항공운송산업의 감정표현 규칙, 감정노동 및 직무만족의 관계에 관한 실증연구 = The effect of emotional display rules on emotional labor, and the outcomes of emotional labour in an airline industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동의 선행요인으로서 조직의 감정 표현 규칙이 설명력이 있는가를 검정한다. 또한 감정노동이 직무만족과 감정소진에 어떠한 영향을 미치며, 그 과정에서 개인의 감정지능이 어떠한 역할을 하는지도 확인한다.
Hoschild(1983)을 비롯하여 감정노동을 연구한 많은 학자들은 고객과 대면 업무를 수행하는 종업원은 조직의 요구에 의하여 감정노동을 수행하고 있으며 그로 인한 결과가 개인이나 조직에 순 기능으로 작용한다고 설명한다. 고객 만족을 분석한 연구에 의하면 종업원의 감정노동이 고객들로 부터 기업 및 상품에 대하여 호의적인 평가를 이끌어 내는 계기가 되는 것으로 밝히고 있다. 그러나 종업원의 입장에서는 반대의 결과를 보이기도 한다. 종업원은 자신의 실제 감정과 일치하지 않는 감정을 표현하는 과정에서 감정 부조화를 느껴, 이로 인해 스트레스를 경험하며 더 나아가 감정 소진이나 직무 불만족을 초래하기도 한다. 이러한 현상은 종업원의 발전과 성과를 바탕으로 기업의 성과가 결정되는 원리에 따라 감정노동으로 인한 부정적 결과를 어떻게 방지하느냐의 문제를 탐구하도록 요구 한다. 더욱이 종업원의 감정노동으로 단기적으로 만족을 경함한 고객들도, 지속적으로 스트레스를 경험하며 감정노동을 수행하는 직원들과의 이어지는 교류에서 항상 만족한 결과를 경험한다는 보장이 없다.
기업 간 경쟁이 심화 되고 전체 산업에서 서비스 영역의 비중 및 중요성이 증가되고 있는 현대의 기업경영에서 감정노동에 대한 관리는 피할 수 없는, 매우 중요한 경영의 한 축이 되고 있다.
이러한 인식을 바탕으로 본 연구에서는 종업원의 감정노동이 어떠한 요인으로 인해 발생하는 것이며 감정노동이 어떠한 결과를 초래하는지를 분석하고자 하였다. 또한 감정노동의 결과 변수에 대한 감정노동의 영향력이 개인에 따라 어떻게 달라지는지를 확인한다. 이러한 연구는 감정노동이 보다 순기능적으로 수행될 수 있는 맥락을 찾아 주고 감정노동으로 인한 결과가 개인이나 조직의 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 단서를 찾아내는데 기여할 것이다.
실증 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 조직의 감정표현 규칙과 감정노동과의 관계를 분석한 결과에 의하면 표면 행위와 내면행위 모두 감정 표현 규칙에 영향을 받는 것으로 나타났다. 즉 감정 표현 규칙을 강하게 할수록 표면 행위와 내면 행위 모두 더욱 활성화 되는 것으로 나타났다. 그리고 감정 표현 규칙의 영향력은 내면 행위보다는 표면 행위에 더욱 크게 나타나는 것으로 분석되었다.
둘째, 직무 만족에 미치는 감정 노동의 영향력은, 표면 행위의 경우는 통계적으로 유의미한 결과가 도출되지 않았다. 내면 행위의 경우는 0.05의 유의미한 수준에서 직무만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 종업원이 고객접점에서 내면 행위를 수행하게 되면 직무에 대한 만족 수준이 높아지는 것이다.
셋째, 감정 소진에 미치는 감정 노동의 영향력은, 표면 행위의 경우는
0.05의 유의미한 수준에서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 종업원이 고객접점에서 표면 행위를 수행하게 되면 종업원의 감정이 소진되는 것으로 나타났다. 내면 행위는 경우는 통계적으로 유의미한 결과가 도출되지 않았다.
넷째, 개인의 감정지능이, 직무 만족에 미치는 감정 노동의 영향력을 조절하는 지를 분석한 결과는, 표면 행위 및 내면 행위 모두 통계적으로 유의미한 결과가 도출되었다. 감정지능이 높은 종업원의 경우 표면 행위와 직무만족간의 관계가 긍정적인 방향으로 커지는 것으로 분석되었다. 반면 감정지능이 낮은 종업원의 경우는 표면 행위와 직무 만족 간 부정적 관계가 발생하나 그 영향력은 매우 적은 것으로 나타났다. 이는 감정지능이 높은 종업원 일수록 표면 행위를 하면서도 직무 만족을 느끼고 있음 을 보여주는 것이다.
마지막으로 감정지능이 감정노동과 감정소진과의 관계를 조절하는지 분석한 결과에 의하면, 통계적으로 유의미한 수준에서 영향력을 행사하지 못하는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과는 다음과 같은 점을 시사하고 있다.
첫 번째 가설의 검증을 통해 도출한 결과를 보면 종업원이 조직에서 제시하는 감정 표현 규칙을 강하게 인식할수록 내면 행위보다 표면 행위가 더욱 활성화됨을 알 수 있다. 이는 조직의 감정 표현 요구가 강할수록, 표현해야 하는 감정이 자신의 마음속 진짜 감정과 멀어지기 때문으로 해석할 수 있다. 마음속으로 실제 느끼고 있는 감정과 매우 다른 감정을 연출하려면 마음속 감정이 진심으로 움직이기 어렵기 때문이다. 이는 기업으로 하여금 감정 규칙의 내용 및 강도를 어떻게 구성해야 하는지에 대한 방향을 제시해 줄 것이다.
감정노동과 직무만족과의 관계를 분석한 결과 룰 살펴보면 기업은 종업원이 내면 행위를 할 수 있는 여건과 분위기를 조성해야 함을 시사하고 있다. 또한 표면 행위보다는 내면 행위를 할 수 있는 종업원을 선발하거나 배치해야 함을 시사 하고 있다.
감정노동과 감정 소진과의 관계를 분석한 결과도 유사한 시사점을 제시한다. 즉 표

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Emotional display rules can be defined as the standards for the appropriate expression of emotions on the job (Rafaeli & Sutton, 1987). These standards identify how emotions should or should not be displayed in the workplace. Thus, display rules are intended to constrain employee‘s emotional expressions to be a certain way (Diefendorff & Richard, 2003).
Thus many scholars including Diefendorff & Richard(2003) explain that employees must follow this emotional display rules that specify which emotions are appropriate and how those emotions should be expressed to others (Diefendorff & Richard, 2003; Ashforth & Humphrey 1993; Ekman 1973). Given the central role of display rules in emotional display management(Ashforth & Humphrey, 1993; Gosserand & Diefendorff, 2005; Grandey, 2000), it is essential that employees be aware of and understand the display expectations of the job. The employees with awareness of display rules are said to be engaged in emotional labor. Consistent with this idea, Morrison(1994) found that employees who believed that specific behaviours(related with emotional labor) were in-role requirements were more likely to perform those behaviours than employees who considered the same behaviours to be extra-role.
Accordingly, this relationship between display rules and emotional labor should be examined. Then some researchers(Grandey & Fisk, 2005) suggest that employee should be more likely to display the required emotions when they perceive display rules as being fair. In contrast, if display rules are not perceived as being faire, employees may feel less compelled to do so or pretend to do so.
Therefore, we control the perception on fairness of display rules analyzing the relationship between the display rules and emotional labor. Beside the perception on fairness of display, the personal traits such as negative and positive affectivity of individual are to be controlled as well.
Then the emotional labor may generate some negative consequences on the employees as it requires employee to exhibit the feelings and attitudes which they may not actually experience. Indeed there is considerable evidence that chronically experiencing conflict among one's emotions has negative health consequences (Friedman, 1989; King and Emmons, 1990). However, laboratory studies from psychology are suggestive of the possibility that certain types of emotional labor may in fact have salutary influences on individual's physiological well-being whereas other forms may be toxic to health( John & James, 2000)
Thus the second purpose of this research is to investigate the consequence of the emotional labor. In addition, emotional intelligence are examined as moderating variable on the relationship between emotional labor and its consequences.
Empirical analysis reals following findings:
Firstly, both the surface acting and deep acting are influenced by emotional display rules. Therefore, research has confirm the linkages that display rules predict employee's emotional labour.
Secondly, it is reported that surface acting do not influence job satisfaction while deeping acting do relate with job satisfaction with the significance level of 0.05.
Thirdly, it is proved that surface acting do influence the emotion exhaustion with the significance level of 0.05 while deeping acting do not relate with emotion exhaustion.
Fourthly, the emotional intelligence of individual do moderate the relationship between emotional labour and job satisfaction for both the surface acting and deep acting.
Lastly, the emotional intelligence of individual do not moderate the relationship between emotional labour and emotion exhaustion for both the surface acting and deep acting.
These results will provide some insight into how firms manage emotional display rules and emotional labor by employees. The careful and professional management on emotional display rules and emotional labour will lead to the higher performance of firms.
Finally, we discuss how future research on emotional labour, particularly in the airline industry, can build on these findings.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 요 약 i
• 목 차 v
• 그림목록 viii
• 표 목 록 ix
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 구성 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 항공사 대 고객 업무의 직무특성 6
• 제2절 감정 표현 규칙 8
• 1. 감정표현 규칙의 정의 8
• 2. 감정표현 규칙의 인식과 공정성 10
• 3. 개인의 정서성 12
• 제3절 감정노동 13
• 1. 감정노동의 개념과 구성요소 13
• 2. 감정노동의 원인과 결과 17
• 제4절 감정지능의 정의와 구성요소 23
• 제5절 직무만족 25
• 1. 직무만족의 개념 25
• 2. 감정노동과 직무만족 28
• 제6절 감정 소진 29
• 1. 감정소진의 개념과 감정소진의 과정 29
• 2. 감정노동과 감정소진 33
• 제3장 연구 설계 36
• 제1절 연구모형 36
• 제2절 가설 설정 37
• 1. 감정 표현규칙과 감정노동 37
• 2. 감정노동과 직무만족 41
• 3. 감정노동과 감정소진 42
• 4. 감정지능 44
• 제4장 실증분석 및 연구 결과 46
• 제1절 표본 선정 및 자료 수집 46
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 46
• 1. 감정표현 규칙 47
• 2. 감정 노동 47
• 3. 감정표현 규칙의 공정성 48
• 4. 정서성 48
• 5. 직무만족 49
• 6. 감정소진 49
• 7. 감정지능 50
• 제3절 조사 도구의 신뢰성 및 타당성 검증 50
• 1. 신뢰성 분석 50
• 2. 타당성 분석 51
• 제4절 분석 57
• 1. 분석 방법 57
• 2. 설문 대상 및 자료 수집 57
• 3. 상관관계 분석 58
• 4. 가설 검증 60
• 제5장 결론 66
• 제1절 연구 결과 요약 및 시사점 66
• 제2절 연구의 한계와 후속 연구를 위한 제언 69
• 설 문 지 79
• ABSTRACT 87