홈트레이딩시스템의 품질요인이 고객충성도에 미치는 영향 = (An) impact of HTS quality of securities companies on customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

인터넷과 정보기술이 발전함에 따라서 증권거래에서 인터넷을 이용한 전자거래가 활성화되고 있다. 특히 인터넷을 이용한 온라인 증권거래시스템인 홈트레이딩시스템(Home Trading System: HTS)은 국내에 널리 보급되었으며, 이를 통한 국내 증권시장의 거래비중이 점점 더 높아지고 있다. HTS에 의한 증권거래는 이제 증권사들이 고객만족을 위해 선택할 수 있는 수단이 아니라 다른 증권사들과 경쟁하기 위해서 반드시 구비해야 할 필수적인 금융서비스가 되었다.
이상에서 살펴 본 것처럼 국내 증권거래 시장에서 HTS가 차지하는 중요성이 높음에도 불구하고, 이에 대한 연구자의 관심은 저조한 실정이며 체계적이고 정교한 연구가 시행되지 못하여왔다고 판단된다. 특히 HTS의 품질요인, 고객만족도와 충성도 간의 관계를 규명하는 연구들은 미흡했다고 평가된다. 그러나 앞으로 증권사들이 충성도가 높은 고객들을 확보하고 유지하기 위해서는 HTS를 이용한 증권거래에 있어서 고객만족과 충성도를 결정짓는 품질요인들을 연구하는 것은 중요하다고 볼 수 있다.
이러한 연구의 필요성을 반영하여 본 연구의 목적은 고객특성을 반영한 HTS의 품질요인(디자인, 정보 및 보안품질), 고객만족도 및 충성도 간의 관계로 구성된 연구모형을 설정하고 이들 간의 관계를 규명하려는 것이다. 특히 효율적인 고객관리를 수행하기 위해서 고객특성변수로 선정된 정보기술 활용능력이 전체 구조모형(품질요인, 고객만족도 및 충성도)에 어떠한 조절효과를 가지는가를 검증하고자 한다.
본 연구를 위한 자료 수집은 설문지법을 이용하였으며, 전국에 있는 HTS를 사용하고 있는 고객 1,200명에게 설문지를 배포하여 750부를 회수하였다. 그 중에서 부실 기재한 것으로 판단되는 설문지 67매를 제외시켰으며, 최종적으로 683매를 최종적인 분석에 사용하였다. 수집된 자료에 대한 신뢰성과 타당성 분석, 기술통계 분석을 수행하였으며, 가설검증을 위해서 SPSS와 AMOS 구조방정식모형(Structural Equation Model: SEM)을 사용하였다.
본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, HTS의 디자인품질은 고객만족도에 정의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, HTS의 정보품질은 고객만족도에 정의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, HTS의 보안품질은 고객만족도에 정의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, HTS의 고객만족도는 고객충성도에 정의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객특성변수인 정보기술 활용능력은 HTS의 품질요인, 고객만족도 및 고객충성도 간의 관계에 조절영향이 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 증권사 간 경쟁력 확보와 고객특성에 따른 차별화된 서비스 제공 그리고 HTS의 서비스품질 향상에도 기여할 수 있을 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the development of internet and information technology, trends of electronic transactions are becoming more and more frequent in securities transactions. In particular, widespread use of Home Trading System (HTS) has made it possible for customers to take advantage of more active electronic transaction in Korean securities market. As a result, securities transaction through HTS has become an essential service for securities companies in their competition with other companies, not just a means for customer satisfaction. However, though HTS is considered important in securities transaction like this, there has not been enough research interest, let alone any systematic research study with regard to use of HTS. In particular, there has been less research cases conducted on the relationship between the quality of HTS and customer satisfaction and customer loyalty. Therefore, an investigation into the quality factor in the securities transaction involving the use of HTS is needed in order for the securities companies to secure recruit and maintain loyal customers.
In order to comply with this need, the current research has designed a research model in which the relationship between factors involving HTS quality (design, information, security), customer satisfaction, and customer loyalty is to be examined. In particular, this research has tried to discover the moderating effect of IT application ability, which was designated as customer characteristics, on the whole structural model involving factors of quality, customer satisfaction, and customer loyalty, in order to maintain a proper customer relationship management
A survey questionnaire was distributed to 1,200 customers across the nation who were using the HTS system, and 750 responses were collected, out of which 67, which were regarded lacking in proper information fill-in, were deleted. A descriptive statistical analysis was applied to the remaining 683 responses, and SEM (Structural Equation Model) was used for hypothesis-testing.
The results of the research are summarized as follows: First, it was found that the design quality of HTS had a positive significant effect on customer's satisfaction on information. Second, the information quality of HTS was found to have a positive significant effect on customer's satisfaction on information. Third, the security quality of HTS was found to have a positive significant effect on customer's satisfaction on information. Fourth, the customer's satisfaction on information was also found to have a positive significant effect on customer's loyalty. Fifth, IT application ability, the customer characteristics, was found to have a moderating effect on the relationship between HTS quality, customer satisfaction, and customer loyalty.
The results of this study are thought to contribute not only to the promotion of competitiveness of securities companies, but also to specialized customer service relevant to specific customer characteristics, and improvement of HTS service.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제제기 및 연구목적 1
• 2. 연구방법 및 구성 3
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 8
• 1. 홈트레이딩시스템의 의의와 국내 현황 8
• 2. 기술수용모델 10
• 3. 서비스와 시스템의 품질평가모델 14
• 4. 선행연구의 검토 및 평가 21
• 가. 증권거래의 고객만족과 충성도 영향요인 연구 21
• 나. 정보기술 활용능력의 조절효과 연구 26
• 다. 증권거래 이외의 관련 선행연구 28
• a. 회계 분야 28
• b. 정보시스템 분야 31
• c. 마케팅 분야 32
• 라. 선행연구에 대한 평가 36
• Ⅲ. 연구 설계 및 방법 39
• 1. 연구모형 39
• 가. 외생변수 40
• a. 디자인품질 40
• b. 정보품질 41
• c. 보안품질 41
• 나. 고객만족도와 충성도 42
• 다. 고객특성변수: IT 활용능력 44
• 2. 변수의 정의 및 측정 44
• 3. 연구가설 47
• 가. 디자인품질이 고객만족도에 미치는 영향 47
• 나. 정보품질이 고객만족도에 미치는 영향 48
• 다. 보안품질이 고객만족도에 미치는 영향 49
• 라. 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향 50
• 마. 고객특성(IT 활용능력)의 조절 영향 51
• 4. 설문지 구성 52
• Ⅳ. 연구 결과 54
• 1. 신뢰성 및 타당성 분석 54
• 가. 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석 54
• 나. 확인적 요인분석 56
• a. 전체모형에 대한 CFA 56
• b. IT 활용능력 집단별 CFA 59
• 2. 표본의 특성 및 기술통계 분석 64
• 가. 표본의 특성 64
• 나. 기술통계 분석 66
• 3. 가설검증 68
• 가. 연구모형의 적합도 검증 68
• 나. 가설검증 1: <가설 1>～<가설 4>의 검증 68
• 다. 가설검증 2: <가설 5>의 검증 71
• a. 개별 표본 분석 72
• b. HIT/LIT 집단에 대한 MSEM분석 75
• c. HIT/LIT 집단의 차이에 대한 비교와 평가 77
• 라. 가설검증 결과 논의 79
• Ⅴ. 결 론 84
• 1. 연구결과의 요약 84
• 2. 연구의 시사점 86
• 3. 연구의 한계와 향후 연구방향 87
• 참 고 문 헌 89
• Abstract 98
• [부록] 설문지