시민평가 결과활용에 영향을 미치는 환류요인에 관한 연구 : 서울특별시 사례를 중심으로 = (A) study on feedback factors of the citizen's evaluation system : the case of Seoul metropolitan government

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 지난 10여 년간 시행중인 서울시의 시민평가제가 시민평가 결과를 정책개선에 활용(환류)하여 행정서비스 수준을 개선해나가는 과정에서, 평가결과의 활용에 영향을 미치는 환류요인을 규명하고 환류요인별로 활용수준과의 상관성을 분석한 후, 향후 시민평가 결과의 활용수준을 높이기 위한 환류요인별 개선방안을 제시하였다.
연구방법은 일차적으로 서울시의 시민평가제 시행 과정에서 환류요인의 적용실태를 프로그램 논리모형에 따라 문헌 분석하고, 다음으로 환류요인별 활용수준에 미치는 중요도와 활용수준을 분석하기 위하여 시민평가의 대상이 되는 분야에 근무하는 서울시 공무원에 대한 설문조사를 시행하였다. 본 논문의 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 프로그램 논리모형에 따른 문헌분석을 통하여 민선 2기에서 민선 5기에 이르기까지 시민평가제가 지속될 수 있었던 이유는 시민평가 결과가 환류 되어 행정서비스 개선에 일정 정도 기여하고 있기 때문이라는 것을 확인하였다. 설문조사 결과도 시민평가제가 제도의 목적에 맞게 성공적으로 운영되고 있다고 생각하는지에 대해서는 93%가 보통 이상이라고 답하고 있어 전반적으로 긍정적인 평가를 하고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 서울시 공무원이 시민평가 결과를 정책개선에 활용하고 있는 수준은 설문조사결과 65점으로 나타났다. 시민평가제의 궁극적 목적이 시민평가 결과를 정책에 환류 시켜 정책 개선과 함께 시민의 삶의 질을 향상 시키는 것이 라고 볼 때, 현재의 환류수준은 그리 높다고 할 수 없고 환류수준 향상을 위한 노력이 요구되는 상태라고 할 수 있다.
셋째, 시민평가 결과의 활용수준에 영향을 미치는 환류 요인군별 환류활동에 미치는 영향분석 결과 환경-맥락 요인군(기관장 관심도, 인센티브 부여정도, 모니터링 등 환류절차 제도화)이 환류활동에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 다음으로는 활용자 요인군, 평가자 요인군, 평가정보 요인군 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 따라서 환류수준을 높이기 위해서는 환경맥락 요인군인 시장의 관심도 제고와 인센티브제 강화, 서비스 개선 노력에 대한 모니터링 강화 등이 우선 고려되어야 한다고 할 수 있다.
넷째, 구체적인 14개의 환류요인별로 환류수준과의 연관성을 알아보기 위해 교차분석(값 검정)을 실시한 결과, 시의회의 관심도 요인을 제외하고는 나머지 요인 모두 활용수준과 유의미한 연관성이 있는 것으로 나타났다. 다만, 연관성의 수준은 유의수준별로 차이가 있었으며 유의수준 1%하에서 활용수준과 연관성이 있는 요인은 기관장(국장, 과장) 관심도, 환류절차의 제도화, 평가자 신뢰도, 평가내용의 적실성, 평가정보의 공개수준 등이다.
다섯째, 시민평가 결과의 활용수준을 높이기 위한 환류개선 요인의 우선순위를 제시하기 위해 14개 환류요인별 중요도와 활용수준을 분석한 후, 두 기준을 양축으로 하여 포트폴리오(portfolio) 분석을 실시하였다. 먼저 중요도는 기관장 관심도, 인센티브, 환류절차, 활용자의 적극적 태도, 평가정보의 실현가능성 순으로 높게 나타났으며, 다음으로 요인별 활용수준은 기관장 관심도, 평가과정의 참여도, 평가보고서의 표현방식, 시의회의 관심, 평가자의 인식 순으로 높게 나타났다. 이 결과를 적용하여 포트폴리오(portfolio) 분석을 실시한 결과 중요도와 활용수준이 공히 높아 환류수준을 유지해야할 요인은 기관장 관심도, 평가자의 인식(시민평가단 운영), 평가방법론(설문지와 FGI 정확성)으로 나타났으며, 중요도는 높지만 활용수준은 낮은 중점개선대상 환류요인은 인센티브 강화, 모니터링 등 환류절차 제도화, 평가정보의 적실성, 평가정보의 공개강화, 활용자의 적극적 태도, 저항의 완화 등으로 나타나 향후 환류수준을 높이기 위한 우선적 개선요인으로 제시되었다.
포트폴리오 분석 결과 도출된 환류수준 유지 영역과 중점개선대상 환류 영역에 대하여 다음과 같이 개선 방향을 제시하였다.
우선, 환류수준 유지 영역으로 기관장(시장)의 관심도와 평가자 인식 및 평가방법론을 제시하였다. 시민평가제가 단절 없이 추진되고 지속적으로 발전하면서 평가결과를 행정서비스 개선에 활용하기 위해서는 시장의 관심도를 높이는 것이 필수적이다. 시장의 각별한 관심과 강력한 추진의지 없이는 정책결정의 우선순위에서 우위를 확보하기 어렵기 때문이다. 또한 평가의 신뢰성을 담보하기 위해서는 시민평가단의 역할이 매우 중요하므로 시민평가단의 기능과 역할을 보다 강화하여 시민평가제의 전문성과 객관성을 지속적으로 유지할 필요가 있다. 한편, 평가방법의 적실성 확보를 위해서는 주관적인 설문조사에 의한 시민만족도 조사결과를 직접적으로 정책 개선에 연결시키기에는 어렵다는 태생적 한계를 보완하기 위해서 FGI(표적집단 심층면접)를 보다 확대할 필요성이 제기된다.
다음으로, 중점개선대상 환류영역에는 평가정보의 적실성(실현 가능성)과 평가정보의 공개 및 활용자 개인 특성과 저항(제도개선 의지 정도)이 포함되었으며 인센티브와 환류절차 제도화가 제시되었다. 평가 정보의 적실성(실현가능성)은 민간 전문여론조사 기관을 활용함으로써 조사의 객관성 및 전문성은 확보하였다고 볼 수 있으나 보다 구체적이고 직접적인 환류가 가능한 대안을 제시하기 위해서는 평가결과에 대하여 별도의 2차적인 연구가 진행되어야 할 것이다. 평가 정보의 공개 강화를 위해서는 시민평가 결과 보고서의 배부량 확대와 온라인 접근성을 높이는 동시에 실·국 단위, 과 단위 보고회 및 모임의 활성화로 평가결과 정보에 대한 공유 확대가 필요하다. 평가결과 활용자들의 동기 부여를 위해서는 평가결과에 대한 인센티브 제도의 복원과 활용자들의 의지를 환기 시킬 수 있도록 시장의 지속적인 관심 표명이 요구된다. 저항을 줄이기 위해서는 만족도 조사 평가지표를 보다 객관적으로 조정하고 분야별 행정의 특성을 고려한 평가방법 등으로 평가결과에 대한 공무원들의 수용도를 높여 나가야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구배경 및 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 7
• 제2절 연구방법 및 내용 9
• 1. 연구대상 9
• 2. 연구방법 9
• 3. 연구내용 11
• 제2장 시민평가제도에 대한 논의와 연구분석틀 13
• 제1절 시민평가제의 의의와 환류기능 13
• 1. 시민평가제의 등장배경, 목적 및 기능 13
• 2. 시민평가제의 환류기능 26
• 제2절 정책평가의 활용과 프로그램 논리모형 34
• 1. 정책평가의 활용과 시민평가의 환류 34
• 2. 시민평가 결과 활용의 영향요인 40
• 3. 정책평가 활용 극대화를 위한 프로그램 논리모형 적용 48
• 제3절 연구분석의 틀 56
• 제3장 논리모형에 따른 서울시 시민평가제 환류기능 분석 61
• 제1절 서울시 시민평가제 현황 분석 61
• 1. 서울시 시민평가제도 변화과정 61
• 2. 시민평가제 변화에 따른 시민평가 결과 추세분석(민원행정 분야) 71
• 제2절 논리모형 단계별 환류기능 분석 77
• 1. 외적요소 78
• 2. 투 입 92
• 3. 평가활동 102
• 4. 산출결과 113
• 5. 고객에의 도달 및 서비스 개선 126
• 제3절 소결 : 프로그램 논리모형에 의한 환류기능 분석 결과 138
• 제4장 설문조사에 의한 서울시 시민평가제의 환류기능 분석 142
• 제1절 설문조사 설계 142
• 1. 설문조사 개요 142
• 2. 조사대상 공무원의 인구사회학적 특성 145
• 3. 설문문항의 신뢰도 및 타당도 분석 146
• 제2절 서울시 공무원에 대한 설문조사 결과 분석 151
• 1. 환류활동 활용수준 분석 151
• 2. 환류요인별 활용수준에 미치는 영향분석 154
• 3. 정책환류에 영향을 미치는 요인 분석 188
• 제3절 시민평가 활용 증진을 위한 환류개선 요인 분석 194
• 1. 환류요인별 작용수준 194
• 2. 환류요인별 중요도 196
• 3. 환류요인별 작용수준과 중요도간 포트폴리오 분석 198
• 제4절 소결 : 설문조사에 의한 환류기능 분석 결과 215
• 제5장 결론 218
• 제1절 연구결과 요약 및 연구의 함의 218
• 1. 연구결과 요약 218
• 2. 연구의 정책적 함의 221
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 224
• 1. 연구의 한계 224
• 2. 향후 연구과제 225
• □ 참고문헌 228
• □ 부록 244
• □ ABSTRACT 264