호텔 접객 종사자의 조직 내 지식공유의 유형과 서비스 품질 자기효능감에 관한 연구 = Knowledge Sharing Patterns of Hotel Frontline Employees and Service Quality Self-Efficacy

국문 초록 (Abstract)

국문요약

호텔 접객 종사자의 조직 내 지식공유의 유형과 서비스 품질
자기 효능감에 관한 연구

Knowledge Sharing Patterns of Hotel Frontline Employees
and Service Quality Self-Efficacy

경영전략에서 지식경영이 차지하는 중요성이 널리 인식되면서 다양한 연구가 진행되어 왔으나, 제조업과 첨단기술의 혁신을 중심으로 하는 기존연구는 산업의 특징과 다양한 조직 내 부서나 팀의 기능적 측면을 충분하게 고려하지 않은 획일적인 접근이 주를 이루고 있다. 지금까지 제조업을 전제로 이루어진 지식경영에 관한 많은 연구들이 지식공유가 혁신성과와 경영성과에 미치는 영향을 집중적으로 분석해왔으며, 호텔산업의 지식경영연구에서도 이러한 연구가 되풀이되어 왔다.

기존연구와 차별화를 시도하며 본 연구는 지식경영을 수행하는 산업의 특성, 나아가 조직과 팀의 기능이 가지는 특성을 반영한 차별화된 전략적 접근이 필요하다는 인식에서 출발한다. 호텔 접객종사자를 대상으로 하는 본 연구는 조직 내 접객종사자의 지식공유의 유형과 이것이 지식과 스킬의 향상에 미치는 영향에 초점을 맞추고자 한다. 서비스 일선의 접객종사자는 호텔 서비스품질의 향상에 결정적인 역할을 수행하며, 재무적 성과에도 커다란 영향을 가진다.

연구모형에서는 접객종사자에게 필요한 지식의 공유채널로서 1) 수직적인 상하관계 속에서 종사자에 대한 관리감독의 책임을 가지는 직속상사와의 지식공유, 2) 수평적인 관계 속에서 일상생활에서 함께 업무를 수행하며 협력관계를 유지하는 동료와의 지식공유, 3) 호텔 조직 내부에서 경영상의 방침으로서 시행되는 사내 교육훈련, 그리고 4) 정보통신 기술을 활용하여 업무와 고객에 관한 다양한 지식을 축적하여 공유하는 정보시스템을 통한 공유로 구분하였다.

지식공유의 효과를 평가하고자 종속변수로서는 종사자의 서비스 품질에 대한 자기효능감에 대한 영향을 분석하고 있다. 서비스품질의 자기효능감은 1) 서비스의 정확성과 신뢰성을 확보하기 위한 기능적(Functional) 서비스 품질 자기 효능감과 2) 고객과에 대한 접객과 대응 활동에서 감성적인 만족도를 확보하기 위한 상호작용적(Interactive) 서비스 품질 자기효능감으로 구분하여 연구모형을 구축하였다.

서울시내 특1급 호텔 12개 호텔의 식음료 부문에서 접객 업무에 종사하는 357명의 접객종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설명변수의 개별적인 회귀분석 결과 직속상사, 동료, 사내 교육훈련, 정보시스템을 통한 지식공유의 모두가 기능적 서비스품질 자기효능감과 상호작용적 서비스품질 자기효능감에 긍정적인 영향을 가지는 것으로 나타났다.

한편, 네 가지 설명변수를 동시에 입력하여 설명변수의 상대적 영향력과 중요성을 분석한 결과, 오직 동료와의 지식공유만이 서비스품질 자기효능감에 정의 영향을 가지는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다.

첫째, 사내 교육훈련은 호텔의 종사자가 업무를 수행하기 위해 익혀야 할 가장 기본적인 지식과 스킬의 밑바탕을 형성하는 것이며, 동료들과의 지식공유에 비하면 그 영향력이 상대적으로 제한된다. 둘째, 우수한 서비스를 제공하는 데 있어 정보시스템을 통하여 전자적으로 기록되는 명확지 보다는 인적인 관계 속에서 공유되는 암묵지의 중요성을 강조하고 있다. 셋째, 동료그룹에서 이루어지는 지식공유는 상사와의 지식공유 보다 효과적이며, 이러한 결과는 동료로부터 받는 피드백이 상사로부터 받는 피드백에 비해 훨씬 덜 위협적이며 적은 스트레스를 받는다는 점을 확인 해주고 있다.

결론적으로, 본 연구의 통합적 분석결과는 호텔 서비스의 품질을 향상시키는 데 있어 개인과 특정업무환경에 깊이 내재되어 있는 암묵지(Tacit Knowledge)의 중요성을 강조하고 있다. 이와 동시에 호텔 내부에서 이루어지는 다양한 지식공유의 유형 가운데 동료그룹에서 이루어지는 인적인 상호작용이 암묵지의 공유와 활용에 무엇보다 효과적인 방법이라는 것을 보여주고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제1장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제 제기.....1
• 제 2 절 연구의 목적...................... 2
• 제 3 절 연구의 방법 및 결과............5
• 제 4 절 연구의 구성.......................6
• 제 2 장 지식경영의 이론적 배경.........9
• 제 1 절 지식경영론........................9
• 제 2 절 지식 개념화의 유형과 지식창조 모델.....11
• 1. 지식 개념화 유형.................11
• 2. 노나카의 지식창조 모델........14
• 제 3 절 호텔 조직의 지식공유의 문헌연구.........23
• 제 3 장 접객 종사자의 서비스품질 자기효능감 32
• 제 1 절 접객 종사자의 중요성 32
• 제 2 절 접객 종사자의 지식유형 34
• 1. 업무 지식(Task-specific Knowledge) 34
• 2. 관련업무 지식(Task-related Knowledge) 35
• 3. 서비스 지식 (Service Knowledge) 35
• 4. 고객 지식 (Guest-related Knowledge) 37
• 제 3 절 서비스 품질 자기효능감 39
• 1. 자기효능감의 정의 39
• 2. 자기효능감의 결정요인 40
• 3. 자기효능감의 다양성 41
• 제 4 절 접객 종사자 지식경영과 서비스 품질 자기효능감 42
• 1. 지식과 서비스 품질 43
• 2. 지식공유와 서비스 품질 자기효능감 43
• 제 4 장 연구모형과 가설의 설정 46
• 제 1 절 연구모형: 접객 종사자의 지식공유 유형의 다양성 46
• 제 2 절 지식공유 유형의 다양성과 서비스 품질 자기효능감 48
• 1. 직속상사의 공유 48
• 2. 동료그룹의 지식제공 51
• 3. 사내 교육훈련 54
• 4. 정보 시스템 58
• 제 5 장 개념의 조작적 정의 62
• 제 1 절 종속변수 62
• 제 2 절 설명변수 64
• 제 3 절 통제변수 68
• 제 6 장 실증분석 70
• 제 1 절 조사개요와 표본의 일반적 특징 70
• 제 2 절 가설검증 72
• 1. 측정 타당성과 신뢰도 분석 72
• 2. 상관관계분석 79
• 제 7 장 토론과 결론 91
• 제 1 절 연구의 요약 91
• 제 2 절 연구의 시사점과 한계 95
• 1. 이론적 공헌 95
• 2. 실무적 시사점 97
• 3. 연구의 한계 98
• 제 3절 결론 99
• 참고문헌 101
• Abstract 108

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