공공기관의 서비스품질과 고객만족 결정요인에 관한 연구 : 국립과학수사연구원을 중심으로 = (A) study on the service quality of public organization and the determinants of customer satisfaction : focused on National Forensic Sevice

국문 초록 (Abstract)

국립과학수사연구원의 설립목적은 범죄수사 증거물에 대한 과학적 감정 및 연구 활동을 통해 사건을 해결하고 범인을 검거할 수 있도록 지원하고, 국민의 기본권을 보장하고 생명과 안전을 지키고자 1955년 3월 25일 설립되었다.
본 연구에서는 공공기관의 서비스품질과 고객만족 결정요인에 관한 연구에 관해 알아보았다. 이를 위해 국립과학수사연구원의 감정 사항은 경찰 감식과 업무 협조로 보다 정확한 감정 결과를 위해 고객만족의 서비스성과를 알아보고자 연구하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구와 국립과학수사연구원의 관련 자료를 바탕으로 문헌을 연구하고 이론적 근거를 마련하였다.
실증연구에서는 국립과학수사연구원을 바탕으로 서비스품질을 4분야로 나누어 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 서비스 사회품질을 독립변수로 하고, 서비스성과에 미치는 기관의 성과, 사회적 성과에 대해 고객만족이 매개 역할을 하는가에 관해 알아보았다.
고객만족에 대해 설문지를 작성하여 얻어진 결과는 SPSS와 AMOS를 활용한 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀분석, 구조방정식 등의 통계 분석방법을 이용하여 결과를 도출하였다.
연구결과에 따르면 다음과 같다.
첫째 서비스품질과 고객만족의 관계를 살펴보면 서비스 환경품질, 서비스 사회 품질이 고객만족과 유의한 관계에 있다. 이것은 일반적인 서비스에 대해 상품의 품질이나 전달에 관심이 높았던 것에 비교해서, 국립과학수사연구원의 고객들은 상품에 대한 정확도나 신뢰도보다는 조직의 이미지나 내부 환경에 더 많은 만족을 느끼고 있다.
둘째 기관성과나 사회성과에 모두에 서비스 사회품질이 가장 많은 영향력을 미치고 있다. 이것은 서비스성과에는 조직의 이미지가 가장 중요한 작용을 한다.
셋째 구조방정식을 통해 요인 간의 전체적인 영향관계를 분석해 본 결과 서비스 상품품질은 서비스성과에 직접적인 영향을 미치고 있고, 고객만족의 매개효과는 미미한 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과를 바탕으로 고객서비스 제고 노력과 감정결과 통보 체계 개선으로 감정 업무내용을 더욱 알차게 전개할 필요가 있다. 기관과 민원인 보다는 기관과 기관의 업무성향이 강한 공공기관의 서비스품질을 조사하고 고객만족과 서비스성과의 관계에 대해 분석하였다는 의미가 있다.
연구의 한계로는 설문조사를 부산지방경찰청을 설문 조사하였으나 전국적으로 연구 범위를 확대할 필요가 있다.
향후 연구에는 다른 공공기관을 대상으로 서로 관계에 대해 차이점을 서로 비교 분석, 연구를 시도할 필요가 있다.


주제어 : 공공기관, 서비스품질, 고객만족, 결정요인, 만족도, 감정

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

National Forensic Service was founded on March 25th, 1955, in purposes to support solving criminal cases by conducting scientific examinations and investigations on forensic evidences, and to guarantee the people’s fundamental rights and protect their life and safety.
This study was focused on the service quality of public institutions and the determinants of customer satisfaction. To achieve the goal of this study, researches were carried out to see how more accurate investigation results led by the cooperation between examinations of National Forensic Service and the section of criminal identification of police effect customer satisfaction.
The goal of the study was accomplished by building theoretical grounds based on precedent studies and the studies of relevant data from National Forensic Service.
In the empirical part of the study, service sectors were divided into 4 sectors, according to National Forensic Service, which were product quality, service delivery quality, service environment quality and service social quality. They were set up as autonomous variables to see if customer satisfaction operates as a medium to institutional accomplishments and social achievements.
The data obtained by questionnaires on customer satisfaction were led to the research outcomes through factorial analysis, reliability analysis, regression analysis and structural equation by utilizing SPSS and AMOS.
The outcomes are as follows.
First, when it comes to the relations between service quality and customer satisfaction, service environment quality and service social quality were found to have a significant relation with customer satisfaction. Unlike ordinary service sectors at which customers show more interest in product quality and service delivery quality, the customers at National Forensic Service showed more satisfaction on the image of the institution or the external environment than on the accuracy and reliability of products.
Second, service social quality had the most influence on both institutional accomplishments and social accomplishments. The results indicates that the image of the institute plays the most significant role on service outcomes.
Third, according to the overall relation analysis among factors deducted through structural equation, service product quality had a direct influence on service accomplishments, but the medium effect of customer satisfaction was turned out to be insignificant.
Based on the research outcomes, it can be concluded that customer service and the notification system of examination results should be improved. This study has its importance in having researched service quality of public institutions and analysed the relations between customer service and service outcomes among public institutions rather than between the institution and its individual visitors.
This study was limited since the surveys were only carried out only in Busan Metropolitan Police Agency. Therefore, the research range should be broadened nationwide henceforth.
Future comparative studies among different public institutions should also be carried out.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경과 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법과 범위 3
• 제 3 절 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 및 선행연구 분석 7
• 제 1 절 공공기관의 서비스품질에 관한 이론적 고찰 7
• 1. 서비스품질의 의의와 공공 서비스품질의 정의 7
• 1) 서비스품질의 의의 7
• 2) 공공 서비스품질의 정의 8
• 2. 공공 서비스품질의 구성 10
• 3. 서비스품질 평가 종류와 특징 13
• 1) 한국산업의 고객만족도(KCSI) 13
• 2) 한국표준 서비스 품질지수(KS-SQI) 14
• 3) 한국산업의 고객만족도-공공부문(KCSI-PS) 17
• 제 2 절 고객만족에 관한 이론적 고찰 21
• 1. 고객만족의 개념 21
• 1) 고객만족과 고객 선호도의 의미 21
• 2) 고객만족의 구성요소 22
• 3) 고객만족 과정 25
• 2. 고객만족의 평가 26
• 1) 고객만족의 유형 26
• 2) 고객만족의 측정 29
• 3) 균형성과지표(BSC)에 의한 성과의 측정 32
• 3. 고객만족에 대한 대표적 이론 35
• 1) 기대-불일치 패러다임 35
• 2) 성과모형 36
• 3) 대조이론 37
• 4) 비교 기준으로서의 규범 38
• 5) 가치인식에 대한 부등성 이론 39
• 제 3 장 연구모형 설정 42
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 42
• 1. 연구모형 42
• 2. 연구가설 설정 47
• 제 2 절 변수에 대한 조작적 정의 52
• 1. 서비스품질 52
• 2. 고객만족 53
• 3. 서비스 성과 54
• 제 3 절 설문지 구성 및 분석 방법 56
• 1. 설문지 구성과 측정 56
• 2. 분석 방법 58
• 제 4 장 실증분석 60
• 제 1 절 조사 설계 60
• 1. 표본의 인구 통계적 특성 60
• 제 2 절 결과 분석 61
• 1. 기초통계 분석 61
• 2. 신뢰성 및 타당성 분석 63
• 3. 상관관계 분석 65
• 4. 회귀분석 67
• 5. 구조분석 74
• 제 3 절 통계분석 결과 78
• 제 5 장 결론 81
• 제 1 절 연구결과 요약 81
• 제 2 절 연구의 시사점 82
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방안 84
• 참고문헌 86
• 설문지 99
• 부 록
• 국립과학수사연구원의 소개 106
• 제 1 장 국립과학수사연구원의 개요 106
• 1. 국립과학수사연구원의 연혁 106
• 2. 책임운영기관의 의의 및 운영 111
• 1) 책임운영기관의 의의 111
• 2) 책임운영기관의 운영 113
• 제 2 장 국립과학수사연구원의 현황 116
• 1. 예산 및 장비 현황 116
• 2. 업무실적 117
• 3. 기관별 민원 업무와 감정기관과 비교 118
• 4. 각국의 법과학적인 감정기관과 검시제도 비교 119
• Abstract 121