유머가 감정노동자의 직무성과와 직무스트레스에 미치는 영향 : 조직지원과 상사신뢰를 조절변수로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

호텔서비스 산업에서는 유형의 서비스라고 할 수 있는 식음료, 객실 상품 이외에 인적자원을 바탕으로 하는 사람과 사람사이에서 나타나는 관계 또한 매우 중요한 상품이다. 인간 본연의 속성인 감정을 노동과정 속에서 교환가치를 추상화하여 상품으로 판매하는 특별한 유형의 서비스를 제공하는 호텔산업은 인적자원의 의존도가 매우 높다.
이에 본 연구는 유머 스타일(관계적 유머, 자기고양적 유머, 공격적 유머, 자멸적 유머)이 직무성과와 직무스트레스에 미치는 영향, 조직지원 상사의 신뢰의 조절효과에 대해 실증연구를 통한 분석을 실시하였다.
따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 한 선행변수로서의 유머 스타일과 결과변수로 직무성과(직무만족, 직무몰입)및 직무스트레스를 조직지원과 상사신뢰를 조절변수로 개념을 정리하였고, 이러한 선행연구를 바탕으로 연구모형 및 가설을 설정하였다. 또한 본 연구의 분석 및 검증을 위해 서울에 소재하고 있는 규모가 큰 특 1급 호텔 20곳을 선정하여 총 650부의 설문지를 직접 배포하여 637부의 설문지가 회수되었으며 이중 불성실한 응답과 중심화 경향이 높은 22부를 제외한 615부를 실제 분석에 사용하였고, 실증분석 절차로는 측정타당화 과정(measure validation process)을 거쳐 측정도구의 신뢰성과 타당성을 확보한 후에 가설검증을 실시하였다.
본 연구는 호텔산업 종사원은 어떠한 유머 스타일을 가지고 있으며, 조직지원과 상사신뢰에 따라 감정노동자의 직무성과와 직무스트레스에 미치는 긍정적인 요인과 부정적 요인에 대한 관계를 규명하고 각 변수들 간에 미치는 영향을 파악함으로써 외식산업에 부족한 인적자원을 효율적으로 관리하고 조직구성원의 전략을 수립하는데 연구의 목적이 있었다. 본 연구의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 유머가 직무만족에 미치는 영향을 검증한 결과 자기고양적 유머는 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 공격적 유머는 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다
둘째, 유머가 직무몰입에 미치는 영향을 검증한 결과 관계적 유머, 자기고양적 유머는 직무몰입에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 공격적 유머는 직무몰입에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다
셋째, 유머가 직무스트레스에 미치는 영향을 검증한 결과 자기고양적 유머는 직무스트레스에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 공격적 유머는 직무스트레스에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다
넷째, 유머와 직무성과 및 직무스트레스 간의 관계에 있어 조직지원의 조절효과를 분석한 결과 먼저 유머와 직무만족간의 관계에 있어 관계적 유머와 조직지원의 상호작용 변수, 자기고양적 유머와 조직지원의 상호작용 변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나, 조직지원은 관계적 유머, 자기고양적 유머와 직무만족 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 유머와 직무스트레스간의 관계에 있어서는 공격적 유머와 조직지원의 상호작용 변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나, 조직지원은 공격적 유머와 직무스트레스 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 반면 유머와 직무몰입간의 관계에 있어서는 조직지원이 조절하지 못하는 것으로 나타났다.
다섯째, 유머와 직무성과 및 직무스트레스 간의 관계에 있어 상사신뢰의 조절효과를 분석한 결과 먼저 유머와 직무몰입간의 관계에 있어서는 관계적 유머와 상사신뢰의 상호작용 변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상사신뢰는 관계적 유머와 직무몰입 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이상과 같이 다양한 형태의 직무성과에 긍정적인 영향을 준다는 것을 밝힘으로써, 조직성과와 향상을 위해서는 유머를 적극적으로 활용하고, 조직구성원들의 유머개발을 향상시켜 줄 수 있는 노력을 기울여야 한다는 사실을 밝혔다.
이상과 같이 본 연구의 실증분석결과는 개인의 유머 스타일 차이, 조직지원 상사신뢰에 따라서 직무만족과 직무몰입 직무스트레스에 미치는 긍정적인 요인과 부정적 요인에 대한 결과를 근거로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다.
첫째, 개인의 유머 스타일 중 긍정적인 유머(관계적 유머, 자기고양적 유머)를 즐겨 사용하는 지원자를 채용하는 것이 이직률을 감소시키고 호텔기업의 조직에 긍정적인 영향을 미칠 가능성이 높을 것으로 보인다.
둘째, 개인의 유머 스타일 중 부정적인 유머(공격적 유머, 자멸적 유머)를 많이 사용하는 종사원은 다른 사람들에게 상처를 주거나, 다른 사람들을 소외시킬 수 있다. 따라서 신입사원 채용 시 심층 면접을 통한 추가적 평가를 실시하고 유머 스타일 형태가 주요한 평가항목에 포함하는 신중한 판단이 필요하며, 이런 유머 스타일의 종사원은 긍정보다 부정적인 요인을 많이 가지고 있기 때문에 직무만족도와 직무몰입이 낮고 직무 스트레스가 높게 나타날 수 있을 것으로 보인다.
셋째, 조직에서의 성공을 위해 기업에서 경영진이나 관리자 상사 모두가 감정노동자의 어려운 점을 이해하고 유머 프로그램을 개발하여 좋은 유머를 사용함으로써 종사원의 직무만족도가 높아지고 호텔 기업의 긍정적인 성과를 이끌어 낼 수 있게 하는 중요한 객관적인 자료가 될 것으로 보인다.
넷째, 긍정적인 유머 스타일을 유도하기위해서 호텔산업의 특성에 맞는 효과적인 유머 교육프로개발을 도입하여 실행한다면 직무성과와 직원만족, 고객만족도를 높이고 직무스트레스를 줄이는데 좋은 방법이 될 것으로 보인다.
다섯째, 한국조직문화에 맞는 다양한 유머 스타일 설문문항개발과 조절변수의 고찰이 이루어진다면 유머가 인적자원관리에 도움이 될 것으로 보인다.
이처럼 다른 사람과 구별되는 개인의 특성인 유머 스타일은 호텔산업 조직구성원의 신규채용과 교육훈련 및 구성원을 관리하는 전략수립에 기여할 것이며, 기업의 높은 직무성과를 가져오는 좋은 인재 선발은 경쟁사와의 경쟁에서 우위를 지켜나갈 것이다. 또한 유머는 현재와 같은 노동시장의 환경변화와 어려운 시점에서 긍정적인 측면을 이용해 각 개인의 부정적인 요인을 줄여준다면 높은 이직률을 줄이고 인적자원을 효율적으로 활용할 것이며, 조직구성원 관리를 위한 전략에 도움을 줄 것이다. 또한 호텔기업의 경영자를 비롯하여 관리자들이 유머에 대한 중요한 인식을 함께하고 조직 구성원의 개인적 유머 스타일 차이를 파악하여 유능한 인적자원을 유지하는 조직 관리차원의 실무적인 시사점을 제시하는 것으로 호텔기업의 인적자원 관리의 실무적인 객관적 기준이 될 것으로 사료된다.

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호텔서비스 산업에서는 유형의 서비스라고 할 수 있는 식음료, 객실 상품 이외에 인적자원을 바탕으로 하는 사람과 사람사이에서 나타나는 관계 또한 매우 중요한 상품이다. 인간 본연의 속...