사회복지 종사자의 감정노동, 직무스트레스, 직무만족 간의 관계에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

우리나라가 복지국가임을 표방한 이후로 복지수요는 끊임없이 증가하고 있으며, 이에 따라 사회복지 종사자들도 늘어나고 있는 추세이다. 복지수요에 대응하여 공공부문 및 민간부문 둘 다 사회복지시설들이 지속적으로 증가하고 있다. 그 서비스 대상자들에게 서비스 제공자가 밀착된 서비스를 제공해야 하기 때문에 사회복지 종사자들은 이들에게 많은 관심과 신경을 쏟지 않을 수 없다.
대면접촉을 통해 이루어지는 서비스는 서비스 전달자의 태도나 마음가짐에 따라 서비스를 제공받는 사람들의 만족도에 영향을 미칠 수 있다. 이러한 이유로 인해 사회복지 종사자들은 서비스 만족도를 높이기 위해 이들의 업무수행에서 더 많은 소진이나 스트레스가 유발될 수 있다. 사회복지서비스에서 무엇보다 중요한 것은 이러한 서비스를 전달하는 전달자의 역할이다. 사회복지 종사자들에 대한 충분한 인력확보가 이뤄지지 않는다면 제대로 된 서비스 전달이 이뤄질 수 없게 된다.
면대면 접촉이 이뤄지는 사회복지서비스는 특히 서비스를 제공받는 전달자들이 진실성이나 공감 등 감정적 부분에서 서비스를 제공받는 사람들과의 교류가 특히 많아지게 된다. 서비스를 제공받는 고객과의 상호작용은 최대한 부정적 감정이 억제되어야 하며 긍정적이고 편안하며 안락하고 진실 된 감정을 전달하는데 초점이 맞춰지게 된다. 그러나 서비스 전달자들이 본인의 진실된 감정을 숨기고 긍정적인 감정표현만을 부각시켜야 하는 상황은 사회복지 종사자들에게 스트레스 유발 및 직무만족 저하를 유발하게 되기도 한다.
사회복지시설에 대한 평가가 시행된 1999년 이후 사회복지시설 종사자들은 그들의 업무능력 향상을 위해서는 직무만족이 향상되어야 하며, 근무여건이나 환경에 따라 서비스 질이 달라진다고 주장하였다. 따라서 본 연구에서는 사회복지 종사자들의 감정노동과 직무스트레스, 직무만족간의 관계에 대해 연구해 보고 이들의 직무만족도를 높이고 직무스트레스는 줄일 수 있는 방안에 대해 정책적 시사점을 제공해 보고자 한다.
연구결과 집단별 감정노동에 대한 인식차이 분석결과는 다음과 같았다. 감정노동의 요인들 중 집단별 차이를 나타내는 것은 감정노동의 다양성과 감정노동의 부조화였다. 사회복지 종사자의 감정노동이 인구통계학적 특성인 근무기관 유형, 복지유형, 연령에 따라 감정노동에 대한 인식이 어떻게 다르게 나타나는지를 알아보았다. 분석결과 감정노동의 5가지 요인 중 감정노동의 다양성과 감정부조화에 대한 요인이 인구통계학적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다.
감정노동과 직무스트레스, 직무만족에 대한 회귀분석 결과는 다음과 같았다. 감정노동을 다양성과 지속시간, 지속강도와 빈도, 감정부조화로 나누어 살펴본 결과, 직무스트레스에 영향을 주는 요인은 감정노동 중에서도 빈도와 다양성, 지속시간인 것으로 나타났다. 감정노동 중 지속강도와 감정부조화는 직무스트레스에 영향을 미치지 않는다는 결과가 나타났다. 이는 아마 사회복지 종사자들은 감정노동을 빈번히, 다양하게 긴 시간 할수록 스트레스가 증가하게 된다는 사실을 알 수 있게 해준다.
또한 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과는 다음과 같다. 감정노동을 다양성과 지속시간, 지속강도, 빈도, 감정부조화로 나누어 살펴본 결과, 직무만족에 영향을 주는 요인은 감정노동의 빈도인 것으로 나타났다. 즉, 본 연구의 분석결과 감정노동의 빈도가 높을수록 직무만족은 낮아진다는 점을 알 수 있다. 이는 사회복지 종사자들은 직업의 특성상 그들의 직무가 어떠하다는 점을 사전에 인지하기 때문에 직무만족도에 감정노동의 다양성, 지속시간, 지속강도, 감정부조화가 별다른 영향을 미치지는 못하는 것으로 보인다. 그러나 전체적으로 이들이 면대면 접촉을 통해 감정노동의 빈도가 높아지게 되면 이는 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 판단된다.
본 연구를 통한 시사점은 다음과 같다. 첫째, 사회복지 종사자들은 다양한 감정표현에 대한 교육이 필요하며 이에 대한 충분한 이해가 필요하다. 둘째, 근무기관 유형별 혹은 복지 유형별 사회복지 종사자들의 교육프로그램이 차별화 되어야 한다. 셋째, 사회복지 종사자들의 감정노동의 빈도 및 지속시간을 조정할 수 있는 가이드라인을 마련해야 한다. 마지막으로 넷째, 사회복지 종사자들의 직무스트레스를 줄이고 직무만족을 높이기 위해서는 이들의 감정노동 후에 충분한 휴식이나 보상이 필요하다.
본 연구는 서울시 5개의 공공기관 및 민간기관 사회복지시설 종사자를 대상으로 실증연구를 하였다. 그러나 본 연구 결과는 다음과 같은 한계점이 있다. 첫째, 연구 결과를 모든 사회복지 종사자들에 대해서 일반화 시키는데 한계가 있다. 이는 설문조사 대상의 수가 비교적 적었고 보다 광범위한 지역 및 고른 기관별 설문이 이뤄지지 못했기 때문이다. 둘째, 본 연구는 감정노동의 다양성과 지속시간, 지속강도, 빈도 , 감정부조화의 요인만을 고찰하였다. 따라서 그 밖의 보다 다양한 감정노동

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구범위 및 내용 = 3
• 제3절 연구 방법 = 4
• 제2장 이론적 논의 = 6
• 제1절 감정노동에 관한 이론적 검토 = 6
• 1. 감정노동의 개념 = 6
• 2. 감정노동의 원인과 결과 = 10
• 3. 감정노동에 대한 선행연구 = 11
• 제2절 직무스트레스에 대한 이론적 검토 = 13
• 1. 직무스트레스의 개념 = 13
• 2. 직무스트레스의 요인 = 16
• 3. 직무스트레스에 관한 선행연구 = 21
• 제3절 직무만족에 관한 이론적 검토 = 23
• 1. 직무만족의 개념 = 23
• 2. 직무만족의 요인 = 28
• 3. 직무만족 이론 = 34
• 4. 직무만족에 관한 선행연구 = 35
• 제4절 감정노동, 직무스트레스, 직무만족의 관계에 관한 선행연구 검토 = 37
• 제3장 연구 설계 = 39
• 제1절 연구모형의 설계 = 39
• 1. 연구의 모형 = 39
• 2. 조사 설계 = 40
• 제2절 분석변수의 조작적 정의와 측정지표 = 40
• 1. 감정노동의 측정척도 = 40
• 2. 직무스트레스의 측정척도 = 42
• 3. 직무만족의 측정척도 = 44
• 4. 상황변수 및 인구통계학적 변수 = 45
• 제3절 분석기법 및 조사방법 = 47
• 1. 분석기법 = 47
• 2. 조사대상 = 48
• 3. 자료수집 및 분석방법 = 49
• 제4장 실증분석 = 50
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성 = 50
• 제2절 요인분석 및 신뢰도 검증 = 52
• 1. 독립변수에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 = 52
• 2. 종속변수에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 = 55
• 제3절 집단별 감정노동에 대한 인식차이 분석 = 60
• 제4절 상관관계 분석 = 62
• 제5절 감정노동과 직무스트레스, 직무만족에 대한 회귀분석 결과 = 64
• 1. 감정노동과 직무스트레스에 대한 회귀분석 결과 = 64
• 2. 감정노동과 직무만족에 대한 회귀분석 결과 = 65
• 제5장 결론 = 67
• 제1절 연구결과 요약 및 함의 = 67
• 제2절 연구의 시사점 = 71
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 74
• 참고문헌 = 75
• 설문지 = 82