민원행정 서비스 성과평가에 관한 연구 : 서울시 120다산콜센터를 중심으로 = : with a focus on 120 Dasan Call Center at the Seoul Metropolitan Government|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

최근의 정부혁신 흐름을 가장 잘 대변하는 것이 ‘고객지향적 행정’과 ‘성과주의 행정’이라고 할 수 있다. 특히 신공공관리론(New Public Management)이 1980년대 이후 행정에 적극적으로 도입되면서 이제 ‘고객지향․성과주의 행정’은 세계 각국에서 행정혁신의 새로운 패러다임으로 자리매김하고 있다. 이에 부응하여 행정서비스, 특히 그중에서도 행정이 시민고객과 만나는 최접점인 민원행정의 서비스 성과를 고객지향적 행정에 입각해서 측정·평가하고자 하는 노력들이 광범하게 이루어지고 있으며, 이와 관련된 연구들은 행정학의 중요한 부분으로 인식되고 있다. 한편, 민원행정 서비스의 중요한 제공 수단으로 최근 민간 기업 서비스에서 발전해 온 콜센터가 각광 받고 있는데, 본 논문은 민선 4기 서울시의 ‘고객지향․성과주의’ 행정의 구현수단으로 도입된 120다산콜센터가 당초의 도입취지에 맞는 운영성과를 거두고 있는지를 분석․평가하는 데에 초점을 두고 있다.
본 연구는 이를 위해 120다산콜센터 도입∙운영의 성과를 측정하는 평가요소를 도출하고, 이를 시민고객 측면의 성과와 서울시 직원 측면의 성과로 구분하여 분석하였다. 120다산콜센터 성과 분석은 프로그램 논리모형의 체계에 따라, 상황 및 외적요소들, 투입, 활동, 산출, 고객, 성과로 구분하여, 투입, 활동 등 각각의 구성요소들이 성과에 어떻게 영향을 주는지 논리적 인과성을 파악한다. 이러한 절차에 따라 분석한 120다산콜센터 성과평가 결과를 요약하면 다음과 같다.
먼저 시민고객 측면에서의 운영성과로, 우선 초기 성과인 서비스 품질과 관련하여 콜센터 도입으로 전화민원 서비스 품질요소(편리성, 신뢰성, 대응성, 욕구 충족성, 소통성, 공익성) 모두에서 서비스 품질이 개선된 것으로 나타났고, 시민들의 평가순위는 대응성, 신뢰성, 공익성, 편리성, 욕구충족성, 소통성 순이었다. 한편, 특정의 활동은 서비스 품질 개선에 기여하는 동시에 서비스 품질 저하를 가져오기도 하였다. 예를 들어, ‘ARS 통합’과 ‘홍보활동’은 ‘이용율 증가’로 인한 콜량 폭주로 인해 서비스 품질을 저하시켜, 이로 인해 서비스 품질유지에 들어가는 노력과 비용이 점차 커지고 있다. 이에 대한 대책으로 서비스 제공대상이 되는 이용시민의 범위와 서울시가 제공해야 하는 서비스 범위를 적정수준으로 통제할 필요성이 제기되고 있다. 다음으로 중기성과인 시민고객 만족과 관련하여, 120에 대한 전반적인 만족도, 120다산콜센터 도입이전 대비만족도, 타 공공기관 콜센터 대비 상대적 만족도 등이 모두 높은 것으로 나타나고 있어 콜센터 도입으로 중기성과인 이용시민 만족도 측면에서도 역시 성과가 있는 것으로 보인다. 이는 120다산콜센터 운영을 통한 서비스 품질 개선이 고객만족에 영향을 준 결과로 판단된다. 끝으로, 장기성과인 시민지지와 관련, 설문에 응한 시민고객들은 높은 재이용 의사 및 타인추천의사를 나타내었고, 120으로 인해 서울시 및 서울시 직원에 대한 인식과 이미지가 크게 개선된 것으로 답하였다. 이는 120다산콜센터 이용실태 분석결과 3회이상 이용자가 50% 이상으로 높게 나타나고, 120다산콜센터에 대해 타인에게서 구전으로 전해들은 이용자가 가장 많은 것으로 나타난 데에서도 확인되고 있다. 요컨대, 120다산콜센터 구축․운영을 통한 서비스 품질개선이 고객만족을 매개로 궁극적으로 시민지지로 나타나고 있음을 알 수 있다.
다음으로, 서울시 직원 측면에서 성과를 분석해 보면, 우선 최초 성과인 직원들의 업무부담 감소와 관련, 응답자의 46%가 업무부담이 감소했다고 답했으며, 감소된 민원건수는 1일 평균 5.0건 1일 평균 감소 민원시간 약 71분인 것으로 나타났다. 업무부담이 감소했다고 응답한 비율이 압도적으로 높지 않은 이유는 ‘DB 확충 및 갱신,’ ‘직원 CS 교육’ 활동 등으로 인한 새로운 업무부담 증가가 콜센터 운영으로 인한 업무부담 감소효과를 상쇄하기 때문인 것으로 판단된다. 따라서 120다산콜센터 운영성과 개선을 위해서는 서울시 직원들의 콜센터 운영으로 발생하는 신규 업무부담을 줄여주는 방안마련이 필요하다. 중간성과인 직무만족도도 크게 개선된 것으로 나타났는데, 직무만족도 개선 이유는 민원감소, 본연업무 집중을 통한 업무효율성 증대, 고객서비스 마인드 향상을 통한 업무방식 개선, 민원의 체계적 관리, 전화스트레스 해방으로 인한 자아 존중감 증대, 타부서 협조 증대 순으로 나타났다. 이러한 응답결과에서 보듯이 초기성과인 ‘민원감소,’ 즉 ‘업무부담 경감’이 직무만족이라는 중간성과를 견인하는 것을 확인할 수 있었다. 최종성과인 업무효율성 향상과 관련하여 49.5%가 향상 되었다고 응답, 그렇지 못하다는 의견(4.5%)에 비해 월등히 높았다. 요컨대 120다산콜센터 도입으로 인한 업무부담 경감은 직무만족도 향상을 매개로하여 최종적으로 서울시 직원의 업무효율 증대 및 생산성 향상으로 이어지는 것으로 나타났다. 정량적으로 분석한 120다산콜센터 운영의 경제적 순편익만도 연간 200억을 넘는 등 생산성 향상 효과가 적지 않은 것으로 보인다.
셋째, 이상의 120다산콜센터의 운영성과에 기여한 동인을 논리모형 구성요소별로 살펴보면, ‘상황 및 외적요소들’ 측면에서는 고객감동 행정을 실현하고자 하는 서울시장의 강력한 리더십 및 지원이 주요했으며, 투입측면에서는 과감한 예산․인력지원과 즉각적인 조직체계 정비가 큰 역할을 하였다. 한편, 활동 측면에서는 ARS의 단계적·효율적 통합, 체계적․종합적인 상담원 교육, 지속적인 상담품질 관리노력, 외국어, 문자, 수화·화상상담 서비스 제공 등 고객맞춤형의 다양한 서비스 개발, 서울시 보유자원을 활용한 적극적․체계적 홍보·마케팅, 내부직원 CS 역량교육을 통한 고객 서비스마인드 제고 노력, 방대한 DB구축 및 최신화 등이 성과요인으로 지적된다. 그러나, 특정의 활동과 성과간에는 논리적 인과성이 없거나 적은 것으로 나타났는데, 예를 들어, 상담원을 위한 ‘후생․복지’활동은 ‘상담원 사기진작’을 통한 ‘서비스 품질 개선’이라는 성과목표를 달성하지 못하는 것으로 나타났다. 이는 서울시 상담업무의 난이도 및 업무량에 비해 보수수준이나 근무환경이 만족스럽지 못하기 때문으로, 콜센터 서비스 품질에 있어서 상담원의 역할이 절대적이라는 측면에서 ‘후생․복지’ 활동에 대한 재점검과 개선노력이 무엇보다 필요하다.
본 연구는 민원행정 서비스, 특히 ‘고객지향․성과주의’에 기반한 민원행정 서비스로 최근 각광 받고 있는 정부부문 콜센터 운영성과를 평가하는 모형을 제시하였다는 점에서 향후 관련연구에 시사점을 제공해 준다. 특히, 기존 성과평가가 가지는 문제점을 보완하기 위해 논리모형의 분석틀을 활용, 수요자인 시민고객 만족도 평가위주의 정성적 평가에 그치지 않고 공급측면인 서울시 직원 측면의 성과평가를 시도하고, 정량적 평가를 병행한 점이 특징적이다. 또한, 투입, 활동 등 논리모형 구성요소별로 콜센터 성과개선을 촉진하거나 저해하는 요소들을 분석, 성과개선 방안을 제시함으로써 향후 콜센터 도입을 추진하는 지자체에 현실성 있는 정책아이디어를 제공해 준다.
그러나, 정부부문 콜센터 도입역사와 학문적 연구가 일천하고, 현재 운영중인 시․도 콜센터의 도입시기, 운영규모 등에서도 편차가 커서 본 연구의 결과와 분석모형을 전체 정부기관 콜센터에 일반화하기에는 일정한 한계가 있다. 이는 향후 정부부문 콜센터 도입․운영 활성화 시점에서 보다 정교한 성과평가 모형을 활용한 성과 분석연구들을 통해 보완되어야 할 것이다.

주요어 : 민원행정, 콜센터, 논리모형, 성과주의, 성과평가, 고객지향, 서비스 품질, 고객만족, 시민지지, 직무만족

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최근의 정부혁신 흐름을 가장 잘 대변하는 것이 ‘고객지향적 행정’과 ‘성과주의 행정’이라고 할 수 있다. 특히 신공공관리론(New Public Management)이 1980년대 이후 행정에 적극적으로 도입...

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