공인중개사의 관계마케팅 요인이 마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

국내 부동산 중개업 시장은 과거의 불특정 다수를 신규고객으로 유치하기 위해 경쟁하던 마케팅 관행에서 벗어나 기존 고객과의 관계유지구축으로 수익을 생성시키고 확대해 가는 쪽으로 마케팅 패러다임을 변화시켜야 할 필요성이 높아지고 있는 상황이다. 본 연구는 부동산 중개시장의 경영환경변화에 따른 대응전략의 일환으로 고객의 중개사무소 선택기준을 찾아내고 이러한 선택기준이 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 향후 부동산중개소의 경쟁력 강화를 위한 마케팅 전략 및 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 이를 위해 국내 공인중개사무소의 관계마케팅과 고객과의 관계의 질, 그리고 고객과의 재방문의도 요인간의 인과관계를 실증적으로 검증하여 실무적인 마케팅 방안을 제시하고자 하였다.
본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 공인중개사의 관계마케팅 요인 중 고객지향성, 전문성, 유대 요인은 고객과의 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 커뮤니케이션과 물리적시설 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 신뢰의 선행요건이 고객과의 개방적인 의사소통으로 쌍방 간의 빈번하고 정직한 커뮤니케이션은 관계마케팅에 있어서 중요한 요인으로 예상되었으나, 본 연구의 설문문항이 정보수집 및 제공에 관한 내용이 많았다. 설문에 응답한 고객들은 공인중개사가 제공하는 정보에 대해 그다지 감동을 받지 않는 것으로 나타나 기각되었다고 해석할 수 있다. 또한 공인중개사가 정보수집 및 제공 활동이 부족(즉, 커뮤니케이션의 부족)하여 설문응답자들이 일관성 있는 답변을 하지 않았고, 그 결과로 커뮤니케이션(정보)이 유의하게 나타나지 않은 것으로 볼 수 있는바, 이것은 곧 중개사의 커뮤니케이션(정보)이 부족하여 신뢰에 영향을 못 준 것으로 나타난 것으로 해석된다. 또한 부동산공인중개사무소의 물리적시설이 고객과의 신뢰 형성에 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 대안2 모델에서는 관계몰입을 통하여 간접적으로 재방문의도에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 직접적으로 재방문의도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 공인중개사의 관계마케팅 요인 중 커뮤니케이션(정보수집 및 제공), 전문성, 물리적시설, 유대 요인은 고객과의 관계몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객지향성은 관계몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 공인중개사가 고객에게 고객지향성을 갖는 경우 고객과의 관계몰입에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상할 수 있으므로, 이러한 결과는 추후 좀 더 면밀한 분석이 필요하다고 판단된다.
셋째, 공인중개사와 고객 간의 신뢰는 상호간의 관계몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 거래관계에서의 믿음과 신뢰가 관계를 보다 몰입시키는데 더 많은 영향력을 발휘한다고 할 수 있다.
넷째, 공인중개사와 고객 간의 신뢰는 고객의 추후 재방문의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 관계몰입과 재방문의도간의 인과관계를 통합적으로 분석한 결과 부동산공인중개사와 고객 간의 관계몰입은 고객의 추후 재방문의도에 유의한 영향을 미친다는 인과관계를 확인할 수 있었다.
본 연구는 공인중개사와 고객의 관계를 바탕으로 지속적인 관계유지와 경영성과를 높이려면 우선적으로 고객이 지각하는 혜택, 즉 고객의 니즈(needs)를 통하여 장기적이고 지속적인 관계정립이 이루어져야함을 파악하였고, 일반적인 이용행태의 실증 연구를 통하여 고객의 내심의 의사를 비교 분석하였기에 실무에 접목할 수 있는 좋은 지침이 될 수 있을 것이다. 또한 부동산 관계마케팅의 표준화된 요인들을 개발하는 연구의 수행도 필요할 것이다.

번역하기

국내 부동산 중개업 시장은 과거의 불특정 다수를 신규고객으로 유치하기 위해 경쟁하던 마케팅 관행에서 벗어나 기존 고객과의 관계유지구축으로 수익을 생성시키고 확대해 가는 쪽으로 ...

목차 (Table of Contents)