소셜커머스 서비스 실패의 심각성정도가 부정적 감정에 미치는 영향에 관한 연구 : 귀인(帰因)의 조절적 역할을 중심으로 = Social commerce Service Failure Severity Effects on Negative Emotion in Failed Services : Focusing on moderating effect of attribution processing

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Dissatisfied customers may express their dissatisfaction behaviorally. These behavioral responses may impact the firms' profitability. How do we model the impact of Service Failure Severity orientation on emotions and subsequent customer behaviors. Obviously, the positive and negative emotions experienced in these situations will influence the overall degree of satisfaction or dissatisfaction with the service. Most likely, these specific emotions will also partly determine the subsequent behavior in relation to the service and service provider, such as the likelihood of complaining, the degree to Three dimensions of attribution, and the extent of word of mouth communication they will engage.
This study investigates the antecedents, consequences of negative consumption emotion and the moderate effect of attribution processing in an integrated Service Failure Severity. We focused on the fact that regret and disappointment have effects on consumer behavior. Especially, There are essentially two approaches in this research: the valence based approach and the specific emotions approach.
The authors indicate theoretically and show empirically that it matters to distinguish these approaches in services research. and The present studies examined the influence of two regulatory mode concerns(Three dimensions of attribution) with making comparisons on experiencing post decisional regret and disappointment.
When contemplating a decision with a negative outcome, it was predicted that Severity high (vs low) locomotion would induce more disappointment than regret, whereas Severity high (vs low) assessment would induce more regret than disappointment.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구 배경 및 연구 목적 1
• 1. 연구 배경 1
• 2. 연구 목적 5
• 제2절 연구방법과 구성 7
• 1.연구의 방법 7
• 2.연구의 구성 7
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 소셜커머스 9
• 1. 소셜커머스의 개념 및 유형 9
• 2. 소셜커머스의 선행연구 15
• 3. 소셜커머스의 실패 사례 17
• 제2절 서비스 실패 20
• 1. 서비스실패의 개념 및 선행연구 20
• 2. 서비스실패의 심각성 25
• 제3절 부정적 감정 27
• 1. 후회감 및 실망감 27
• 2. 후회감 및 실망감에 대한 선행연구 31
• 제4절 귀인이론 33
• 1. 귀인이론의 개념 33
• 2. 귀인의 3가지 차원 35
• 3. 귀인의 선행연구 41
• 제3장 연구 모형 및 가설 설정 44
• 제1절 연구모형 44
• 제2절 가설 설정 46
• 1. 서비스 실패의 심각성과 부정적 감정 46
• 2. 귀인의 3가지 차원과 부정적 감정 47
• 1)인과성 위치 47
• 2)안정성 49
• 3)통제성 50
• 제4장 연구조사의 설계 53
• 제1절 변수의 조작적 정의와 측정 53
• 제2절 표본과 설문지의 구성 59
• 1. 연구 대상 및 표본 추출방법 59
• 2. 설문지의 구성 61
• 3. 자료수집 62
• 제5장 가설검증 및 분석결과 63
• 제1절 조작화 검증결과 63
• 제2절 표본의 인구통계학적 특성분석 64
• 제3절 신뢰성과 타당성 검증 67
• 1. 신뢰성 검증 67
• 2. 타당성 검증 68
• 제4절 가설검증 71
• 제6장 결론 81
• 제1절 연구의 결론 요약 및 시사점 81
• 1. 연구의 결론 요약 81
• 2. 연구의 시사점 83
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 85
• 참고문헌 87
• 부록(설문지) 111
• Abstract 125