특공무술 도장의 서비스 품질과 고객만족 및 행동의도와의 관계

국문 초록 (Abstract)

국민들의 생활수준이 향상되고, 스포츠 및 체육활동에 대한 관심과 욕구가 증대됨으로써 생활체육에 대한 사회적 관심이 높아지고 있다. 현대사회에서 스포츠 활동은 다양한 목적과 방법으로 수행되며 생활의 일부로 간주되고 있으며, 성장잠재력이 큰 고부가가치 신 성장 동력 산업으로써 그 중요성이 날로 커지고 있다. 이러한 스포츠산업의 발전에 발맞추어 무예산업의 규모역시 점차로 확대되고 있으며, 무예 관련 시설, 용품, 용구, 인적자원(지도자, 관원), 미디어 등 과거에 비해 그 규모가 커지고 있다.
본 연구는 특공무술 도장의 서비스 품질과 고객만족도 및 행동의도의 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 구체적으로 특공무술도장의 서비스 품질이 실제 어떤 고객만족도에 영향을 미치고 이로 인해 행동의도와 어떠한 관계가 있는지를 검증하는데 의의가 있다. 이를 알아보기 위해 이 연구에서는 서비스 품질과 고객만족도의 관계, 서비스 품질과 행동의도의 관계, 고객만족도와 행동의도의 관계를 알아보는데 주된 목적이 있다.
본 연구는 2011년 서울경기 소재의 특공무술도장에서 수련중인 초등학생의 학부형 및 성인을 대상으로 자기 평가 기입법을 통해 설문지를 수집하여 분석하였다.
특공무술 도장 고객의 전반적인 만족도를 높이려면 고객에 대한 관심을 높여야한다. 또한 고객에게 믿음을 주고, 고객의 요구에 즉각적으로 응답해야 한다. 특공무술을 함으로서 얻는 결과에 대한 만족도를 높이려면 고객에게 믿음을 줘야하며, ‘특공무술’이라는 운동에 대한 신용을 높여야한다. 또한 시설에 대한 안전성을 높이고 쾌적한 분위기과 장비를 갖춰야 하며 특공무술 도장이나 인력에 용이하게 접근할 수 있도록 해야 한다. 특공무술을 주변에 알리거나 지속적으로 도장에 등록할 수 있도록 하기 위해서는 결과에 대한 만족보다는 전반적인 만족을 높여야 한다. 학부모의 만족도를 높이기 위해서는 지속적으로 자녀의 운동 상태에 대한 경과를 전달해야 하며, 특공무술 관장이나 사범의 시범을 통해 어느 정도 능력을 갖추고 있는지 보여줘야 한다.
본 연구에서 특공무술의 활성화와 경쟁력확보를 위한 구체적인 발전방안은 다음과 같다.
첫째, 다양한 연령층과 수요자의 욕구에 부응한 독창적인 프로그램 개발과 경영마인드 전환이 요구된다.
둘째, 지도자의 교육이 지도자로써 갖추어야 할 기본적인 소양 이외에도 경영을 위한 교육과 현장중심형교육을 통해 지도자 역량을 강화하고 양성해야한다.
셋째, 특공무술의 가치를 배가시킬 수 있는 미디어와 정보망 구축과 각종 대회를 전문기획을 통하여 컨텐츠 발굴과 재정확보의 모델을 개발해야한다.
넷째, 전통무예진흥법 등을 기반으로 특공무술의 발전 발판을 구축하게 됨에 따라서 타 무예 단체간의 원활한 교류를 통한 국제적인 무예산업 활성화를 도모하여야한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As our standard of living is improved, and concerns and needs for sports activities are increased, social interests in sports for all are increasing. In modern society, sports activities are implemented in various methods with different objectives, regarded as a genuine part of life, where the importance of sports industry is increasing day by day, too, as higher value-added industry and new engine for growth with high potential.
Pari passu to this development of the sports industry, the scale of the martial arts industry is going through an gradual expansion, especially in the sports facilities, supplies, equipment, human resources including coaches and trainees, and media.
The purpose of this research is to establish the relationship among service quality, customer satisfaction, and behavioral intention of Teuk Gong Moo Sul Gymnasium. In the attempts, the identification of the components of customer satisfaction affected by the service quality of Teukgongmoosul gymnasium, and their relationship to the behavioral intention is performed.
This research primarily aims to detect the relationship between service quality and customer satisfaction, the relationship between service quality and behavioral intention and the relationship between customer satisfaction and behavioral intention.
For the analysis, the survey using questionnaire filled out, through self-administration method, by the parents of primary school students and adults who are being trained in Teukgongmoosul gymnasium is carried out in 2011. The gymnasium are selected from those located in Seoul and Kyung Gi Do.
To enhance the satisfaction of the Teukgongmoosul gymnasium customers, more attention and reliability must be given to customers, and customer's needs must be responded immediately. To increase the satisfaction with the training performance, trust must be given to the customer and the credibility to Teukgongmoosul must be raised. In addition, the enhanced safety of facilities, pleasant atmosphere and equipment, and easy access to the gymnasium or the gymnasium staff must be provided
To make Teukgongmoosul widely known and to get more people to come and be registered to the training course, overall satisfaction rather than just satisfaction with the training performance must be enhanced. To increase the parent's satisfaction, continuous reporting of the trainee's progress and status must be made and the exhibition games by the head or the masters of the gymnasium should take place more frequently to demonstrate real abilities and possibilities.
The development measures for promoting Teukgongmoosul and enhancing competitiveness, as a result of this research, are proposed as follows.
First, to develop creative program and promote changes in the mindset to respond to the needs of various ages and types of customers.
Second, to train and empower more masters and administrative personnel in effective management as well as the basic knowledge for leaders through the field-focused curriculum.
Third, to develop the contents to double the value of Teukgongmoosul through the establishment and implementation of the plans, established by planning specialists, for the media relations, establishment of information network and the organization of tournaments, and to develop the model for securing financial resources.
Firth and finally, to promote international martial arts industry through active exchanges between various martial arts organizations based on the Traditional Martial Arts Promotion Act which may provide foothold for the development of Teukgongmoosul.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구문제 5
• 4. 연구의 제한점 6
• 5. 용어의 정의 6
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 특공무술의 개념 8
• 2. 서비스 품질 14
• 3. 고객만족도 19
• 4. 행동의도 28
• Ⅲ. 연구방법 31
• 1. 연구대상 31
• 2. 연구방법 32
• Ⅳ. 분석결과 39
• 1. 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 분석 39
• 2. 결과에 대한 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 분석 40
• 3. 행동 의도에 영향을 미치는 요인에 대한 분석 42
• 4. 인구통계적 차이에 따른 차이 43
• Ⅴ. 결론 및 제언 49
• 참고문헌 51
• ABSTRACT 58
• 부록<설문지> 62