장애인생활시설의 인적자원관리요소가 서비스 품질에 미치는 영향 : 장애인생활시설 평가결과를 중심으로 = Influence of Human Resource Management Elements in the Residential Facilities for the Disabled upon Service Quality : Centering on the Evaluation Results of the Residential Facilities for the Disabled

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 전국 장애인생활시설의 인적자원관리요소들이 각 시설의 서비스품질에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 연구를 위해 보건복지부가 시행하는 2010년 장애인생활시설 평가에 참여하였던 전국의 187개 시설의 평가결과를 2차 자료로 활용하여 자료를 분석하였다. 구체적인 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 장애인생활시설의 특성에 따라 서비스품질을 비교해본 결과 지역별, 시설유형별로는 차이가 나타나지 않았다. 반면, 현원규모가 중간 이상인 시설의 경우 서비스품질이 높게 나타났으며, 보조금수입에 있어서도 4개 수준으로 비교한 결과 중간수준의 시설의 경우 서비스품질이 높은 것으로 나타났다.
둘째, 인적자원관리요소들의 세부내용별 서비스 품질을 높이는 요소는 다음과 같이 나타났다. 직부문담에 대한 정기적 평가, 다양한 인사평가 시행, 평가결과의 반영, 유급훈련 및 개발기회 부여, 정기적 슈퍼비전 시행과 그 기록의 관리, 슈퍼비전 체계의 다양성, 슈퍼비전의 지침과 계획서 구비로 이 요소들이 서비스 품질을 높일 수 있는 요인으로 나타났다.
셋째, 인적자원관리요소가 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지 파악한 결과, 인사평가요소와 슈퍼비젼 요소가 가장 영향력이 높은 요인으로 나타났다. 그 다음으로는 직원 복리후생과 인력의 충분성, 인력의 전문성으로 관찰되었다.
본 연구의 실천적․정책적 함의로서 장애인생활시설에서 전문인력을 확보하는 것이 중요하며, 서비스 품질향상을 위하여 슈퍼비전 실시를 더욱 강화해야함을 시사하고 있다. 나아가 다양한 인사평가체계를 체계적으로 갖추고 실시하는 것이 바람직하며, 평가결과에 따라 승진과 포상도 수반되어야 한다는 함의를 제시하고 있다. 또한 직원 개인의 욕구에 맞는 교육을 실시함으로 조직과 직원이 소통하는 교육의 장을 마련하는 것이 조직의 서비스 품질향상에 기여할 수 있을 것이다. 충분한 인력을 확보하기 위해서는 최소한의 법정 직원 수를 각 시설에 배치될 수 있도록 정책적 ․제도적 지원이 뒷받침되어야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine influence of human resource management elements in the Residential Facilities for the Disabled nationwide upon service quality of each facility. For a research, data was analyzed by utilizing the secondary data of the evaluation results for 189 facilities nationwide that had participated in the evaluation on the Residential Facilities for the Disabled for 2010, which is conducted by the Ministry of Health and Welfare. The specific findings are as follows.
First, as a result of comparing service quality according to characteristics of the Residential Facilities for the Disabled, the difference wasn't indicated by region and by facility type. On the other hand, in case of the facilities whose current scale is more than moderate, the service quality was indicated highly. Even in the subsidy revenue, as a result of comparing it with 4 levels, the service quality was indicated to be high in case of the moderate-level facilities.
Second, the elements, which increase service quality by detailed content in the human resource management elements, were indicated as follows. These elements were indicated to be factors of enhancing service quality, such as regular evaluation on job sharing, enforcement of diverse personnel evaluations, reflection of the evaluation results, an offer of the paid training and the development opportunity, enforcement of regular supervision & the management in its record, diversity of supervision system, and preparation of guideline and a plan for supervision.
Third, as a result of grasping which influence the human resource management elements have upon service quality, the personnel evaluation element and the supervision element were indicated to be the highest influential factors. The next was observed to be employees' welfare, sufficiency in manpower, and professionalism in manpower.
As the practical and policy-based implications of this study, the Residential Facilities for the Disabled are being suggested to be important to secure professional manpower and to necessarily reinforce further the execution of supervision for improving service quality. Furthermore, the implications are being proposed as saying of being desirable to carry out with being equipped with diverse personnel evaluation systems methodically, and of being necessarily accompanied even the promotion and a prize depending on evaluation result. Also, what arranges a place of education that organization and employees communicate, by carrying out education in line with each individual's needs in employees, will be able to contribute to improving service quality of organization. To secure enough manpower, there should be a policy-based and institutional support so that the least number of legal employees can be distributed to each facility.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론
• 1. 연구의 필요성
• 2. 연구의 목적
• 제 2장 문헌고찰
• 1. 사회복지조직의 인적자원관리
• 1) 인적자원관리의 개념
• 2) 인적자원관리의 구성요소
• 2. 사회복지서비스 품질
• 1) 사회복지서비스 품질의 개념
• 2) 사회복지서비스 품질 연구의 의의
• 3. 인적자원관리와 사회복지서비스 품질에 관한 선행연구
• 제 3 장 연구방법
• 1. 연구모형
• 2. 연구문제
• 3. 연구대상 및 조사방법
• 4. 변수정의 및 측정도구
• 1) 종속변수
• 2) 독립변수
• 3) 통제변수
• 4) 측정도구
• 5) 척도의 타당도
• 5. 분석방법
• 제 4 장 연구결과
• 1. 일반적 특성
• 2. 변수들의 기술적 통계
• 1) 주요 변수들의 기술통계
• 2) 인적자원관리요소의 세부요인에 대한 기술통계
• 3. 대상시설의 특성에 따른 서비스품질 비교
• 4. 주요 변수간 상관관계
• 5. 인적자원관리요소와 서비스품질 간의 관계
• 1) 인적자원관리요소 중 세부내용들의 다중회귀분석 결과
• 2) 서비스 품질에 대한 인적자원관리요소들의 위계적 다중회귀분석 결과
• 제 5 장 결론 및 제언
• 1. 연구결과 요약
• 2. 연구의 함의
• 1) 이론적 함의
• 2) 실천적 함의
• 3) 제도적함의