기업체 서비스리더의 마음챙김 기반 코칭역량 증진(MBCCE) 프로그램 개발 및 효과 분석 = Development & effectiveness analysis of mindfulness-based coaching competency enhancement program for corporate service leaders

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 기업체 서비스리더를 위한 마음챙김 기반 코칭역량 증진(Mindfulness-based Coaching Competency Enhancement: MBCCE) 프로그램을 개발하고 그 프로그램의 효과를 분석하는 것이다.
이를 위한 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 기업체 서비스리더의 마음챙김 기반 코칭역량 증진(MBCCE) 프로그램의 내용 구성 및 운영 전략은 어떠한가? 둘째, 기업체 서비스리더를 위한 마음챙김 기반 코칭역량 증진(MBCCE) 프로그램은 효과적인가?
MBCCE 프로그램 개발은 Caffarella(2002)의 상호작용모형과 ASSURE 모델을 통합하여 이루어졌다. MBCCE 프로그램은 코칭교육 과정과 코칭적용 과정의 2단계로 구성된다. 1단계 코칭교육 과정은 1일 8시간 집합교육으로 운영되며, 주요 내용은 코칭철학과 코치의 자세, 정서조절, 코칭 커뮤니케이션이다. 2단계 코칭적용 과정은 주 1회 3시간 30분씩(6회기는 6시간) 총 7회기로 운영되며, 주요 내용은 마음챙김 훈련, 코칭리더십과 코칭스킬의 적용 및 실습, 경험 공유와 피드백, 일상에서의 마음챙김과 코칭훈련이다.
MBCCE 프로그램의 효과를 알아보기 위하여 MBCCE 1, 2단계 적용 유무에 따라 실험집단1, 실험집단2, 통제집단으로 구분하고, 서비스리더 204명과 조직구성원 936명을 대상으로 사전-사후 실험연구를 하였다. 자료 분석을 위해 SPSS Win version 18.0을 이용하였고, 집단간 평균 차의 유의성을 알아보기 위해 공변량분석(ANCOVA)을 실시하였다.
효과 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 코칭역량은 실험집단1의 서비스리더가 코칭리더십과 코칭스킬의 하위요인 모든 부분에서 실험집단2와 통제집단보다 더 향상된 것으로 나타났다. 실험집단1의 조직구성원도 실험집단2와 통제집단의 구성원보다 서비스리더의 코칭리더십이 더 향상되었다고 인식하는 것으로 나타났다.
둘째, 정서조절 능력은 서비스리더의 경우, 정서조절 믿음과 정서조절 책략은 통제집단이 실험집단1에 비해 더 향상되었고, 정서조절 무력감은 실험집단1이 실험집단2와 통제집단에 비해 더 향상된 것으로 나타났다. 조직구성원의 경우, 정서조절 믿음과 정서조절 책략은 실험집단2가 실험집단1에 비해 더 향상되었으며, 정서조절 무력감은 통제집단이 실험집단2에 비해 향상된 것으로 나타났다.
셋째, 서비스품질은 실험집단1의 서비스리더와 조직구성원이 실험집단2와 통제집단보다 더 향상된 것으로 나타났다.
이로써 MBCCE 프로그램이 기업체 서비스리더의 코칭역량 증진과 서비스품질 향상에 효과적임을 확인할 수 있었다. 기업체 서비스리더의 코칭역량을 증진시키기 위해서는 마음챙김 훈련이 요구된다. 이론위주의 전달식 교육보다는 현실과 자기 자신에 대해 자각할 수 있도록 지원하는 교육이 코칭리더십과 서비스품질을 향상시킬 수 있다. 또 코칭스킬을 증진시키기 위해서는 의식적 능력의 상태가 될 때까지 일정기간 동안의 반복 훈련이 필요하다. 서비스리더와 조직구성원들의 정서조절 능력을 높이기 위해서는 서비스 행동을 응용한 동작명상이나 음악이나 특정 소리를 이용한 소리명상처럼 서비스 지향적인 도구나 환경을 활용하여 고객접점에서 실천 가능한 마음챙김 훈련 방법과 학습 시스템이 제공되어야 한다. 이 외에도 외부 전문코치와의 1:1 코칭 기회 및 업무공간과 분리된 교육 장소가 필요하다는 점도 확인할 수 있었다.
본 연구는 심리치유 및 변화와 성장의 기회를 제공하는 마음챙김과 인적자원개발의 유용한 전략으로 인정받고 있는 코칭을 통합하여 교육프로그램을 개발하고 그 효과를 분석한 국내 최초의 시도라는 점에서 가장 큰 의의가 있다. 아울러 서비스 조직구성원들의 정서 문제가 사회적으로도 관심이 요구되고 있는 시점에 정서적 안정은 물론 직원들의 역량 개발과 서비스품질 향상에 도움이 되는 마음챙김 기반 코칭역량 증진 프로그램을 개발하였다는 점에서 또 다른 의의를 찾을 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to develop a mindfulness-based coaching competency enhancing program for corporate service leaders and to analyze the effect of the program.
The Mindfulness-based Coaching Competency Enhancement (MBCCE) program was developed by combining Caffarella’s Interactive Model (2002) and the ASSURE Model. The MBCCE program is composed of 2 modules, the first module is on coaching education and the second module is on coaching application. During the first module, a group of service leaders takes an 8-hour intensive course covering coaching philosophy, coach’s attitude, emotional regulation, and coaching communication. For the second module, the group meets once a week for a 3.5-hour course for 7 weeks total (except for a 6-hour course on the sixth week). The main topics covered are mindfulness training, coaching practice, sharing experiences and giving feedback, mindfulness in daily life and coaching training.
To verify the effect of the MBCCE program, 204 service leaders and 936 organization members were divided into two experimental groups and one control group for pre-experimental research as well as post-experimental research. Data collected was analyzed using the SPSS Win version 18.0, and ANCOVA was implemented to investigate the significance of each group’s mean difference.
The results of the effectiveness analysis are as follows:
Firstly, the coaching competency of the service leaders in experimental group 1 showed an improvement compared to the service leaders in experimental group 2 as well as the control group in every sub factor like coaching leadership and coaching skill. Simultaneously, the organization members in experimental group 1 recognized that their service leaders’ coaching leadership improved more than those in experimental group 2 and the control group.
Secondly, in the case of mood regulation competency of the service leaders, the control group’s mood regulation beliefs and mood regulation tactics improved compared to those in experimental group 1, while experimental group 1’s feeling of helplessness in mood regulation improved compared to those in experimental group 2 and the control group. As for the organization members, experimental group 2’s mood regulation beliefs and mood regulation tactics improved compared to those in experimental group 1, and the control group’s feeling of helplessness in mood regulation improved compared to those in experimental group 2.
Lastly, the service quality of the service leaders and organization members in experimental group 1 improved more than the leaders and members in experimental group 2 as well as the control group.
In conclusion, this study shows that the MBCCE program was effective in the enhancement of coaching competency for corporate service leaders as well as in the improvement of service quality. Mindfulness training is essential in enhancing corporate service leaders’ coaching capability. Coaching leadership and service quality can improve when reality and self-awareness are recognized, encouraged and supported in place of theoretical education.
Repetitive practice within a set period of time is necessary for the coaching skill improvement to be consciously realized. Simple and easy exercises, such as movement meditation using service delivery actions, sound meditation using music, and breathing meditation, in conjunction with a proper training system need to be provided readily to enable the enhancement of emotional stability of the service leaders as well as the organization members. Additionally, one-on-one coaching opportunity with a professional coach and a separate training area where organization members can easily practice the improvement exercises will be required.
The most significant meaning of this Mindfulness-based Coaching Competency Enhancement (MBCCE) study is that it developed Korea’s first educational program that combines mindfulness with coaching and analyzed its effect. This coaching capability enhancement program of mindfulness – which provide psychological healing and growth change opportunities, together with coaching – a valuable human resources development strategy, is helping to achieve emotional stability as well as service quality advancement during a time in our society where great interest is paid to service corporations and their members.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 ⅶ
• ABSTRACT ⅺ
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 필요성 및 목적 1
• 1.2 연구 문제 6
• 1.3 용어의 정의 7
• 제 2 장 문헌 고찰 8
• 2.1 서비스 리더십과 코칭역량 8
• 2.1.1 서비스 리더십의 개념과 구성요소 8
• 2.1.2 코칭의 개념과 코칭역량 17
• 2.1.3 서비스리더의 코칭역량과 정서조절 30
• 2.1.4 코칭역량 개발 프로그램 36
• 2.2 마음챙김 기반 코칭 프로그램 40
• 2.2.1 마음챙김 40
• 2.2.2 마음챙김 기반 코칭 61
• 2.2.3 마음챙김 기반 코칭역량 증진(MBCCE) 프로그램 개발 모델 64
• 제 3 장 연구 방법 79
• 3.1 연구 설계 79
• 3.1.1 MBCCE 프로그램 개발 79
• 3.1.2 프로그램 효과 분석 82
• 3.2 연구 대상 83
• 3.3 연구 절차 87
• 3.3.1 프로그램 개발 87
• 3.3.2 프로그램 효과 분석 97
• 3.4 연구 도구 99
• 3.4.1 코칭역량 99
• 3.4.2 정서조절 102
• 3.4.3 서비스품질 104
• 3.5 자료 수집 및 분석 105
• 3.5.1 자료 수집 105
• 3.5.2 자료 분석 106
• 제 4 장 연구 결과 107
• 4.1 MBCCE 프로그램 개발 107
• 4.1.1 프로그램의 내용 구성 107
• 4.1.2 프로그램 운영 전략 139
• 4.2 MBCCE 프로그램 효과 141
• 4.2.1 서비스리더의 코칭역량 향상 141
• 4.2.2 서비스리더의 정서조절 능력 향상 150
• 4.2.3 서비스리더의 서비스품질 향상 155
• 4.2.4 조직구성원이 인식하는 서비스리더의 코칭리더십 향상 158
• 4.2.5 조직구성원의 정서조절 능력 향상 161
• 4.2.6 조직구성원의 서비스품질 향상 164
• 4.2.7 교육 프로그램 참가자들의 추가 의견 분석 166
• 제 5 장 요약, 결론 및 제언 170
• 5.1 요약 170
• 5.2 결론 172
• 5.3 제언 177
• 참고문헌 179
• 부록 207