색, 편의성과 쇼핑경험비용 모두 점포이미지에 유의(+)한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 점포선택속성과 지각된 가치의 관계에 있어서 상품구색, 편의성과 쇼핑경험비용은 지각된 가치에 대하여 유의(+)한 영향을 주는 것으로 나타났지만, 입지는 지각된 가치에 대하여 부정(-)적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 점포이미지는 지각된 가치에 유의(+)한 영향을 주는 것으로 나타났고, 점포이미지와 지각된 가치는 만족에 대하여 각각 유의(+)한 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 만족과 점포애호도의 관계에 있어서 만족은 점포애호도에 대하여 유의(+)한 영향을 주는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 첫째, 점포선택속성 중 점포이미지에 영향을 주는 요인의 중요도 순서는 쇼핑경험비용, 편의성, 상품구색 그리고 입지의 순으로 나타났고, 그 중 쇼핑경험비용과 편의성이 차지하는 비중이 높은 변수로 나타났다.
둘째, 점포선택속성에 대한 요인으로 입지, 상품구색, 편의성 그리고 쇼핑경험비용으로 분류하고 이러한 요인이 매개변수인 점포이미지, 지각된 가치 그리고 만족을 통해 점포애호도에 미치는 영향을 주는 연구모델을 검증하였고 이론적 시사점을 제시하였다.
셋째, 점포선택속성에서 선행연구에서 주로 다루어진 입지, 상품구색, 편의성 외에 쇼핑경험비용이라는 요인을 고려하여 점포선택속성 중 하나의 요인임을 실질적으로 검증하였다.
넷째, 점포선택속성 중 입지는 지각된 가치에 유의(+)한 변수로 도출되지는 못했지만 상품구색, 편의성, 쇼핑경험비용은 유의(+)한 변수로 도출되어 이러한 변수들의 지각을 통해 소비자 가치와 만족도를 높여 결과적으로 소비자 행동을 유인할 수 있는 요인으로 나타났지만 그러나 입지는 지각된 가치라는 매개변수에 영향을 주는 의미 있는 변수로 작용하지 않다는 사실을 검증하는 새로운 변수로 발견하는 이론적 시사점을 제시하였다.
또한 본 연구의 실무적 측면에 있어서는 첫째, 쇼핑경험비용이 점포이미지와 지각된 가치에 중요한 요인으로 검증되어 대형마트 관리자는 소비자가 점포 내에서 쇼핑에 대한 경험을 편안하게 할 수 있도록 지원을 하고 경쟁사에 비하여 비금전적인 가치를 높여 지원할 수 있는 방안을 전략적으로 가져갈 수 있다는 실무적 시사점을 제시하였다. 둘째, 점포선택속성에 중 입지는 소비자의 지각된 가치에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 초기에는 도심이나 부도심에 입지하여 주거 밀집지역 입지가 일반적이었으나 지가, 교통혼잡, 주차장 등의 문제로 현재는 도시 외곽에 단독으로 입지하는 경향을 보이고 있고, 대중교통수단 노선의 확장과 높은 승용차 보급률 그리고 넓은 부지 확보로 대형마트가 도시 외곽으로 입지를 선정하는 경향이 크게 늘어나고 있어 입지에 대한 새롭게 변화하는 소비자의 인식을 대형마트의 관리자가 고려해야 할 것이다. 셋째, 편의성을 높여 대형마트 점포의 차별화를 만들 수 있도록 One-Stop 구매가 가능하도록 지원하고 철저히 셀프서비스 방식의 점포이지만 판매원이 지원을 강화하여 소비자가 쇼핑에 불편함이 없도록 지원할 수 있는 방안을 마련하고 각종 편의시설을 갖춰 쇼핑 외에 소비자가 이용할 수 있는 시설로 점포의 가치를 높일 수 있는 마케팅 방안을 제시하였다. 넷째, 상품구색 강화를 통해 점포애호도를 높일 수 있다는 마케팅 시사점을 제시하여, 상품의 구색을 강화하기 위해 기존 상품 뿐만 아니라 신상품이 적시에 갖춰질 수 있도록 지원하고 상품의 품질과 신뢰를 높여 소비자가 대형마트에 대하여 이미지와 가치를 높여 애호도에 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 실무적 시사점을 제시하였다.
본 연구는 몇 가지 한계점을 내포하고 있는데 우리나라 전체 대형마트를 대상으로 한 연구가 아닌 대도시 중심으로 한정된 공간을 연구대상으로 삼았다는 점이다. 최근에는 대형마트가 대도시 내에서 개점보다는 그 외 지역에서의 개점이 더 활발히 이루어지고 있어 이러한 한계는 향후 보다 논리적이고 심층적인 연구를 통해 수정 및 보완될 것으로 기대해 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is based on Store Choice Attribute theory that substantially explains how supermarket's Store Choice Attributes affect store loyalty via store image, perceived value, and customer satisfaction.
The research was primarily designed to address how supermarket can maintain differentiated competitive advantage by suggesting strategic models including time-effort-cost variables, which explain further than former research on physical or emotional store choice attributes.
The results, obtained in this study, presents how the Store Choice Attributes model as a marketing strategy managed by supermarket manager affects repurchase and word of mouth effect, along with practical and theoretical implications for the theoretical research.
In addition, the research provides models and hypothesis that thoroughly examined the research results of Hansen & Deutsher(1977)'s brand image, Engel, Kollat & Miniard(2005), and Kunkel & Berry(1968)'s research contents of Store Choice Attributes, which is based on Babin, Darden & Griffin(1994)'s perceived values, to clarify the effects of store choice attributes on consumer's repurchase and word of mouth effect.
The sample survey used in the research which investigated three hundred customers who recently used supermarket in the major urban areas more than once within a month, utilized total 279 questionnaires on the final analysis.
The theoretical structure of the model in this research consists of total 8 research variables and 12 hypothesis, and conducted exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis so as to verify reliability and validity of structure on the research variables.
Based on the analysis results, the Amos 1.80 software were used to carry out SEM(Structural Equation Modeling) in order to verify hypothesis between research model's goodness-of-fit and research variables. Also, the verification results turns out as Chi-square=995.918, df=446, p=0.000, CFI=0.936, NFI=0.919, IFI=0.936, TLI=0.924, PNFI=0.752, RMSEA=0.048. The research model's verification result appears to fulfill the standard of goodness-of-fit criterion, while verification of hypothesis about causality relationships among potential variables and the verification results on direct and indirect effects are as follows:
First, when it comes to the relationship between the store choice attribute and store image, all factors of store choice attributes, such as location, product assortment, convenience and shopping experience cost, have positive effect on store image. Second, when it comes to the relationship between store choice attributes and perceived value, product assortment, convenience, and shopping experience cost have positive effects on perceived value, while location has negative effect on the perceived value. Third, brand image appears to have positive effect on the perceived value when brand image and perceived value have positive effect on the level of satisfaction. Fourth, when it comes to the relationship between satisfaction and store loyalty, satisfaction has positive effect on the store loyalty.
As a result for the research, among various store choice attributes, priority orders of factors that influence store image are shopping experience cost, followed by convenience, product assortment and location, while shopping experience cost and convenience take huge portions out of the entire variables.
Second, location, product assortment, convenience, and shopping experience cost have been classified as factors for the store choice attributes and the result verified research model capable of reflecting store loyalty with parameters such as brand image, perceived values and satisfactions, along with suggesting theoretical implications.
Third, In store choice attributes, this research put more emphasis on shopping experience cost other than location, product assortment, and convenience, which were investigated in previous researches by others, to practically verify that shopping experience cost belongs to the category of store choice attribute.
Fourth, even though location was not determined as a significant variable in perceived value among store choice attribute, product assortment, convenience, and shopping experience cost were found to be significant factors. These factors will improve consumer value and satisfaction, thus attracting customer behavior.
However, this research suggested theoretical implication that the location of store does not play an important role influencing perceived value as a parameter.
Also, for the practical aspects of the research, first, as shopping experience cost is verified as an important factor for store image and perceived value, it is insisted in the research that the supermarket manager ought to assist consumer to have comfortable experience on shopping inside the store and improve non monetary value against competing corporations to strategically take the supportive measures.
Second, among store choice attributes, although location doesn't directly affect consumers' perceived value, consumers have a tendency of locating themselves in the suburbs alone due to tardiness, traffic jam, and parking space issue while they preferred locating themselves in the densely populated area like metropolis in the past. Also, the expansion of transportation lane, high automobile distribution rate, and procurement of vast land site lead supermarkets to move toward suburb area. Therefore, supermarket manager should consider consumer's newly changing awareness on the location.
Third, in order to increase convenience to make differentiation among other supermarkets, marketing strategy were suggested in this study to heighten value of store by providing convenience facilities, not directly related with shopping, as well as supports to initiate one-stop purchase system and initiate supportive system which makes salesclerks assist consumers to suffer less inconvenience although the store has self-service system.
Fourth, by suggesting marketing implication that store loyalty can be increased with strengthening of product assortment, this research suggests that the supermarket manager should support to equip brand new products as well as the existing products in time, along with increasing the quality and credibility of products to make positive influence on the store loyalty by convincing customers to have favorable feeling of image and value of the supermarket.
The research includes some inevitable limitations; survey and questionnaires were performed from several sub-urban areas, not from entire supermarket existing in Korea. This limitation will be rectified and fortified by further logical and more in depth research due to recent trends that the supermarkets open more frequently in outer parts of urban area.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구배경 및 목적 1
• 1) 연구배경 1
• 2) 연구목적 3
• 2. 연구방법 및 구성 5
• 1) 연구방법 5
• 2) 연구구성 6
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 대형마트의 개념 및 현황 8
• 1) 대형마트의 개념 8
• 2) 대형마트의 특성 10
• 3) 국내 대형마트의 현황 11
• 2. 점포선택 속성 14
• 1) 점포선택 속성의 개념 14
• 2) 점포선택에 관한 이론 16
• 3. 쇼핑경험비용 26
• 1) 쇼핑경험비용의 개념 26
• 4. 점포이미지 28
• 1) 점포이미지의 개념 28
• 2) 점포이미지의 선행연구 30
• 5. 지각된 가치 34
• 1) 지각된 가치의 개념 34
• 2) 지각된 가치의 선행연구 38
• 6. 만족 42
• 1) 만족의 개념 42
• 2) 만족의 선행연구 46
• 7. 점포애호도 47
• 1) 점포애호도의 개념 47
• 2) 점포애호도의 선행연구 49
• Ⅲ. 연구가설 및 연구모형 53
• 1. 연구모형 53
• 2. 연구가설 55
• 1) 점포선택속성과 점포이미지와의 관계 55
• 2) 점포선택속성과 지각된 가치와의 관계 58
• 3) 점포이미지와 지각된 가치와의 관계 61
• 4) 점포이미지와 만족과의 관계 62
• 5) 지각된 가치와 만족과의 관계 63
• 6) 만족과 애호도와의 관계 65
• 3. 변수의 조작적 정의 66
• 1) 점포선택속성 66
• 2) 점포이미지 69
• 3) 지각된 가치 70
• 4) 만족 70
• 5) 점포애호도 71
• 4. 자료의 수집 및 표본의 특성 73
• 1) 자료의 수집 및 조사대상 73
• 2) 연구방법 73
• 3) 표본의 특성 74
• Ⅳ. 실증분석 76
• 1. 신뢰성 분석 76
• 2. 타당성 분석 77
• 1) 탐색적 요인분석 78
• 2) 확인적 요인분석 80
• 3) 연구변인간의 상관관계 분석 82
• 3. 연구모형의 검증 및 가설 검정 83
• 1) 연구모형 적합도 검증결과 83
• 2) 연구가설의 검정결과 84
• 3) 연구변인 간 인과효과(직?간접) 검증결과 85
• 4) 연구변인 간 가설점증 결과 87
• Ⅴ. 결 론 93
• 1. 연구결과 요약 및 시사점 93
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 96
• 참고문헌 98
• 부록(설문지) 114
• Abstract 118

참고문헌 (Reference)

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12. 인터넷 쇼핑에 있어 성별에 따른 감정적 반응의 종단적 연구, 김상희(Sang Hee Kim), 서문식, 한국경영학회, 경영학연구,Vol33,No3,703-739, , 2004

13. “의료 유통업태의 점포이미지와 의복 만족도에 관한 연구,”, 김선희, 임숙자, 한국의료학회지,제23권 제2호,pp.185-195, , 1999

14. 점포속성과 소비자속성이 미용서비스 선택 행동에 미치는영향, 조판래, 인천대학교 대학원 박사학위논문, , 2003

15. 점포이미지/자아이미지 일치와 점포선호도와의 관계에 관한 연구, 김미라, 안광호, 소비자학연구,2(2),1-17, , 1991

16. “점포속성과 점포개성이 점포선택에 미치는 영향에 관한 연구,”, 박효현, 정강옥, 마케팅관리연구,제5권,제1호,139-166, , 2010

17. 대형할인점의 점포속성 및 의류제품평가가 점포충성도에 미치는 영향, 홍병숙, 권유진, 한국의류학회, 마케팅과학연구,30(7), , 2006

18. 레스토랑 속성평가, 지각된 가격, 가치와 만족 및 재이용 의도간의 관계, 정광현, 외식경영연구,8(1), , 2005

19. 쇼핑동기에 따른 점포내 소비자 감정이 의류제품 쇼핑행동에 미치는 영향, 정명선, 김재숙, 한국의류학회, 한국의류학회지,23(2),314-325▒, , 1999

20. “점포충성도에 대한 전환장병과 고객만족의 영향력에 관한실증적 연구,”, 박봉규, 조광행, 경영학연구.28(1).pp.127-149, , 1999

21. 소매업에서의 고객만족 및 전환 장벽이 점포 애호도에 미치는영향에 관한 연구, 조광행, 서강대학교 박사학위 논문, , 1997

22. 점포이미지와 브랜드이미지 및 매장 내 감정이 소비감정과 만족에 미치는 영향, 정형식, 김영심, 한국마케팅관리학회, 마케팅관리연구.8(3).pp.12-21, , 2003

23. “레스토랑의 서비스 스케이프 품질 이미지, 고객만족, 애호도에 미치는 영향,”, 최창권, 관광레저연구.16(20).pp.139-160, , 2004

24. 쇼핑시 느끼는 기분이나 감정이 매장태도와 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구, 유창조, 소비자학연구,7(1),51-73, , 1996

25. 대형마트 점포선택기준이 점포애호도에 미치는 영향에 관한 연구 : 소비자 감정을 조절효과로, 정용태, 위덕대학교 대학원, 위덕대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

26. 대형할인점의 물리적 특성과 소비자 점포선택 속성이 소비자 행동에미치는 영향에 관한 연구,, 신민식, 대구대학교 대학원 박사학위논문, , 2006

27. 대형마트 서비스품질이 지각된 가치와 고객만족,그리고 고객충성도에 미치는 영향.박사학위논문, 오재신, 경상대학교, , 2006

28. “지방 자치단체의 시장개발 정책에 대한 연구- 소비자 점포선택이 대형마트에 미치는 영향에 관하여,”, 정상국, 신민식, 대한정보학회보,16집 1호(2008년6월),pp.179-202, , 2008

29. 서비스 마케팅,학현사이재록,박소연,임지훈(2002),“소비자만족/불만족과 선행변수들의 구조적 관계에관한 연구,”광고학연구, 이유재, 한국광고학회,제13권 제3호.pp.187, , 2004

30. “의류제품 구매시 지각된 서비스 품질과 상징적 점포이미지가 점포충성도에 미치는 영향-쾌락적 소핑성향의 조절효과를 중심으로, 김수진, 정명선, ”한국의료학회지,30(1).pp.263-282, , 2006