호텔조리종사원의 근로생활의 질이 조직유효성 및 고객지향성에 미치는 영향 연구

국문 초록 (Abstract)

오늘날의 호텔산업은 고도의 경제성장과 대중시대의 도래에 따른 호텔의 기능변화에 따라 그리고 변화된 고객의 욕구에 부응하지 않고서는 계속 기업으로 존속하고 발전하기 어렵게 되고 있다. 특히 관광호텔의 인적 자원인 종사원의 서비스 제공행위는 관광호텔의 이미지를 창출하고 상호 밀접한 관계를 갖는 호텔종사원의 근로생활의 질(Quality of Working Life: QWL)은 여러 가지 이유에서 중요한 의의를 갖고 있다.
따라서 인적자원의 의존도가 높은 관광산업 중 특히 호텔산업의 조리종사원의 근로생활의 질에 따른 직무만족, 조직몰입 그리고 동기부여 등을 포함하는 조직의 유효성에 관한 관계와 고객에게 미치는 서비스 즉 고객지향성에 관한 실증적인 연구는 매우 큰 의미가 있다고 하겠다. 그러므로 호텔 조리종사원의 근로생활의 질이 조직유효성 및 고객지향성이 어떠한 관련성이 있는지를 규명하는 것은 호텔산업의 인적관리향상에 기여하여 궁극적으로 호텔산업의 경영성과 및 기업발전을 추구하는 것에 본 연구의 의의가 있다고 하겠다.
이에 본 연구는 서울 지역 소재의 총10곳의 특 1등급 호텔에서 근무하는 조리종사원을 대상으로 조사하여 2011년 7월 10일부터 7월 30일 까지 20일에 걸쳐 총 330부를 배포한 후 총 317부를 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 통계처리는 SPSS WIN 17.0 통계 패키지 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 타당성 분석, T-test, 일원배치분산분석(ANOVA), 정준상관관계분석, 회귀분석을 하였다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, ‘근로생활의 질’(Quality of Working Life: QWL)에 요인추출결과 3개의 요인으로 도출되었으며, ‘개인적 차원’, ‘조직적차원’, ‘관리적차원’으로 명명하였고 ,‘조직유효성’에 대한 요인추출 결과도 3개의 요인이 도출되었으며, ‘직무만족’, ‘조직몰입’,‘동기부여’로 명명하였다.
둘째, 근로생활의 질의 각 차원별 수준과 조직유효성의 특성에 따른 유의한 차이가 있는지 분석하였고, 근로생활의 질 중 개인적 차원과 관리적차원이 직무만족 변수에 통계적으로 유의미한 정적상관관계를 보였다.
즉, 개인적 차원의 근로생활의 질인 교육훈련의 기회나 커뮤니케이션 증대, 개인의 발전과 성장, 업무순환 및 창의력 발휘가능성 등이 높을수록 직무만족도가 높아진다는 것을 알 수 있었고, 관리적 차원의 근로생활의 질인 임금수준이나 지급방식, 승진기회 작업환경 또한 높을수록 직무만족도가 높아짐을 알 수 있다.

근로생활의 질과 조직몰입간의 관계는 모두 통계적으로 유의미하므로 근로생활의 질이 높을수록 조직몰입도는 높음을 알 수 있었다.
근로생활의 질과 동기부여와의 관계에서는 조직적 차원과 관리적 차원의 근로생활의 질만 통계적으로 동기부여에 유의미한 영향을 미쳤고, 개인적 차원은 영향을 미치지 않았다.
셋째, 근로생활의 질이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 근로생활의 하위요인인 개인적 차원과 조직적 차원만 정의 상관관계를 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔조리 종사원의 자발적인 고객지향적인 행동들은 종사원 개인적인 여건에 의해 영향을 받거나 조직 내 커뮤니케이션이나 객관적인 평가 및 정보에 의해서 영향을 받는다고 알 수 있었다.
넷째, 조직유효성이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 조직몰입만 유의미한 정적상관관계를 보이고, 직무만족과 동기부여는 유의미한 상관관계를 나타내지 않음을 알 수 있었다. 즉, 조직에 대한 연계심이 높고 조직의 가치관, 도덕, 목표를 내면화하는 조직몰입도가 높을수록 종사원은 그들 스스로 자발적으로 고객에게 써비스하려는 고객지향성인 태도가 높아짐을 의미하였다.
이와 같이 근로생활의 질은 조직유효성 뿐만 아니라 고객지향성에도 영향을 미치는 중요한 선행변수로 확인되었다.
호텔 조리종사원의 근로생활의 질이 개인의 직무만족, 조직몰입 그리고 동기부여와 밀접한 영향을 주고 있으며 나아가 고객들을 맞이하는 고객지향성에 영향을 미친다는 분석결과를 나타내므로 호텔 기업은 종사원들의 욕구를 파악하여 충족시켜주기 위한 노력이 필요하다는 것을 나타내고 주고 있다.
이에 본 연구의 시사점은 호텔 기업의 경영성과에 영향을 주는 조리종사원의 근로생활의 질과 조직유효성 및 고객지향성과의 관계를 밝힘으로써 호텔 기업의 경쟁력 제고에 기초자료를 제공하고 인적자원관리를 위한 도구로 활용하는데 그 의의를 두고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The hotel industry these days has to meet the demands of the times in its function and the customers' need which result from growth of economy and culture of general public, otherwise it will be difficult to develop or stay as industry.
Especially, services from hotel employees, human resources of tourist hotel, have significant meaning creating images of the hotel. Accordingly, Quality of Working Life: QWL of hotel employees is also important since it might influence on their service.
As one of the tourist industries depending a lot on human resources, hotel business might obtain help from empirical data on the relationship between the service to customers, customer orientation, and organizational effectiveness including work satisfaction, organizational commitment and motivation. Therefore, to clarify how the Quality of Working Life of hotel employees is interconnected with organizational effectiveness and customer orientation might contribute to enhancement in management of human recourses, which would lead to better hotel management and industry development.
The research was made with datas from kitchen employees working in 10 first grade hotels in Seoul, from July 10th 2011 to July 30th. 317 questionaries out of 330 were collected. For statistics, SPSS WIN 17.0 package was used for frequency analysis, factorial analysis, reliability, validity, T-test, ANOVA, canonical correlation analysis, and regression analysis.
The results of research are as following.
First, there are three factors in Quality of Working Life : Personal, Organizational, administrative level. For 'group efficiency' has three main factors : satisfaction in work, organizational commitment, motivation.
Second, the research was to see there is close relationship between different levels of Quality of Working Life and group efficiency, showed that personal administrative levels have correlation effecting work satisfaction. That means Quality of Working Life in personal level such as opportunities for education or improvement in communication, personal growth, work flow, or opportunities to be creative has positive influence on work satisfaction, likewise Quality of Working Life in administrative level such as salary, its payment method, opportunities for promotions, or working conditions showed to have close relationship with work satisfaction.
The statistics show the meaningful relationship of Quality of Working Life organizational commitment, indicating the higher Quality of Working Life, the more commitment in organization.
Unlikely, the study ot Quality of Working Life and motivation showed that only organizational level and administrative level have meaningful influence on motivation, whereas personal level doesn't.
Third, the effect of Quality of Working Life on customer orientation has correlation only with personal and organizational level of working conditions, which means the hotel employees' voluntary behaviors for customer orientation might be influenced by personal conditions, communication inside the group, or objective evaluation and information.
Forth, the study on how group effectiveness has an effect on customer orientation displays only organizational commitment has positive relationship, while work satisfaction and motivation do not. In other words, if there is more organizatioanl involvement with higher organizational commitment which helps employees integrate with organizational value, morality, and aim, employees seem to have mind-set of customer orientation which is to give services to customers willingly.
Accordingly, Quality of Working Life was found to be important variable effecting customer orientation as well as group effectiveness.
The research revealed that Quality of Working Life of hotel employees has a significant effect on personal work satisfaction, organizational commitment, and motivation, also on customer orientation. This demonstrates the importance of hotel industry to try more to satisfy its need of hotel employees.
The result of this study also might work as a fundamental base for competitiveness of hotel industry and for management of human resources , displaying the meaningful relationship between Quality of Working Life of kitchen employees', organizational effectiveness, and customer orientation.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 제 1 항 문제의 제기 1
• 제 2 항 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구 방법 및 연구의 범위 3
• 제 1 항 연구 방법 3
• 제 2 항 연구의 범위 4
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 6
• 제 1 절 근로생활의 질에 관한 이론적 고찰 6
• 제 1 항 근로생활의 질 개념 6
• 제 2 항 근로생활의 구성요인 8
• 제 2 절 조직유효성에 관한 이론적 고찰 12
• 제 1 항 조직유효성의 개념 12
• 제 2 항 조직유효성의 정의 13
• 제 3 절 고객지향성에 관한 이론적 고찰 29
• 제 1 항 고객지향성의 개념 29
• 제 2 항 고객지향성의 구성요인 32
• 제 4 절 선행연구 34
• 제 1 항 근로생활의 질과 조직유효성 34
• 제 2 항 조직유효성과 고객지향성에 대한 선행연구 36
• 제 3 장 연구설계 및 분석방법 38
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 38
• 제 1 항 연구모형 38
• 제 2 항 가설의 설정 39
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정지표 42
• 제 1 항 변수의 조작적 정의 42
• 제 2 항 설문지 구성 44
• 제 3 절 자료수집 및 분석방법 46
• 제 1 항 표본의 추출 및 자료수집 방법 46
• 제 2 항 자료의 분석방법 47
• 제 4 장 실증분석 48
• 제 1 절 표본의 일반적 사항 48
• 제 2 절 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 50
• 제 1 항 근로생활의 질에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 51
• 제 2 항 조직유효성에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 53
• 제 3 항 고객지향성에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 54
• 제 4 항 상관관계 분석 55
• 제 3 절 호텔조리종사자의 일반적 특성에 따른 차이검증 56
• 제 1 항 결혼여부에 따른 차이검증 56
• 제 2 항 연령에 따른 차이검증 57
• 제 3 항 학력에 따른 차이검증 58
• 제 4 항 근무기간에 따른 차이검증 59
• 제 5 항 월수입에 따른 차이검증 61
• 제 4 절 가설검증 62
• 제 1 항 대가설 1의 검증 62
• 제 2 항 대가설 2의 검증 65
• 제 3 항 대가설 3의 검증 66
• 제 4 항 선행연구의 비교분석 68
• 제 5 장 결 론 70
• 제 1 절 연구 결과 요약 70
• 제 2 절 연구의 시사점 72
• 제 3 절 연구의 한계 및 제안 74
• 참고문헌 75
• 부록 81
• Abstract 86