표현·경험정서 차이로 평가한 정서노동의 유형 및 차별적 효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 최근 제안된 Mesmer-Magnus 등의 정서노동 일치-불일치 모델을 실증적으로 검증하여 정서노동 유형 간의 차이를 밝히고, 기존 정서노동 측정 방식의 한계점을 보완하고자 경험정서와 표현정서의 분리 측정을 제안하며, 이를 통해 지금까지 일관되지 못하였던 정서노동의 결과를 재조명하고자 하였다. 또한 지금까지 서비스업 종사자들을 중심으로 연구가 이루어졌던 기존 정서노동 연구대상의 범위를 일반 사무직으로까지 확대 적용하여, 조직 내부 구성원 간의 관계에서 나타나는 정서노동을 규명하고자 하였다.
현재 직장에 근무 중인 414명을 대상으로 자기보고식 설문조사를 실시하였으며, 이 중 316부를 본 연구의 분석에 사용하였다. 정서노동의 유형에 따른 표현정서와 경험정서 간의 차이 및 직무탈진, 직무열의, 일가치감, LMX 질의 차별적 효과를 확인하고자 각 유형별로 비교계수를 부여하여 단조추세분석(Monotonic Trend Analysis)을 실시하였으며, 이후 집단 간 상호비교를 위해 사후분석을 실시하였다. 또한 기존의 정서노동 척도와 표현-경험 정서 간 차이의 상대적 설명력을 비교하여 척도의 유용성을 확인하였다.
첫째, 전반적인 표현정서-경험정서 차이, 세부적인 정적정서, 부적정서에 대한 표현정서-경험정서의 차이가 표면행위, 정서부조화, 정서억제, 내면행위, 정서조화의 순서로 유의미하게 감소하였다.
둘째, 다섯 가지 정서노동 유형이 직무탈진, 직무열의, 일가치감, LMX 질에 미치는 효과를 검증하여, 경험하는 정서와 실제 표현하는 정서 간의 일치도가 높을수록 부정적 측면인 직무탈진의 정도는 낮아지고, 긍정적 측면인 직무열의, 일가치감, LMX 질은 높아짐을 확인하였다.
셋째, 경험정서와 표현정서의 차이를 측정하는 문항이 기존에 빈번히 사용되던 정서노동 유형 측정문항보다 직무탈진, 직무열의, 일가치감, LMX 질에 더 많은 설명량을 갖는 것이 확인되었다.
넷째, 기존의 정서노동 연구가 주로 항공승무원, 콜센터 직원, 백화점 직원 등과 같은 서비스업종 종사자들과 교사, 간호사, 병원종사자들을 대상으로 이루어졌던 것과는 달리, 본 정서노동 연구는 일반 민간조직에 근무하는 일반사무직을 대상으로 이루어졌다.
이상의 결과를 바탕으로 본 연구의 의의 및 추후 연구 방향에 대해서 논의하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구배경 및 목적 1
• Ⅱ. 이론적 배경 및 연구문제 6
• 1. 정서노동 6
• A. 정서노동의 개념 6
• B. 정서노동 연구의 흐름 11
• C. Mesmer-Magnus 등의 일치-불일치 모델 14
• D. 정서노동 유형과 경험표현정서 20
• 2. 직무탈진 23
• A. 직무탈진 23
• B. 정서노동과 직무탈진 24
• 3. 직무열의 25
• A. 직무열의 26
• B. 정서노동과 직무열의 26
• 4. 일가치감 27
• A. 일가치감 27
• B. 정서노동과 일가치감 28
• 5. 리더-부하 교환관계(LMX)의 질 29
• A. 리더-부하 교환관계(LMX)의 질 29
• B. 정서노동과 리더-부하 교환관계(LMX) 질 30
• 6. 기존 정서노동 측정척도와 경험-표현정서 간 차이 측정척도의 상대적 설명력 비교 31
• Ⅲ. 연구방법 및 절차 33
• 1. 조사 대상 및 자료수집방법 33
• 2. 측정도구 35
• 3. 분석방법 40
• Ⅳ. 연구결과 41
• 1. 연구모형의 타당도 및 신뢰도 검증 41
• A. 확인적 요인분석 41
• B. 측정도구의 신뢰도 검증 42
• 2. 정서노동 유형별 차이 검증 44
• A. 정서노동 집단 구분 44
• B. 가설 검증 결과 46
• 3. 기존 정서노동 측정척도와 경험-표현정서 간 차이 측정척도의 상대적 설명력 비교 63
• 4. 추가분석 69
• Ⅴ. 논의 92
• 1. 연구의 결과 및 의의 92
• 2. 연구의 제한점 및 제언 94
• 3. 연구의 이론적 시사점 95
• 참고문헌 97
• 부록 107