서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 부동산경매에 관한 중개사의 서비스를 중심으로 = An Empirical Study on the Effects of the Service Quality on Client Satisfaction and Repeated Visit|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부동산경매 서비스품질인 전문성, 윤리성, 고객지향성, 편리성, 신뢰성이 서비스가치와 고객만족에 어떻게 영향을 미치며 재이용의도에 미치는 영향을 실증 분석하고자 한다.
연구방법은 첫째, 서비스품질 측정항목에 대한 문헌을 고찰하고 서비스품질 측정항목을 정리한다. 둘째, 내용타당성을 위해 전문가들로 구성된 그룹의 심층면접을 통해 설문문항을 보완한다. 셋째, 최종적으로 정리된 평가항목을 가지고 고객들을 대상으로 설문조사를 통해 실증자료를 얻어 타당성 있는 요인을 추출한다. 마지막으로 부동산 중개서비스 시장에서 요인분석을 통해 추출된 부동산경매 대리서비스 품질 구성요인들이 매개변수인 고객만족과 서비스가치를 통해 중개업소의 재이용의도에 미치는 영향에 대한 연구가설을 검증하였다.
본 논문의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객들은 중개업자의 신뢰성과 전문성을 부동산경매 서비스품질요인 중 중요한 요인으로 판단하였다. 그 이유를 살펴보면 일반 부동산 보다 경매는 복잡한 권리분석과 물권분석의 전문 지식이 필요한 분야이고 낙찰 후 일어날 수 있는 복잡한 명도 또는 해결해야할 법적인 문제들이 많이 남아있을 수 있어 전체적인 컨설팅 과정을 믿고 맡길 수 있는 신뢰성이 중요한 것을 알 수 있었다.
둘째, 부동산경매 서비스 품질 항목 중 편리성이 서비스가치에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 중개사무소의 편리한 위치나 중개사무소를 이용하는 시간대가 일반부동산시장에서는 중요한 요인이 될 수 있으나, 경매시장은 이러한 요인보다는 중개업자의 전문적인 경매부동산의 권리분석이나 물건분석의 지식이 보다 중요하기에 기각된 것으로 판단된다.
셋째, 부동산경매 대리서비스 품질요인의 상대적 중요도에 대해 어떻게 인식하고 있는지에 대한 실태를 밝히고자 한다는 목적으로 연구한 결과 ‘신뢰성=전문성 > 고객지향성 > 편리성=윤리성’의 순으로 나타났다. 이 결과는 부동산경매 대리서비스를 받는 고객은 중개업자의 신뢰성과 전문성을 가장 최우선으로 생각하며 다음으로 고객지향성을 중요하다고 판단하고 편리성과 윤리성은 상대적으로 중요하지 않다고 생각하는 것으로 분석되었다. 윤리성이 상대적 중요도가 낮게 나온 이유는 경매라는 시장의 정보는 일반부동산시장과는 달리 대부분의 정보가 법원에 공개되어 있어 거래의 은밀성이 적고, 경매가 일반인들에게 가장 어려운 점이 바로 명도인데, 점유자인 임차인이나 소유자인 채무자의 거센 저항이 있어 법원의 법정 명도비용 외에 추가로 들어가는 비용이 많아 수요자가 납득하기가 어려운 것이 현실이어서 윤리성이 기각된 것으로 사료된다.
본 논문의 시사점은 다음과 같다.
본 연구의 시사점은 기존 선행연구와의 차별성에서 찾을 수 있다. 기존 선행연구에서는 대부분 부동산중개서비스 품질요인이 고객에게 긍정적인 영향을 미치는지의 여부 등에 관한 연구가 대부분이고, 부동산중개업소에서 다루는 물건의 종류가 다양함에도 불과하고 세분화 시킨 논문은 드물고 단순 조사에 그쳤으나, 본 논문은 향후 틈새시장을 이룰 수 있는 부동산경매라는 전문분야에 맞추어 부동산 대리서비스 품질을 연구하였고, 그 특성에 맞는 연구 결과를 통하여 기존연구와 차별성을 두었다. 이는 실제 부동산을 운영하는 중개업자와 창업을 앞둔 예비 중개업자에게 유용한 자료가 될 것이다.

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본 연구는 부동산경매 서비스품질인 전문성, 윤리성, 고객지향성, 편리성, 신뢰성이 서비스가치와 고객만족에 어떻게 영향을 미치며 재이용의도에 미치는 영향을 실증 분석하고자 한다. ...

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