요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 : 충북 괴산 음성 요양시설을 중심으로 = The effects on job stress in service quality of care management

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 살펴보고 이 결과를 바탕으로 요양보호사의 직무스트레스를 줄이고 서비스 질을 높이는 방안을 제시하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 다음과 같은 연구 가설을 제시하였다.

첫째, 업무상 스트레스가 높을수록 서비스 질이 낮을 것이다.
둘째, 동료관계 스트레스가 높을수록 서비스 질이 낮을 것이다.
셋째, 상사관계 스트레스가 높을수록 서비스 질이 낮을 것이다.
넷째, 클라이언트관계 스트레스가 높을수록 서비스 질이 낮을 것이다.

본 조사를 위해 충청북도 괴산과 음성지역 노인요양시설에서 종사하는 요양보호사를 조사 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2014년 4월 7일부터 2014년 4월 18일까지 시설을 방문하여 조사하거나 회수용 봉투를 동봉한 우편을 이용하여 구조화된 설문지 320부를 배부하였다. 2014년 4월 30일까지 배부된 설문지 중에서 180부가 회수되었고 회수된 설문지 중 응답이 부실하거나 본 연구를 위한 응답의 신뢰성이 떨어진다고 판단되는 설문지 8부를 제외한 172부가 최종 유효 표본으로 조사 분석에 사용되었다. 자료 분석은 SPSS V.21.0 프로그램을 이용하여 통계 분석을 실시하였다.
본 연구에서는 직무스트레스의 개인역할 스트레스, 동료관계 스트레스, 상사관계 스트레스, 클라이언트 스트레스에 대한 각 요인에 대한 타당도를 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
개인역할 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향은 매우 낮은 것으로 나타나 가설은 기각 되는 것으로 나타났고 동료관계 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향은 높은 것으로 나타났으므로 가설은 채택되었다. 상사관계 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 분석한 결과 매우 높은 것으로 나타나 가설이 채택되었으며 클라이언트관계 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 분석한 결과 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택 되었다.
이상과 같은 결과를 바탕으로 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 분석하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 분석 결과 노인요양시설에서 종사하는 요양보호사에게 가장 심각한 직무스트레스는 상사관계 스트레스였다. 상사관계 스트레스 요인을 살펴보면 상사가 자신을 무시하거나 차별대우하는 것을 느낄 때 가장 스트레스를 많이 받는 것으로 나타났다.
둘째, 노인요양시설에서 종사하는 요양보호사들은 동료들과의 협력이 매우 중요하다. 그런데 본 연구의 분석 결과 상사관계 스트레스 다음으로 동료관계 스트레스가 많은 것으로 나타났다. 요양보호사의 업무 특성 상 개인별 업무범위가 명확하지 않고 많은 업무로 인해 요양보호사는 스트레스를 받게 된다.
셋째, 노인요양시설에서 종사하는 요양보호사들은 클라이언트와의 관계에서 스트레스가 많은 것으로 분석되었다. 노인요양시설에서 요양보호사 1인당 입소자 2.5명이나 3명을 돌보는 것으로 정해져 있지만 이 규정은 요양보호사가 24시간 하루의 휴식도 없이 근무하는 조건이다. 그러나 시설에서는 24시간 격일제 근무나 주야간 교대제, 1일 근무한 후 2일 휴무 등 다양한 근무형태로 운영되는 것으로 조사되었는데 이럴 경우 요양보호사 1명이 7명~10명의 입소자를 담당하게 된다. 이런 상황에서 클라이언트의 욕구를 충족시키기란 거의 불가능한 상황이므로 스트레스를 받는 것은 당연할 수도 있다.
노인요양시설에서 종사하는 요양보호사는 상사관계, 동료관계, 클라이언트관계로 스트레스를 받고 있으며 이와 같은 직무스트레스로 인하여 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서론 7
• 1.연구의 필요성 7
• 2.문제의 제기 9
• 3.연구의 목적 10
• Ⅱ.관련제도의 이해 11
• 1.노인장기요양보험 11
• 1.가 제도의 개요 11
• 1.나 노인장기요양보험의 발전과정 12
• 1.다 노인장기요양보험제도의 목적 13
• 2.요양보호사 자격제도 14
• 2.가 요양보호사의 개념 및 법적 근거 14
• 2.나 요양보호사 자격취득방법 15
• 2.다 요양보호사의 업무 17
• 2.라 요양보호사의 교육가능대상자 18
• 2.마 요양보호사의 자격취득에 필요한 교육시간 18
• 2.바 요양보호사 교육시간 감면대상 19
• 2.사 요양보호사의 교육과정 21
• 2.아 요양보호사의 역할 27
• Ⅲ.이론적 배경 29
• 1.직무스트레스 29
• 1.가 직무스트레스의 개념 29
• 1.나 요양보호사의 직무스트레스 요인 30
• 2.서비스 질 32
• 3.선행연구 고찰 34
• Ⅳ.연구방법 37
• 1.연구모형 37
• 2.연구대상 및 자료수집 38
• 2.가 연구대상 38
• 2.나 연구설계 38
• 3.측정도구 39
• 4.분석방법 40
• Ⅴ.연구결과 41
• 1.조사대상자의 인구사회학적 통계 41
• 2.측정요인 간 타당성 및 신뢰성 45
• 2.가 신뢰도 분석 45
• 2.나 탐색적 요인분석 47
• 3.가설 검증 51
• Ⅵ.결론 및 논의 59
• 1.요약 및 논의 59
• 2.정책 및 실천방안 61
• 3.요양보호사의 전문성 강화방안 64
• 4.연구의 한계 및 제언 66
• 참고문헌 67
• 부록(설문지) 72
• Abstract 79
• 감사의 글 82