국제선 저비용항공사의 서비스품질 인식이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 국내 저비용항공사들의 괄목할 만한 성장과 아시아지역 저비용항공사들의 국내 항공시장 출범은 저비용항공사 이용객 증가를 가져왔다. 이는 대형항공사 서비스에 익숙한 국내 항공이용객이 제한된 서비스 제공을 통하여 저렴한 운임을 핵심전략으로 하는 저비용항공사를 이용함에 따라 저비용항공사 이용관련 소비자 불만 및 피해건수도 매년 급증하고 있다. 본 연구의 목적은 저비용항공사 이용객의 국제선 저비용항공사의 기본 항공운임에 포함 되어야 할 서비스 인식을 알아보고, 인구통계학전 특성에 따라 어떤 차이가 나는지 분석하였다. 국제선 저비용항공사 이용 전 서비스품질 기대와 이용 후의 서비스품질 인식 차이가 유의미 한지를 알아보고, 마지막으로 서비스품질 인식이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향으로 나누었다. 이를 위하여 연구모형을 수립하고, 각 구성개념간의 관계에 대한 연구가설을 설정하여 연구하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제2절 연구의 범위 및 방법 3
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 저비용항공사 4
• 1. 저비용항공사의 개념 및 특성 4
• 2. 저비용항공사 현황 10
• 제2절 서비스 품질 16
• 1. 서비스 품질의 개념 16
• 2. 서비스 품질의 특성 17
• 3. 항공사 서비스 품질 18
• 제3절 고객만족과 재구매 의도 22
• 1. 고객만족 22
• 2. 재구매 의도 25
• 제4절 선행연구 검토 27
• 1. 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 27
• 2. 고객만족과 재구매 의도에 관한 연구 28
• 제3장 조사설계 30
• 제1절 연구모형 및 가설설정 30
• 1. 연구모형 30
• 2. 가설설정 31
• 제2절 실증연구의 설계 33
• 1. 변수의 조작적 정의 33
• 2. 설문지의 구성 34
• 3. 설문조사 방법 35
• 제3절 응답자 특성 36
• 1. 일반적 특성 36
• 2. 항공이용 특성 37
• 3. 항공운임 적정 할인율 38
• 제4절 신뢰도와 타당성 검증 및 변수의 상관관계 분석 40
• 1. 신뢰도 검증 40
• 2. 타당성 검증 41
• 3. 변수의 상관관계 분석 42
• 제4장 실증 분석 44
• 제1절 응답자 특성이 기본 항공운임 포함 서비스 인식에 미치는 영향 44
• 1. 전체 응답자의 서비스 인식 44
• 2. 성별에 따른 서비스 인식 차이 47
• 3. 학력에 따른 서비스 인식 차이 48
• 4. 소득에 따른 서비스 인식 차이 50
• 5. 가설검증 52
• 제2절 응답자 특성이 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도에 미치는 영향 53
• 1. 전체응답자의 인식 53
• 2. 성별에 따른 인식 차이 54
• 3. 학력에 따른 인식 차이 55
• 4. 소득에 따른 인식 차이 56
• 5. 가설검증 58
• 제3절 이용 전·후의 서비스품질 인식 59
• 1. 이용 전 기대와 이용 후 인식 차이 59
• 2. 가설검증 65
• 제4절 서비스품질과 고객만족, 재구매 의도 간의 관계 65
• 1. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 65
• 2. 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향 66
• 3. 가설검증 66
• 제5장 결론 68
• 제1절 연구결과의 요약 68
• 제2절 연구의 시사점 및 한계 69
• 참고문헌 72
• 설문지 77
• ABSTRACT 81