직무자율성, 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구 : 민원처리 업무 직원과 콜센터 민원 상담 직원의 비교를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

공공부문에서 신공공관리론에 기반한 높은 고객지향성의 추구를 위해 공공부문의 근로자는 고객인 시민을 친절하게 응대해야 하며, 이것은 곧 근로자가 조직의 감정표현 규범에 일치하게 자신의 감정을 통제해야 하는 감정노동을 수행해야 됨을 의미한다. 최근에 수행되었던 감정노동에 관한 연구에서 감정노동이 근로자의 높은 직무 소진, 이직의도 등을 초래한다는 결과를 나타내고 있고, 감정노동의 부정적 영향이 사회적 이슈가 됨에 따라 공공부문에서도 민원서비스 접점에서 감정노동을 수행하는 근로자의 고충과 이를 완화할 수 있는 조직관리 방안에 대한 연구가 필요하다.
본 논문은 연구대상인 민원서비스접점 직원을 고객과 면대면(face to face) 접촉하며 직접적인 공공서비스를 제공하는 민원처리 업무 직원과 전화상 음성언어(voice to voice)로 고객인 시민에게 공공서비스를 제공하는 콜센터 민원상담 직원의 두 집단으로 나누어 공공부문 민원서비스 접점에서의 근로자의 감정노동에 따른 감정부조화와 감정적 고갈과 비인격화를 구성차원으로 하는 직무소진의 관계와 이에 영향을 미치는 요인들과의 관계를 비교 검증하였다. 그리하여 본 논문은 공공부문의 감정노동에 종사하는 근로자들이 겪게 되는 감정부조화와 소진을 완화할 수 있는 조직적 차원의 논의와 시사점을 업무특성까지 고려하여 도출하는데 목적을 두고 있다.
이론적 논의와 선행연구의 검토를 통하여 직무자율성이 근로자의 감정부조화에 미치는 영향, 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향, 감정부조화와 직무소진과의 관계에서 조직지원인식의 조절효과를 규명하기 위한 연구모형과 연구가설을 도출하였다. 그리고 조사대상으로 서울시 자치구청 민원여권과의 민원창구 직원과 서울시 다산콜센터 상담원을 선정하여 두 비교집단에 대한 설문조사를 통해 자료를 수집하였으며, T-test 분석. 회귀분석, 다중회귀분석 등을 실시하여 두 비교집단의 측정변수를 비교하고, 연구가설을 비교검증 하였다.
분석결과 민원처리 업무직원의 집단에서 감정부조화와 비인격화가 더 높게 나타났으며, 콜센터 민원상담 직원의 집단에서 조직지원인식이 더 높게 나타났다.
“직무자율성이 낮을수록 감정부조화가 클 것이다”의 가설1과 “감정부조화가 클수록 감정적 고갈과 비인격화는 클 것이다”의 가설2는 두 집단에서 모두 검증되었다. 하지만 “조직지원인식이 높을수록 감정부조화와 감정적 고갈의 관계는 완화될 것이다”의 가설 3-1은 두 집단에서 모두 기각, “조직지원인식이 높을수록 감정부조화와 비인격화의 관계를 완화될 것이다”의 가설 3-2는 콜센터 민원상담 직원의 집단에서만 검증되었다.
공공부문의 민원서비스 접점 직원의 감정부조화와 직무소진을 완화시키기 위해서 적절한 직무자율성의 부여를 고려할 수 있다. 특히 콜센터 민원상담이 유연하게 직무상황에 대처할 수 있는 적정수준의 직무자율성을 부여할 필요가 있다.
본 연구에서 조직지원인식이 두 비교집단에서 감정부조화와 직무소진의 관계를 완화시키는 것으로 나타나지는 않았지만, 아직은 이에 대한 연구가 미흡하기 때문에, 추후에 계속해서 감정노동의 구성요인과 직무소진의 관계에서 조직적 지원 차원에 대한 조절효과의 검증이 이루어져야 할 것이다. 한편 조직지원인식이 직무소진을 직접적으로 감소시키는 것으로 나타났으며, 조직지원인식이 낮게 나타난 민원처리 업무직원에게 직무소진을 완화시키기 위한 더 높은 조직적 차원의 지원이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

For pursuing high degree of Customer Orientation based on New Public Management in Public Sector, employees who work in Public Sector must deal with citizens politely, this means employees must carry out emotional labor which control one's emotion consonant with organizational rule of emotional expression. The researches performed recently about Emotional Labor revealed that emotional labor causes high degree of job burnout, frequent turnover intention of employees, as negative effects of emotional labor have become social issue, the studies for general organizational plan for distress of employees who perform at Civil service encounter and for alleviating it.
In this dissertation, through division of the research object into the employees who deliver services to citizens in public office by face to face and the employees who deliver services to citizens in call center by voice to voice, I comparatively verified relationships between emotional dissonance which is result of emotional labor and job burnout which consists of emotional exhaustion and depersonalization and between factors which affect previous relationship and previous relationship. Therefore, the purpose of this dissertation is drawing implication and argument of organizational dimension which alleviating emotional dissonance and job burnout which employees who perform emotional labor in public sector experience.
Trough reviewing theoretical discussion and previous researches, research model and research hypotheses were drawn for verifying the effect of job autonomy on emotional dissonance, the effect of emotional dissonance on job burnout, the moderate effect of perceived organizational support on relationship between emotional dissonance and job burnout. I selected the employee who work at civil service encounter at department of civil affair and passport in autonomous districts of Seoul Metropolitan Government and the employee who work in Dasan call center which belongs to Seoul Metropolitan Governmen as two comparable research objects, and by conducting T-test analysis, regression analysis, hierarchical regression analysis, I compared research variables of between two research object and comparatively verified research hypotheses.
As the results of the analyses, the degree of emotional dissonance and of depersonalization were revealed higher in the first group(employee who deliver service by face to face), and the degree of perceived organizational support was revealed higher in the second group(employee who deliver service by voice to voice).
"Getting more higher degree of job autonomy, the degree of emotional dissonance employees experience would be more higher" of hypothesis 1 and "Getting more higher degree emotional dissonance, the degree of job burnout employees experience would be higher" of hypothesis 2 were verified in both two groups. But “Perceiving higher organizational support, the positive relationship between emotional dissonance and emotional exhaustion would be alleviated" of hypothesis 3-1 was rejected in both groups, “Perceiving higher organizational support, the positive relationship between emotional dissonance and depersonalization would be alleviated" of hypothesis 3-2 was verified only in the second group.
For relieving emotional dissonance and job burnout employees who work at civil service encounter experience, appropriate degree of allowance of job autonomy to them could be considered. Especially, the employee who work at call center need to be granted proper degree of job autonomy so that they can deal with job situation flexibly.
In this research, although it was not confirmed that perceived organizational support doesn't alleviating relationship between emotional dissonance and job burnout, verification of moderate effect of support of organizational dimension on this relationship configuration factors of emotional labor and job burnout should be implemented continuously in the future. On the other hand, it was revealed that perceived organizational support diminish job burnout directly, the employees in the first group who perceive organizational support lower than average level is needed to get higher degree of support of organizational dimension to relieve their job burnout.


※Keyword: emotional labor in public sector, job autonomy, emotional dissonance, job burnout,
perceived organizational support

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 1
• 제 1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 및 연구 질문 5
• 제 2절 연구의 대상과 주요 연구내용 6
• 1. 연구의 대상 6
• 2. 연구의 주요내용 8
• 제 3절 연구의 방법 11
• 제 2장 이론적 논의 및 선행연구 12
• 제 1절 고객지향적 행정과 감정노동 12
• 1. 고객지향적 행정 12
• 2. 고객지향적 행정에 따른 공공부문의 감정노동 13
• 3. 감정노동 14
• 4. 감정부조화 21
• 제 2절 직무자율성 28
• 제 3절 감정부조화와 직무소진과의 관계 31
• 1. 직무소진의 개념 31
• 2. 감정부조화와 직무소진과의 관계 34
• 제 4절 조직지원인식의 조절효과 35
• 제 5절 선행연구 검토 37
• 1. 공공부문에서의 감정노동에 관한 선행연구 38
• 2. 감정부조화와 선행요인의 관계에 관한 선행연구 40
• 3. 감정노동과 직무소진과의 관계에서 조직의 지원의 조절효과 관한 선행연구 43
• 4. 기존연구와의 차별성 46
• 제 6절 연구모형과 가설설정 46
• 1. 연구모형 설정 46
• 2. 연구가설 설정 47
• 3. 변수의 조작적 정의 48
• 제 3장 조사설계 51
• 제 1절 조사방법 51
• 1. 조사대상 51
• 2. 조사내용 54
• 3. 조사기간과 자료수집 54
• 제 2절 분석방법 55
• 제 4장 분석결과와 시사점 56
• 제 1절 조사대상자의 일반적 특성 56
• 제 2절 측정도구의 신뢰도 및 타당도 분석 59
• 1. 신뢰도 분석 59
• 2. 타당도 분석 64
• 제 3절 측정변수의 기술적 통계와 상관분석 69
• 1. 측정변수의 기술적 통계 69
• 2. 측정문항 빈도 분석 71
• 3. 측정변수 간의 상관관계 분석 77
• 제 4절 가설검증 78
• 1. 직무자율성이 감정부조화에 미치는 영향에 대한 가설 검증 78
• 2. 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향에 대한 가설 검증 79
• 3. 감정부조화와 직무소진과의 관계에서 조직지원인식의 조절효과에
• 대한 가설 검증 80
• 제 5절 연구결과 요약과 시사점 86
• 1. 연구결과의 요약 86
• 2. 연구결과에서의 시사점 88
• 제 5장 결론 91
• 제 1절 연구의 요약 91
• 제 2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 93
• 참고문헌 96